Couramment appelé « bible du franchisé », le manuel opératoire est un document qui décrit en détail le savoir-faire que le franchiseur doit transmettre à ses franchisés. Ces connaissances doivent être partagées, mises à jour et consultées continuellement, souligne l’auteur, consultante, qui expliquer comment procéder.
Comme tout franchiseur qui se respecte, vous disposez d’un manuel opératoire. Mais quel rôle donnez-vous à cette « bible » dans le développement de votre réseau ? Comment vous assurez-vous de sa bonne assimilation par les franchisés et leurs équipes ? Pour se mettre dans les meilleures conditions de performance, un bon franchiseur ne peut se contenter d’un ouvrage écrit une bonne fois pour toutes et relégué dans un placard. Les connaissances contenues dans le manuel opératoire se doivent d’être partagées, mises à jour et consultées continuellement.
Pas de franchise sans formalisation du savoir-faire
Dans le modèle de la franchise, franchiser un concept c’est réitérer une réussite. Et pour que cette dernière soit reproductible, il faut en avoir identifié tous les ingrédients, à savoir : l’ensemble des informations, procédures, savoir-faire, savoir-être détenus par l’enseigne. Une fois que ces éléments liés à l’expérimentation humaine sont formalisés, il est incontournable de les partager et les mettre à jour régulièrement. Le franchiseur a tout intérêt à organiser efficacement la gestion de la connaissance – knowledge management – dans son réseau et ne pas se contenter de rédiger une fois pour toute son manuel opératoire.
Le manuel opératoire, un outil pour la performance du franchisé
Le manuel opératoire n’est pas couramment appelé « bible du franchisé » sans raison…
L’enjeu est de rendre le franchisé opérationnel le plus rapidement possible à son arrivée, et performant tout au long de son activité. Il faut lui donner accès facilement à l’information et le mettre au courant des mises à jour du concept. Il faut l’inviter à faire remonter ses bonnes pratiques et les partager avec le réseau en conséquence. C’est de cette façon, en appliquant les méthodes de knowledge management à la gestion du manuel opératoire en franchise, que les réseaux donneront à leurs franchisés tous les moyens de la réussite.
Trop souvent les dirigeants de réseaux concentrent toute leur énergie à la rédaction du manuel opératoire, sans penser à sa transmission et à sa mise à jour. Et pourtant, il y a moyen d’être innovant en la matière.
Comment rendre le manuel opératoire vivant dans son réseau ?
Un manuel opératoire vivant est celui qui sert de référence tout au long de la vie du réseau, et pas uniquement à l’arrivée de nouveaux franchisés. Dans cet objectif, quelques bonnes pratiques peuvent être facilement mises en place.
En matière de technologies numériques tout d’abord. Aujourd’hui, ces technologies permettent la mise en ligne du manuel opératoire sans difficulté, afin de gagner en accessibilité et en interactivité. L’usage d’une plateforme numérique pour héberger le manop est de plus en plus fréquent dans les réseaux. Elle permet à chacun de consulter l’ouvrage facilement, d’y retrouver rapidement l’information cherchée, et en facilite la mise à jour.
Autre sujet… La transmission du savoir-faire. Elle se limite trop souvent à la simple formation initiale des franchisés sur la base du manuel opératoire. L’expérience nous montre que former les formateurs permet aux formations d’être mieux assimilées, et aux équipes d’être plus rapidement autonomes. Cela passe obligatoirement par la création de modules de formation reposant sur une véritable ingénierie pédagogique et des mises en situation réelles.
L’animateur de réseau a également son rôle à jouer. Il doit créer le réflexe « manuel opératoire » auprès de ses franchisés : s’y référer pendant les visites, inciter les franchisés à le consulter, identifier les lacunes et organiser des formations en conséquence.
Faire vivre le manuel opératoire, c’est aussi le faire évoluer au gré des bonnes pratiques qui émergent du réseau. Nous voyons dans certains réseaux la mise en place d’un « comité manop » : son rôle est de valider les bonnes pratiques remontées du terrain à travers les instances de dialogue et de décider celles qui doivent être intégrées dans le savoir-faire. D’autres réseaux stimulent aussi les retours d’expérience positifs grâce à un laboratoire d’idées 2.0.
Ce ne sont que quelques exemples de bonnes pratiques expérimentées dans un nombre croissant de réseaux. Ils témoignent d’une volonté de stimuler l’esprit d’innovation et de collaboration dans le réseau, dans une logique de valorisation de la marque, de performance des franchisés et de satisfaction des clients.