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    Des avis clients négatifs en ligne retenus contre un franchisé

    Tribune publiée le 2 mars 2020 par Lorène MURAT
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    Des avis clients négatifs publiés en ligne, dévoilant des fautes imputables au franchisé, peuvent justifier la résiliation du contrat de franchise aux torts exclusifs du franchisé.

    Par Lorène MURAT, Juriste, Simon Associés

    Un tribunal arbitral a rendu une décision le 16 décembre 2019 dans le cadre d’un litige entre un franchisé et un franchiseur exerçant dans le domaine de la restauration rapide.

    En l’espèce, le franchisé reprochait au franchiseur de lui avoir fourni des comptes d’exploitation prévisionnels comportant un chiffre d’affaires prévisionnels sans réel rapport avec le chiffre d’affaires effectivement réalisé par le franchisé au cours des trois premières années d’exploitation (avec en l’espèce un écart observé d’environ 55 %), tandis que le franchiseur avait résilié le contrat de franchise en raison d’un certain nombre de fautes imputables au franchisé.

    Dès lors, le franchisé demandait la nullité du contrat de franchise, et à titre subsidiaire la mise en cause de la responsabilité du franchiseur ainsi que la résiliation du contrat de franchise aux torts de celui-ci.

    Or, il est de jurisprudence constante que la discordance entre le chiffre d’affaires prévisionnels et le chiffre d’affaires réels du franchisé ne peut suffire à elle seule à démontrer le caractère irréaliste des chiffres prévisionnels. Des éléments probants doivent ainsi être apportés par le franchisé, et le franchiseur peut, de son côté, apporter des éléments justifiant cette discordance entre les chiffres prévisionnels et les chiffres effectivement réalisés (CA Paris, 24 janvier 2018, n°15/15812).

    En l’espèce, le franchiseur a justifié cet écart en se fondant sur les fautes de gestion imputables au franchisé. En effet, une vingtaine d’avis clients publiés sur un célèbre site internet faisaient notamment état d’un accueil, d’un service et d’une attente de mauvaise qualité.

    Ces avis étant nombreux et convergents, ils permettaient ainsi de mettre en lumière les fautes imputables au franchisé, d’autant plus que la résiliation du contrat par le franchiseur avait été précédée d’une mise en demeure circonstanciée demeurée vaine.

    Références de la décision :

    Trib. Arbitral, 16 décembre 2019, inédit

    À rapprocher :

    CA Paris, 24 janvier 2018, n°15/15812 ;

    CA Montpellier, 3 mai 2018, n°16/06747