Le rôle clé de l’animateur de réseau

Par Olivia Leroux, Franchise-Magazine.com,
publié le 17 août 2010

L’animation est un élément essentiel de la réussite d’un réseau. C’est par son biais que le franchiseur peut contrôler la bonne application de son savoir-faire. Grâce à elle, aussi, que les franchisés se sentent encadrés, soutenus et encouragés.

Les résultats de notre dernière enquête ne laissent pas de place au doute : l’animateur est un personnage-clé du monde de la franchise. Sur 447 réseaux nous ayant répondu, 407 déclarent en employer un. Un score qui, en ces temps de crise, sonne comme un signal fort envoyé aux candidats : "Nous, franchiseurs, resterons fortement impliqués à vos côtés tout au long du contrat".
Car tel est bien le rôle de cet ambassadeur de la tête de réseau : faire sentir sur le terrain, à chaque franchisé, qu’il n’est pas seul mais bien membre d’une grande famille.

"C’est lui qui va porter la bonne parole, encourager les adhérents, mais aussi leur dire s’ils sont dans la norme du réseau ou pas et, si ce n’est pas le cas, les aider à s’y inscrire", explique le consultant Jean Baudoin (Face à Face).
Pour l’avocat Frédéric Fournier (société RedLink), le rôle de ce personnage est d’une "importance extrême", puisqu’il va aussi "remonter vers les services concernés de la tête de réseau - achats, logistique, commercial - d’éventuelles lassitudes voire agacements" et, ainsi, désamorcer de potentiels conflits. Sans ce garde-fou, c’est ainsi l’intégrité même du réseau qui est menacée.

Toutes formules et tailles confondues, les 407 réseaux de notre enquête emploient, en moyenne, 1 animateur pour 24 unités. Un ratio qui passe à 1 pour 21 si l’on isole les franchises pures. "Ce qui paraît tout à fait raisonnable", note l’expert-comptable Frédéric Maillard (ExCo Cap Expert). Un certain nombre d’enseignes s’en éloignent, pourtant, soit dans un sens soit dans l’autre. Ainsi, une poignée de chaînes ne dispose que d’1 animateur pour 100 points de vente. "Un peu léger pour assurer un suivi efficace", estiment de concert les experts. Quand, à l’opposé, plusieurs en déclarent entre 1 pour 10 et 1 pour 3, ce qui est tout aussi surprenant.

Jean Baudoin tempère : "Un animateur pour vingt à trente unités n’est pas forcément un nombre d’or. Tout dépend de l’ampleur de la mission qui lui est confiée". Et donc du secteur d’activité dans lequel évolue l’enseigne. "L’hôtellerie ou la restauration, par exemple, réclament beaucoup d’attention, confirme Frédéric Fournier. La coiffure ou les agences immobilières sont, en comparaison, des concepts plus "légers" à suivre".

Quoi qu’il en soit, le candidat doit se renseigner sur la fréquence des visites de l’animateur, bon indicateur du soutien qu’il pourra attendre de son futur franchiseur. Elles sont primordiales, surtout les premières semaines et les premiers mois. La plupart des enseignes l’ont bien compris et font en sorte de se rendre fort disponibles au cours de cette période. Le rythme y est ainsi de plus d’une visite par mois pour 22,6 % des réseaux.

En deuxième année, il s’allège. Le comportement le plus fréquent est alors celui d’une visite tous les deux mois. "Ce qui paraît raisonnable une fois que la machine est lancée", observe Frédéric Fournier. D’autant, complète Frédéric Maillard, que "l’animation peut parallèlement se faire par l’intermédiaires de portail collaboratifs, d’Intranets et autres outils d’échange mis à disposition du franchisé".
Pas question, en revanche, qu’ils se substituent complètement à des rencontres régulières en face à face, insistent les experts ; "le lien physique reste crucial".

Alors évidemment, tout cela a un coût. Le franchisé n’est pas accompagné gratuitement, il paye pour cela des redevances. C’est pourquoi d’ailleurs il convient d’être prudent face aux réseaux qui n’en réclament pas, ou guère. Les banques, d’ailleurs ne manquent jamais, au moment d’étudier un dossier de candidature, d’être attentives au montant de ces prélèvements et à la manière dont ils seront utilisés.

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