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      Franck Ecalard, Directeur général de l’enseigne Cuisine Plus, revient en détail sur les mesures spécifiques prises depuis mars 2020 en faveur des membres de son réseau de 50 magasins.

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      Franck Ecalard, bonjour, vous êtes directeur général de Cuisine Plus. L’enseigne spécialisée dans la distribution de meubles de cuisine et d’électroménager.

      Quel est l’impact de la crise sanitaire que nous traversons sur l’activité de votre réseau ?

      Bonjour Vincent, merci de m’accorder ce petit temps de parole.

      L’impact sur le réseau Cuisine Plus – étrangement peut-être pour certains de vos auditeurs – est plutôt favorable. Plutôt favorable à notre activité, puisque je crois que, comme tout le monde, comme tous les Français, nous avons découvert l’annonce du premier confinement au mois de mars 2020, avec une certaine forme de stupeur et aussi, forcément, beaucoup d’inquiétude et de préoccupation. Ce premier confinement, nous a donné l’occasion de voir un certain nombre de transformations dans les habitudes de consommation des Français et beaucoup de questionnements quand nous avons déconfiné une première fois au mois de mai, avec une réaction extrêmement forte des Français sur le produit de la cuisine aménagée. Probablement due au fait que ces Français se sont retrouvés, comme vous et moi, dans leur cuisine, entre autres, pendant presque deux mois et que pour certains, ils se sont rendu compte que la cuisine était un élément central de l’habitat et que parfois, cette cuisine, elle avait 10, 20, 30 ans et qu’il était grand temps d’en changer. Et donc, au final, nous avons eu une réaction très forte des consommateurs avec des progressions à trois chiffres, ce qui n’était jamais arrivé, les 15 premiers jours du mois de mai au mois de juin également. Et puis, des progressions très fortes, avec des doublement de chiffres d’affaires pour les mois de juin, juillet et août.

      Et effectivement, ce deuxième reconfinement début novembre, on l’a accueilli, comme tout le monde, comme une nouvelle pas forcément très bonne, avec une certaine lassitude également. Mais par contre, ce qui est intéressant, c’est que nous avons pendant ces mois de déconfinement, c’est-à-dire du mois de mai au mois à fin octobre, nous avions quand même continué au niveau du groupe FBD en général, et de Cuisine Plus en particulier, à développer les outils de conception à distance parce que nous avions décelé qu’il y avait une attente forte de la part des consommateurs.

      Et bien, bien mal nous en a pris puisque sur ce mois de novembre, bien entendu, le chiffre d’affaires du réseau ne sera pas équivalent à un mois classique avec des ouvertures de magasins. Mais nous réalisons quand même pratiquement la moitié du chiffre d’affaires N-1 sur uniquement de la conception à distance de cuisine. Ce qui, je crois pour notre secteur d’activité, est une vraie prouesse et démontre en tout cas que les choix qui ont été opérés par l’enseigne Cuisines Plus en matière de digitalisation et de services aux clients sont les bons.

      Comment travaillent les franchisés Cuisine Plus depuis le reconfinement du 30 octobre dernier ?

      Écoutez, nous avons travaillé, comme je le disais juste avant, essentiellement à distance. Ce qui signifie que, contrairement au premier confinement, le recours au chômage partiel a été moins fort, en tout cas, les équipes ont été un peu plus présentes dans les magasins de façon à pouvoir répondre aux sollicitations des consommateurs qui se connectés et qui faisaient des demandes de conception à distance sur le site internet. Mais pour autant, on a vraiment assisté à un changement drastique dans les habitudes de travail de nos collaborateurs, que je salue au passage pour leur courage, puisque l’on est passé d’un système d’entretiens physiques avec des clients en magasin à des entretiens à distance, de l’envoi de documents. Et au travers de cela, le groupe FBD et Cuisine Plus, avait développé depuis quelques mois, tout un combo d’outils de visioconférence, de transmission de vues 3D, de petits films de vues 3D sur les projets des clients et également des systèmes de signature électronique certifiés à distance. Tout cela pour faciliter la finalisation des projets par les clients : à distance.

      Quelles mesure spécifiques avez-vous prises pour accompagner vos franchisés dans ce contexte ?

      Dès le premier confinement, l’ensemble des personnes de la centrale ont fait en sorte d’accompagner nos magasins, notamment dans les demandes et l’obtention des Prêts Garantis par l’État, les fameux PGE. Ce qui signifie que même quand les magasins disposaient d’une trésorerie suffisante, on leur a quand même conseillé de faire débloquer ces PGE de façon à pouvoir voir venir, puisque je pense qu’on était tous conscients que l’on ne s’arrêterait pas à 1 confinement. Là encore, je pense que les décisions que nous avions prises et les recommandations faites ont été les bonnes puisqu’aujourd’hui, la grande majorité ou la totalité des magasins Cuisine Plus n’ont aucun problème de trésorerie. Les seules dispositions que nous avons prises sur ce deuxième confinement ont été pour les magasins qui venaient d’ouvrir ou qui étaient en processus d’ouverture, où là, évidemment, compte tenu de notre activité, les trésoreries ne sont pas gonflées à bloc et là, pour le coup on a, comme pour le premier confinement, décidé d’un report ou d’un décalage, de redevances de franchise ou de redevances de cotisations publicitaires.

      Selon vous, quelles seront les conséquences de cette crise sur votre métier ?

      Je crois que les conséquences, en tout cas de la manière dont je les vois et je vois la réaction de nos collaborateurs en magasin, les conséquences, elles sont à plusieurs niveaux. D’abord, il est clair que ces épisodes de confinements inédits et je l’espère, qui ne se reproduiront pas, ont généré un vrai changement dans les habitudes des Français. Je crois qu’il y a un profond changement dans les habitudes de consommation. Certains voudront parler de séquelles du Covid-19, je préfère parler d’évolution parce que je crois en deux choses.

      Je crois que d’une part, on a une prise de conscience du fait qu’il y a pas mal d’actions de consommation qu’on peut réaliser aujourd’hui à distance.

      Et je crois aussi que la visite dans les magasins, et plus particulièrement dans les magasins de cuisines, où on a comme une aspérité de décoration, on se fait plaisir. Ce seront vraiment des visites plaisirs où les gens viendront passer un bon moment et probablement une durée de visite plus courte que ce qu’on avait l’habitude d’avoir jusqu’à présent. Parce que, justement, toute la phase de préparation du projet de discussion avec le conseiller, avec le concepteur, d’échanges de plans, d’échanges de vues, tout ça pourra être réalisé par des moyens différents de ce qu’on avait l’habitude de faire avant.

      Je crois que la visite magasin, vraiment, ce sera comme une visite plaisir plus courte, mais durant laquelle le client viendra avec une autre mentalité, un autre état d’esprit et possiblement, en tout cas, je veux y croire, une orientation plus liée à l’achat que juste “on vient voir ce que vous avez” ou “je viens juste me renseigner” parce que ça, ce sera fait avant.

      Et sur l’univers de la franchise en général, quelles seront les conséquences de cette crise, selon vous ?

      Il me semble que pour en cerner les conséquences, il faut d’abord se recentrer sur l’essence même de la relation entre un franchiseur et ses franchisés.

      Il est clair que, il est du sens commun de se rappeler qu’un franchiseur doit bien entendu être capable de prouver qu’il a un concept exclusif, inédit avec des techniques et des technologies qui sont testées et reconnues, qui délivre une formation, et accompagne son réseau. Mais je crois aujourd’hui que, sincèrement, pour toutes les personnes qui souhaitent se lancer en franchise, et dieu sait qu’il y en a, et que le confinement n’a absolument pas pour le coup freiné les ambitions et les envies des entrepreneurs qui veulent se lancer en franchise ; je crois que pour ces personnes là, il est important de considérer ce que doit être un franchiseur responsable.

      Un franchiseur responsable, c’est quelqu’un qui doit être capable d’anticiper les évolutions de la société, de la consommation et aussi être capable de faire preuve d’une très grande réactivité dans les réponses et les solutions qu’il apporte à ces fameux changements. Je crois clairement que la situation que nous avons vécue, nous propulse au cœur de la question, au cœur de la responsabilité du franchiseur par rapport aux franchisés.

      Pour répondre à votre question, oui, les conséquences, elles sont que, je parle de Cuisine Plus en particulier, Cuisine Plus a clairement fait un pas de géant dans sa transition digitale. On sait que le meuble en général en France reste un domaine assez traditionnel, en ce qui nous concerne et au niveau du groupe FBD auquel on appartient, ce sont tous les ans entre des centaines de milliers, voire des millions d’euros que nous investissons depuis quelques années sur les techniques de la relation client, de la satisfaction client, sur la CRM, sur le digital, sur le web, sur les call center, la capacité d’apporter toujours une réponse aux sollicitations du client. Et clairement, c’est ce qui paie.

      Et votre stratégie de développement, est-ce qu’elle évolue également ?

      En matière de développement, et bien, nos ambitions sont toujours les mêmes puisque nous avons 12 projets d’ouvertures en 2021 pour l’enseigne Cuisine Plus. On a plus d’une vingtaine de candidatures encore dans le pipe, comme on dit chez nous, pour justement, peut-être aller, et j’en suis persuadé, sur une quinzaine d’ouvertures en 2021 et puis tout autant en 2022. Ce qui signe véritablement, le retour de Cuisine Plus sur le devant de la scène, retour qui s’est fait au gré de ces belles évolutions depuis quatre ans.

      Puisque je vous rappelle que Cuisine Plus est une enseigne qui a 36 ans cette année et que le pari que nous avons relevé, c’est véritablement de faire de cette enseigne historique dans le coeur des Français une enseigne moderne, séduisante et avec une image impeccable.

      Apparemment, l’avis de vos clients est une notion qui est très importante pour vous ?

      Oui, c’est fondamental. La satisfaction client, et je vous prie de croire en la sincérité de mes propos qui sont finalement ceux que je porte au nom de l’ensemble des collaborateurs. La satisfaction du client chez Cuisine Plus, c’est vraiment une obsession. C’est devenu une obsession depuis plus de trois ans, une obsession sur laquelle nous avons investi. Je vous le disais tout à l’heure, je pense à terme des trois ans, plusieurs millions d’euros.

      Nous avons investi énormément dans la formation de nos collaborateurs, de nos conseillers en magasin. Nous avons également sensibilisé encore plus que de raison nos franchisés à cette satisfaction client et clairement, aujourd’hui, l’enseigne Cuisine Plus dispose d’indicateurs de la satisfaction client qui sont, si ce n’est les meilleurs du marché, en tout cas parmi les meilleurs du marché de la cuisine.

      Et de la part des membres de votre réseau, de vos franchisés, est-ce que vous avez des retours positifs par rapport à votre gestion de la crise ?

      Oui. Pas plus tard qu’il y a 48 heures, puisque ce que nous a appris le premier confinement, c’est que nous devions être présents auprès des chefs d’entreprise.

      On parle souvent de la solitude du chef d’entreprise dans le cadre d’une franchise et c’est un élément qui est fondamental dans cette relation franchiseur-franchisé dans le cadre de la franchise. Oui, le franchisé est un commerçant indépendant qui exploite une franchise et donc, à ce titre, il est son seul patron. Mais l’avantage, c’est qu’il y a toujours au-dessus, le franchiseur et à la différence des chefs d’entreprise qui sont indépendants. Il y a toujours une oreille.

      Il y a toujours une écoute. Moi, j’ai donné comme consigne à l’équipe d’être particulièrement à l’écoute. J’aurais même dit, pour tout vous dire, que je voulais que les téléphones chauffent, rougissent et je voulais que les franchisés soient appelés toutes les semaines de façon à ce que le contact soit là. Et le retour il est très bon !

      Franck Ecalard, je vous remercie. Je rappelle que vous êtes directeur général de Cuisine Plus et que votre actualité est à retrouver, notamment sur les sites Franchise Magazine et AC Franchise.

      Merci Vincent.

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