Selon l’auteur – universitaire et conseil en franchise – , « Une stratégie de communication multi-canal, fondée non seulement sur Internet mais aussi sur les contacts humains, offre des avantages aux franchiseurs en termes d’attraction de nouveaux franchisés ».
De nombreux franchiseurs adoptent désormais une stratégie de vente multi-canal pour attirer les clients vers leur enseigne, avec des points de vente et une boutique en ligne.
De même, en termes de stratégie de développement du réseau, les franchiseurs ont tout intérêt à utiliser une stratégie de communication multi-canal afin d’inciter les candidats à la franchise à rejoindre leur réseau.
L’intérêt d’Internet
Les franchiseurs utilisent Internet pour communiquer envers les candidats à la franchise. Internet représente une source infinie d’informations pour les franchisés potentiels. Le site web du franchiseur constitue l’une des premières sources d’informations pour le candidat à la franchise qui a ainsi une vision globale des produits et des services, du concept, du réseau, et aussi des conditions d’accès au réseau.
Il convient donc d’avoir un site web attractif fournissant des informations claires et précises qui incitent le franchisé potentiel à aller plus loin dans sa démarche.
En outre, des dizaines de sites web dédiés à la franchise permettent aux candidats à la franchise de trouver des informations sur les différents réseaux, d’un même secteur d’activité par exemple. Le franchiseur doit ainsi être présent sur ces sites, et apparaître sous différentes formes : fiche descriptive, bannières, communiqués de presse, interviews, témoignages filmés, etc. pour montrer son dynamisme.
Enfin, les réseaux sociaux tels que Facebook, Viadeo, LinkedIn, etc., en plein essor actuellement, offrent de nouvelles perspectives de communication pour les franchiseurs. Ainsi, plus d’un franchiseur français sur cinq dispose d’une page Facebook. Le contenu de ces pages et leur actualisation restent cependant très variables, et nombreuses sont les pages créées par des franchisés ou des clients, sur lesquelles le franchiseur n’a alors aucun contrôle.
La nécessité des contacts humains
Néanmoins, les franchiseurs ne doivent pas se limiter à ces outils on-line innovants tels que ceux offerts par le Web 2.0. En effet, la franchise repose sur une relation contractuelle mais aussi sur une relation humaine forte. En conséquence, il est important pour les franchiseurs de privilégier ce contact humain dès la phase de recrutement des nouveaux franchisés.
Il peut s’agir notamment de rencontres lors des salons dédiés à la franchise et à l’entrepreneuriat. De plus, les franchisés du réseau peuvent participer à l’attraction de nouveaux franchisés en échangeant avec eux sur leur parcours, leur métier, etc.
Enfin, les points de vente ou les unités de service (le franchisé, ses salariés, sa clientèle dans un environnement mettant en scène le concept de la franchise) permettent au candidat à la franchise d’apprécier l’atmosphère du concept.
Les complémentarités
En conclusion, une stratégie de communication multi-canal permet de bénéficier de la complémentarité des différents canaux de communication (web, contacts humains ; moyens traditionnels et moyens innovants, etc.).
Certains canaux permettent d’attirer les candidats à la franchise (ex. les sites spécialisés), d’autres de leur fournir plus de détails sur le concept (ex. le site web du franchiseur), d’autres de les rassurer (rencontres lors des salons), et enfin d’autres de les convaincre (la rencontre de franchisés).
Il est ainsi important pour le franchiseur d’encourager le candidat à la franchise à s’informer via tous ces moyens, en indiquant par exemple la présence du franchiseur au salon sur le site web institutionnel, etc.
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