Formation et assistance : les clefs d’un démarrage réussi

Par Philippe Beaulieu, Franchise-Magazine.com,
publié le 26 avril 2006

La formation initiale et l’aide à l’ouverture délivrées par le réseau sont indispensables à la réussite des franchisés. Mais l’intervention du franchiseur doit s’arrêter aux limites de l’ingérence.

Pour près de 70 % des réseaux ayant répondu notre enquête, la formation des candidats ne commence qu’après la signature du contrat définitif. A l’inverse, une minorité de chaînes fractionne cette formation avec une première étape avant de contracter définitivement. Et utilise cette phase de quelques jours pour observer le candidat en situation dans un point de vente.
Dans les réseaux où la formation est longue, on peut envisager de la commencer avant la signature du contrat ou l’obtention d’un local. Mais transmettre, même partiellement, son savoir-faire à ce moment représente un risque, en particulier pour un jeune réseau. S’il n’est pas possible d’établir une clause de non-concurrence tant que la formation n’est pas achevée, rien n’empêche de faire signer une clause de confidentialité, afin d'empêcher toute évasion du savoir-faire.

La formation initiale dure, selon les concepts, de quelques jours à plusieurs mois. Pour évaluer si cette durée est adéquate, le candidat doit examiner comment elle se répartit : partie théorique, réalisée au siège du franchiseur, stages pratiques sur le terrain, etc.
Le candidat n’a, la plupart du temps, pas les moyens de juger du contenu de la formation. Mais il peut comparer avec ce qui se pratique dans les enseignes du même secteur. Et demander qui a mis au point la formation et qui l’assure (formateurs en interne ou extérieurs au réseau).

Trois cent douze réseaux assistent leurs franchisés lors de l’ouverture de leur point de vente, ce qui ne constitue pas uniquement une aide vis-à-vis de la clientèle ou une assistance dans la gestion des stocks et des équipes, mais aussi un soutien psychologique bienvenu lors de cette période, qui génère souvent un stress important.
En revanche, moins de 15 % des réseaux déclarent aider de manière « systématique » leurs franchisés dans le recrutement de leur personnel. La grande majorité ne pratique cette assistance qu’à la demande. Recruter ses salariés est en effet une des prérogatives du chef d'entreprise : le franchiseur ne peut que conseiller son franchisé, qui doit décider en dernière instance.
Pour la formation initiale du personnel, la tête de réseau intervient davantage, surtout lorsque l’activité repose sur un savoir-faire technique poussé. Certaines grandes enseignes, qui disposent d’écoles de formation, organisent même des sessions destinées à l'ensemble des salariés, que ceux-ci travaillent dans des succursales ou dans des unités partenaires.