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    Quelle stratégie de marque pour les franchiseurs sur les réseaux sociaux ?

    Tribune publiée le 14 janvier 2014 par Guénola COUSIN 
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    Les réseaux sociaux sont devenus un outil de communication et de marketing incontournable pour les marques, franchisées ou non, souligne l’auteur. Pour qui cette évolution s’inscrit dans une tendance plus globale qui conduit le retail vers le digital.

    Ce nouvel outil de communication nécessite d’ajuster les codes de communication pour les adapter au digital et, surtout, d’être proactif. Les réseaux sociaux, nécessitent en effet d’être actifs en permanence, de diffuser du contenu et, surtout, de répondre et réagir rapidement aux commentaires.

    Les community manager, dont l’activité est dédiée à l’animation et la gestion des réseaux sociaux, sont de plus en plus présents au sein des équipes de communication, leur rôle devient déterminant. Car être présents sur les réseaux sociaux nécessite surtout d’y être particulièrement actifs. Pour mesurer le trafic et la portée des publications sur les réseaux sociaux, il existe des outils qui fournissent des informations précises.

    Instaurer un dialogue avec les utilisateurs

    Les réseaux sociaux permettent aux marques d’instaurer un véritable dialogue avec les utilisateurs pour convertir ces derniers en clients. Ils relayent également bon nombre de messages et contribuent à l’avènement, ou l’achèvement, des réputations. En effet, sur Internet, les réputations se font et se défont à des vitesses record.

    Les marques doivent tout particulièrement soigner leur image sur les réseaux. Pour les aider, elles recourent de plus en plus à des agences spécialisées dans l’e-réputation qui les accompagnent au quotidien ou interviennent pour la gestion de crise.

    Préserver son image et sa réputation

    Préserver son image et sa réputation sur les réseaux sociaux est devenu un véritable enjeu. Les réseaux sociaux ne sont pas un espace de non-droit. Les titulaires de marques pourront faire valoir leurs droits et s’opposer aux utilisations illicites de leurs signes distinctifs, en particulier sur les pages et comptes non officiels, c’est-à-dire ceux qui sont édités par des tiers.

    Les premières décisions de jurisprudence témoignent du fait que les solutions déjà connues pour l’appréciation de la contrefaçon sont transposables lorsque l’utilisation contestée de la marque intervient sur les réseaux par exemple sur Facebook.

    De même, la marque qui serait victime de messages dénigrants ne sera pas démunie et pourra s’opposer au maintien de messages dont le contenu est préjudiciable – pour autant que cela excède les limites de la liberté d’expression – et faire sanctionner les auteurs de ces messages.  Qu’on se rassure donc, sur les réseaux sociaux, des règles du jeu existent qu’il est possible de faire respecter.

    Uniformiser les messages sur tous les réseaux

    Dans le domaine de la distribution, la communication devra s’insérer dans une stratégie digitale plus globale. Une attention particulière doit être portée à l’utilisation par les licenciés, franchisés ou autres membres de réseau de distribution, afin d’uniformiser les messages sur les réseaux, et organiser les conditions dans lesquelles les membres du réseau pourront communiquer en créant des pages spécifiques qui coexisteront avec la page officielle de la marque.

    Une collaboration est nécessaire, en particulier au niveau de la veille. Le réseau devra compter sur la solidarité de ses membres qui, chacun à leur niveau, devront veiller au contenu des messages diffusés sur les réseaux, qu’il s’agisse de ceux dont ils sont les émetteurs ou ceux dont ils sont les cibles.

    Les réseaux sociaux modernisent et renouvellent les codes de la communication. Les marques doivent ajuster leur stratégie média pour accroître et asseoir leur notoriété et leur business en utilisant habilement ces nouveaux vecteurs de communication.