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    Cuisines AvivA : Comment maintenir la satisfaction client dans un réseau en hypercroissance ?

    aviva- 10fev2020

    La satisfaction client a toujours été au cœur des préoccupations des magasins Cuisines AvivA, depuis notre lancement il y a bientôt 20 ans.

    Et nous récoltons le fruit de ce travail ; au niveau national, deux tiers de nos clients viennent par recommandation. Par ailleurs, élue « meilleure enseigne 2019 » pour la qualité de services dans la catégorie cuisiniste, Cuisines AvivA n’a de cesse d’améliorer ses prestations pour nourrir l’expérience client.

    Nous mettons en place de nombreuses actions pour maintenir cette excellente qualité de services. Elles se déclinent de 5 manières, comme suit :

    1. nous avons mis en place un suivi poussé de la e-réputation: l’objectif qualité pour nos magasins est fixé à une note de 4/5 sur google (notamment à partir de la 3ème année d’activité, car l’activité se construit et se stabilise sur les 2 premières années) ; nous sensibilisons fortement nos franchisés sur ce baromètre désormais indispensable à la croissance.
    1. nous avons également un web master, qui accompagne nos franchisés dans la gestion des avis clients sur internet (des supports d’aide sont d’ailleurs mis à disposition des franchisés, en plus de commissions de travail organisées en région avec les magasins par l’animation commerciale) ;
    2. pour maintenir le niveau de qualité : nous organisons régulièrement des challenges de motivation au niveau national (scoring, prix, podium : les magasins ayant la meilleure gestion de leur e-reputation sont récompensés à l’occasion de notre convention annuelle) ;
    3. nous sensibilisons également nos fournisseurs en leur demandant un état régulier des modifications de commande et des SAV pour mener une analyse par magasin et établir un scoring (nos fabricants évaluent combien de modifications sont apportées à chaque commande client. S’il y a plusieurs modifications, cela décale la fabrication, c’est une gestion supplémentaire et cela peut générer des retards, d’éventuelles erreurs, et une dégradation de la satisfaction clients) ;
    4. nous avons, au siège, une personne dédiée à la gestion des insatisfactions consommateurs. Ces réclamations peuvent concerner la pose, la livraison et la réactivité du magasin. Elle reçoit, suit et met en place un plan d’actions si nécessaire avec le magasin concerné. L’unique objectif : faire vite et bien, la réputation en dépend.

    L’hypercroissance donc, mais pas n’importe comment ou à n’importe quel prix !

    Nous avons besoin de maîtriser notre croissance et tous ses sujets connexes : l’image de la marque, la réputation de chaque magasin sont deux éléments étroitement liés à la réussite commune du réseau. De fait, la satisfaction de nos clients est dans notre intérêt commun. Aussi, et dans ce sens, nos franchisés sont tous formés et sensibilisés avec leurs équipes sur ces aspects du commerce :

    • de la nécessité d’être constamment tourné vers le client ;
    • une mauvaise réputation se fait plus aisément qu’une bonne réputation.

    Comme des sportifs de haut niveau nous instaurons la mesure de la performance dans notre réseau !

    Enfin, dès début 2020, l’ensemble de nos prospects et clients seront interrogés tout au long leur parcours client pour évaluer leur satisfaction. Ils recevront un questionnaire à chaque étape de leur projet pour évaluer la qualité de notre prestation :

    • sur l’accueil ;
    • sur la proposition ;
    • la commande ;
    • le suivi du client tout au long de sa commande ;
    • la pose de la cuisine ;
    • en cas de SAV enfin, nous analyserons la réactivité de nos magasins et, le cas échéant, du siège.

     L’ensemble des actions sont bien sûr soutenues et relayées par les franchisés et leurs équipes sur leur secteur géographique.

     Le taux de recommandation de notre enseigne en témoigne : car 85% du réseau recommande l’enseigne AvivA cuisines (ce taux a doublé en 2 ans).

    On ne devient pas cuisiniste préféré des Français par hasard. Chez Cuisines Aviva nous le savons, et nous mettons tout en œuvre, année après année, pour apporter un service toujours plus satisfaisant à nos clients.

    Bernard Abbou, Directeur Général des Cuisines AvivA.

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