Fermer
Secteurs / Activités

    Restauration en franchise : soignez le personnel !

    Tribune publiée le 15 septembre 2010 par Bernard BOUTBOUL
    En savoir plus sur l'auteur

    De plus en plus, le consommateur choisit un restaurant pour l’accueil qu’il y reçoit. Mais, alors que la concurrence est féroce, la pratique laisse souvent à désirer. Le remède est pourtant simple.

    Le comportement du personnel est au cœur de nombreuses polémiques en restauration. Alors que la concurrence dans le secteur devient de plus en plus féroce, ce point est de plus en plus décrié.
    Et pourtant, la meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de répondre à ses besoins, qu’ils soient d’ordre alimentaire ou de reconnaissance sociale.

    Sortir au restaurant ne signifie plus uniquement se rassasier, en effet, mais aussi être accueilli et se sentir invité. Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu’on s’occupe de lui de manière personnalisée.

    Cette personnalisation du service passe par de nombreux petits détails permettant au consommateur de sentir que l’on s’occupe de lui et pas d’un client “lambda”.

    Ces petits détails vont de l’accueil souriant
    à la possibilité de choisir entre plusieurs tables ou encore à la gamelle d’eau que l’on apporte spontanément au chien qui accompagne le client.

    Une étude récemment réalisée par Nicolas Guégen chercheur à l’université de Bretagne Sud a démontré combien un simple contact physique léger pouvait influer sur la satisfaction des clients…

    Cependant, avant de commencer à vouloir former le personnel à la science de l’effleurement, de nombreuses bases doivent être réapprises. En effet, bien que les principes soient toujours enseignés, le manque de personnel qualifié demeure.

    De plus en plus de restaurateurs étant contraints d’embaucher des serveurs non issus de la formation hôtelière, qu’il s’agisse d’étudiants ou de personnes dépourvues de bagages professionnels.

    Lors d’un service de restaurant, les clients regardent le personnel. Celui qui fait preuve de savoir-vivre et de prestance ne se remarque pas. On se souvient en revanche du personnel qui n’observe pas ces règles élémentaires de savoir-vivre.

    Pourtant, offrir une prestation satisfaisante ne demande que quelques efforts et de simples habitudes.

    Voici le début et la fin d’une lettre réelle de réclamation qui révèle comment fonctionne le client “gentil”, c’est-à-dire celui qui ne fera jamais de remarques concernant le déroulement de service, mais qui n’en pensera pas moins.

    “Madame et Monsieur le restaurateur,

    En fait, vous me connaissez très bien puisque je fréquente très souvent vos établissements et celui-ci en particulier. Je suis, je dois vous le dire, plutôt quelqu’un du type gentil. Très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli comme il se doit et, lorsque cela se produit, je ne me plains pas….

    Le client explique tous les petits soucis rencontrés.
    “…Les gentils clients comme moi qui dépensent beaucoup d’argent dans les restaurants, sont patients. Ils cherchent, jusqu’à ce qu’ils trouvent, les établissements où l’on a assez d’intelligence pour employer du personnel qui sait apprécier les gentils clients.

    “Je dois vous avouer que j’ai beaucoup de difficultés à m’empêcher de rire quand je vois certains restaurateurs dépenser des sommes importantes en publicité. Pourquoi dépenser autant d’argent pour m’inciter à venir ou à revenir dans vos restaurants alors qu’il vous aurait tout simplement suffi de me séduire lorsque j’étais assis comme consommateur dans vos établissements ?

    “Le plus drôle, c’est que je suis très facile à contenter, je ne suis qu’un gentil client à la recherche de sourires et de mots aimables. En fait, ce qui est malheureux dans toute cette histoire, c’est que j’avais vraiment envie d’être votre client.
    Me reconnaissez-vous maintenant ? Je suis ce gentil client qui est parti chercher son bonheur… ailleurs.”