« Ce qui fait la force de la franchise, la réitération d’une réussite, peut devenir un risque si la recette du succès n’est pas suivie », souligne l’auteur. Qui délivre ses conseils pour éviter ce risque aux franchiseurs du secteur de la restauration.
Par Quentin TIBURCE, dirigeant France de Compliantia et intervenant à l’IGR IAE de Rennes (Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau)
Franchiseurs, êtes-vous certains que vos établissements sont en conformité ? Propres, on peut le penser, le contrôle hygiène étant une obligation dans les réseaux de franchise. Mais conformes à l’ensemble des normes définies dans le manuel opérationnel, c’est moins évident… Pourtant s’assurer que le savoir-faire est partout appliqué est indispensable pour garantir au client une même qualité de service dans tous les points de vente du réseau. Il en va de la protection de la marque et de la pérennité du réseau. Encore faut-il savoir s’équiper des bons outils et organiser les process de contrôle efficacement.
Mieux vaut prévenir que guérir
Si la mise en place d’un système d’audit interne dans un réseau de restauration est fréquente, en raison des obligations en matière de contrôle sanitaire, souvent ces audits ne portent pas sur l’ensemble des normes opérationnelles définies dans manuel de savoir-faire de l’enseigne.
Or, la restauration est un secteur très exposé. Les écarts peuvent être lourds de conséquence pour tout le réseau : une mauvaise expérience d’un client un jour dans un établissement se répercutera rapidement sur les autres restaurants, notamment via les réseaux sociaux. Et portera préjudice à l’image de marque de l’ensemble du réseau. Ce qui fait la force de la franchise, la réitération d’une réussite, peut devenir un risque si la recette du succès n’est pas suivie…
Pour éviter ce risque, les enseignes ont tout à gagner à rentrer dans une vraie démarche de contrôle des normes opérationnelles, à condition toutefois qu’elle soit menée dans un certain cadre.
Contrôler son réseau : comment s’y prendre ?
La visite de conformité des restaurants d’une enseigne nationale peut être une tache fastidieuse. Pour qu’elle soit efficace, elle doit s’appuyer sur des outils qui permettent de collecter et centraliser des quantités de données qualitatives et de les analyser.
Un outil cloud, qui automatise toutes les étapes de la visite, depuis sa planification jusqu’à la collecte et le suivi, représente un gain de temps important. L’outil – s’il inclut la possibilité d’importer des photos et d’ajouter des commentaires à chaque item contrôlé – permettra de gagner en précision. Plus encore, il doit être capable d’analyser dans l’instant des données et tirer des statistiques par période, par région, par thèmes… pour aider la tête de réseau dans son rôle d’animation.
L’heure n’est plus aux tableurs Excel qui ne permettent pas l’exploitation des données et sont consommateurs de temps. Nombre de réseaux sont passés aux outils digitaux, intuitifs et faciles à utiliser, comme en témoigne Guillaume Gardies, groupe Del Arte, au sujet du logiciel Compliantia : « Il y a un bénéfice temps qui est certain. Nous n’avons plus besoin de faire d’impression, de signature et de scan du compte rendu de visite. Cela simplifie aussi le stockage des informations car tous les utilisateurs ont accès à la base de données, ce qui permet au siège de récupérer les audits en temps réel. »
Contrôler pour améliorer l’existant
Le contrôle sans plan d’action ne sert à rien. Pour être utiles, les visites de contrôle de conformité des restaurants doivent faire l’objet d’un plan d’actions sur chaque écart relevé. Un plan d’actions bâti selon le schéma « qui doit faire quoi pour quand », assorti de relances automatiques, et partagé par l’ensemble des parties prenantes.
Les écarts pourront être de la responsabilité du franchiseur, du franchisé, de l’animateur ou d’une personne de la tête de réseau… L’essentiel est d’analyser la cause de l’écart et d’apporter la bonne réponse. Un outil adapté aidera par exemple à avoir un module de formation toujours à jour et en phase avec les besoins du terrain. Un atout confirmé par le réseau Class’croute : « De notre formulaire hygiène, nous avons pu extraire sur une année donnée nos pires items. La mission des responsables régionaux a par conséquent été axée sur les 5 points primordiaux à améliorer », explique Laurence Baur, responsable opérationnelle.
Un outil qui automatise la vérification des procédures sert ainsi de garantie à la protection de la marque, Il permet d’éviter les exécutions aléatoires et de s’assurer que tout le réseau est aligné, point essentiel pour garder la confiance des consommateurs et des franchisés du réseau.