Formation et émulation : des outils essentiels à la franchise

Par Philippe Beaulieu, Franchise-Magazine.com,
publié le 12 octobre 2009

Stages de formation continue, revue interne, challenge, visite-mystère : tous ces outils sont utilisés par la plupart des enseignes. Loin de n’être que des moyens de contrôle, ils permettent de dynamiser le réseau.

Plus de deux réseaux sur trois (287 enseignes exactement, sur les 406 qui ont répondu à notre enquête de juillet 2009) proposent à leurs partenaires des possibilités de formation continue. C’est donc un des principaux services que peut dispenser un franchiseur à ses partenaires pendant la durée du contrat. Toutefois 105 chaînes (dont 55 franchises) déclarent ne rien proposer dans ce domaine.
"Je suis assez surpris par ce nombre relativement élevé, commente l’expert-comptable Eric Luc (Fiducial). Car indépendamment des formations propres à chaque activité, indispensables car les métiers évoluent constamment, il est nécessaire d’organiser des modules en gestion, en management, etc. C’est en tout cas le devoir de tout bon franchiseur".

Vérification de l’acquisition du savoir-faire, initiation à de nouvelles techniques ou réglementations, présentation de produits nouveaux : le contenu de la formation continue peut être très divers.
Mais les experts sont unanimes : même si elle n'est pas formellement obligatoire, il est difficilement compréhensible qu'une enseigne ne la propose pas. Sa durée annoncée est très variable selon les réseaux, d’une journée à une trentaine par an. Mais dans la grande majorité des cas, elle est comprise entre trois et cinq jours par an.

La communication via une publication propre séduit de nombreux réseaux. 50 % des 406 enseignes interrogées diffusent des journaux internes (papier) à leurs partenaires. La même proportion a recours à une newsletter électronique. La fréquence de diffusion privilégiée semble être mensuelle. "Ce type d’outil me parait indispensable, commente l’avocate Laurence Vernay (cabinet Saje). C’est un élément fédérateur.".
Le pourcentage de réseaux utilisant les challenges pour dynamiser les points de vente s’élève à environ 50 %. L’appartenance à une chaîne permet en effet de se comparer aux autres implantations, ce qui favorise l’émulation.
"On peut en organiser même dans les réseaux de petite taille, explique le consultant Benoit Chauveau (Franchise et Création Conseil). Mais ils ne doivent pas uniquement porter sur des critères financiers (chiffres d’affaires, etc.). Car les zones de chalandise de différentes unités ne sont pas forcément comparables." Et pour jouer pleinement leur rôle, les challenges doivent déboucher sur une valorisation de la performance : cadeaux, rémunération additionnelle du personnel, etc.
Environ 50 % des enseignes qui ont répondu à notre questionnaire affirment enfin utiliser les visites-mystères. Mais sont-elles vraiment utiles ?
"Pour moi, répond Laurence Vernay, cette proportion devrait s’élever à 100 %, car cette pratique est enrichissante à tout point de vue : pour la tête de réseau, comme pour les franchisés. Il est en effet rassurant que chacun sache que les standards de l’enseigne sont respectés dans tous les points de vente, parce que c’est là une des conditions du succès commun."
Loin de n’être qu’un élément de surveillance du franchisé, les visites mystères sont donc plutôt l’occasion de faire le point sur l’application du savoir-faire. Ou de repérer des dysfonctionnements qui n’auraient pas pu être détectés autrement. Il ne faut donc pas en avoir peur.

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