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Quel type de site Internet marchand faut-il mettre en place dans les réseaux de franchise ?

Par Maître Hubert BENSOUSSAN, avocat à la Cour d'Appel de Paris, membre du collège des experts de la FFF

Juridique, publié le 20 février 2008

Auteur du "Droit de la franchise", aux éditions Apogée

Les franchiseurs ont-ils intérêt à concevoir un site marchand dont ils se réservent l'usage, comme ils en ont le droit ? Dans quelle mesure peuvent-ils proposer à chaque franchisé de créer son propre site ? Ont-ils intérêt à développer un site pour tout le réseau ? Et si oui, comment faire pour éviter les litiges ? Les réponses d'un spécialiste.

"Le consommateur entre dans une boutique pour acheter ; pour bavarder aussi. Et puis, il y a le toucher des produits ; parfois l’odeur !"... Voilà le discours des réfractaires à l’Internet. Nombreux il y a encore trois à quatre ans, ils sont aujourd’hui peau de chagrin. L’Internet est bien là comme force prodigieuse et sans limite de vente.

Il importe que les dynamiques de l’Internet et les savoir-faire des franchiseurs se conjuguent dans une relation d’intérêt commun. Le consommateur ne s’y trompe pas : avec la Toile il dispose de réseaux particulièrement étendus permettant diversité et comparaisons.
Voici quelques bases de réflexion sur les modalités de mise en place d’un site au sein d’un réseau.

I - Un site du franchiseur pour le franchiseur ?
Est-il seulement possible aujourd’hui pour un chef de réseau de s’inscrire sur la Toile sans se préoccuper de ses franchisés ? Juridiquement, il suffit d’insérer une clause à cette fin dans les contrats de franchise. Mais le raisonnement est théorique. Pour qui connaît les réseaux, les contrats ne servent que pour les tribunaux. Ils ne permettent pas de gérer la relation sociale. Or Il n’y a point de réussite durable en l’absence de liens autres que juridiques entre les différents acteurs. Les dirigeants de Google, à leur niveau, ont compris que faire du lieu de travail un petit paradis fidélise les acteurs tout en améliorant leurs performances.
A l’inverse, on ne se moque pas impunément des partenaires. Abuser de son bon (ou mauvais) droit favorise une forte potentialité d’échec au sein d’un réseau. Il ne fait pas bon laisser un franchisé emmagasiner – avec ses collègues – ses mauvaises humeurs à l’égard du chef de réseau. La pression finit par être intolérable.
Le site du franchiseur pour lui-même et lui-seul ne paraît pas conciliable avec la soif d’équité rencontrée dans tous les secteurs d’activité.

II - Un site pour chaque franchisé ?
Le chef de réseau peut proposer à chacun de ses partenaires de créer un site. Cela suppose un cahier des charges spécifique donnant la règle (charte graphique, code couleur, aptitudes techniques du site, modalités d’utilisation de la marque à ce titre et au titre du nom de domaine, garantie proposée pour l’approvisionnement etc.).
Pour licite qu’elle soit, la stratégie implique que chaque franchisé soit titulaire d’emblée d’un site Internet, ce qui peut déplaire à certains. De plus, malgré le cahier des charges, l’uniformité du réseau peut être altérée. Si en matière immobilière, une telle création peut paraître indispensable, elle l’est moins dans d’autres secteurs comme celui de l’habillement par exemple.

III - Un site du franchiseur pour tous ?
Le franchiseur crée un site pour le réseau, fait figurer toutes les références des franchisés et rappelle aux internautes leur faculté de se servir dans l’unité de vente la plus proche, pour favoriser la connaissance du magasin. Ce dernier peut être le relais de la commande sur Internet.
En contrepartie de ses diligences, le franchisé peut recevoir du franchiseur une commission sur la vente des produits ou vendre directement les produits en adressant une commission au franchiseur. Le chef de réseau peut également prévoir une interaction entre chaque magasin et le site. Ainsi, par exemple, un achat Internet pourra-t-il donner lieu à une réduction sur un achat en boutique.

Quel que soit le système choisi, il convient que chacun, franchiseur, franchisé, consommateur y trouve son compte.