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    Animation et assistance en franchise : peut mieux faire !

    Tribune publiée le 24 mars 2010 par Pascale PECOT
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    La qualité de l’accompagnement en franchise est perçue différemment par les franchiseurs et les franchisés. Les premiers la jugent suffisante. Les seconds donnent l’impression de rester sur leur faim. Alors, autosatisfaction des uns ? Mauvaise foi des autres ? La vérité est sans doute entre les deux.

    Il serait faux d’affirmer que les réseaux n’ont pas parfaitement intégré toute l’importance de l’animation et de l’assistance.
    Sur les deux sujets, ils ne cessent de se professionnaliser.
    Et plus ils sont mûrs, plus les structures sont efficaces.
    Mais pour beaucoup, des efforts restent à faire sur l’un ou l’autre sujet : les leviers sont multiples et tous d’égale importance.

    Une convention oui mais…

    Une convention préparée et animée, qui n’est pas le simple défilé des équipes de la tête de réseau derrière le vidéo projecteur. Certaines franchises ont tout compris : présentation des chiffres de l’année et perspectives mais aussi ateliers de réflexion, séances de créativité, interventions d’experts extérieurs, village des prestataires, compétitions sportives…
    L’enjeu : faire venir les franchisés, encore 30 % d’entre eux n’ont pris part à aucune convention en 2009, renforcer le sentiment d’appartenance à l’enseigne, motiver les partenaires et leurs équipes, préparer l’avenir… rien de moins !

    Des animateurs oui mais…

    94 % des réseaux affirment disposer d’animateurs. Encore faut-il qu’ils soient formés, managés et outillés pour endosser parfaitement leurs missions ! La moyenne d’un animateur pour vingt franchisés recouvre de grandes disparités : certains se chargent aussi du recrutement des futurs partenaires, d’autres sont des animateurs commerciaux intervenant aussi bien auprès des succursales que des franchisés, etc.
    Enfin, encore trop peu d’entre eux sont équipés d’outils formalisés de reporting et de contrôle du savoir-faire.

    Des structures de dialogue oui mais…

    Pas de simples chambres d’enregistrement des décisions de la tête de réseau. Si 100 % des franchiseurs interrogés en 2009, lors de l’enquête annuelle CSA sur la franchise, affirment avoir mis en place un outil de dialogue, la proportion de celles véritablement constructive est moindre.
    Mieux vaut moins de commissions mais des structures efficaces, qui impliquent véritablement les partenaires et qui débouchent sur des actions concrètes. Les structures de dialogues ne doivent pas être décoratives au risque de décrédibiliser la tête de réseau et de faire naître un sentiment de frustration des franchisés qui y participent.

    Une communication interne oui mais…
    Pas une simple feuille de choux à la parution aléatoire ou un site intranet mis à jour deux fois par an. Les franchisés doivent se sentir en lien permanent avec la tête de réseau. Il s’agit d’aborder tous les sujets, y compris ceux qui fâchent. Les conflits naissent souvent du vide laissé par une communication faible ou inexistante. Newsletters, magazines internes, intranet… sont à la disposition des têtes de réseaux pour véhiculer les messages.
    Et pour les pionniers, les opportunités du web 2.0 restent à explorer : malgré des intentions affichées sur le sujet, bien peu de projets concrets voient le jour.

    Enfin, des formations oui mais…
    Des parcours qui ne se limitent pas aux sessions d’intégration
    . Le chantier concernant la formation continue reste important et doit être l’objet d’une véritable réflexion stratégique. Régulières, innovantes, en lien avec l’actualité, elles favorisent l’amélioration des pratiques communes du réseau et la fidélisation des franchisés et de leurs équipes.