Steak ‘n Shake, Hervé Poirier

6 min Publié le 30 mai 2022

Hervé, bonjour.

Pouvez-vous nous présenter brièvement le réseau Steak ‘n Shake ?

Bien entendu. Pour commencer, Steak ‘n Shake est une ancienne de burger gourmet qui est né en 1934 sur la route 66 dans l’Illinois. La vocation était de proposer du burger gourmet et préparer et cuisiner à la demande. Toutes les étapes de préparation devaient être visibles. Elles avaient vraiment un gage de qualité, de rassurer sur des aspects hygiène, en 1934, vous imaginez bien que c’est important. Le positionnement de l’entreprise au niveau du prix était déjà un point assez identifiant de l’enseigne puisqu’on était à la sortie de la crise économique de 1929 et que le fondateur avait décidé de proposer un produit qui était sur un positionnement prix plutôt déjà très agressif. 90 ans plus tard, on a toujours la même ADN qui consiste à cuisiner à la vue du client, des produits ultra-frais et uniquement frais avec un positionnement prix qui est aussi extrêmement agressif tout en se positionnant bien entendu sur le marché du burger gourmet.

Quelle est l’actualité du réseau Steak ‘n Shake en 2022 ?

Nous comptons aujourd’hui un petit peu plus de 30 restaurants. Nous ambitionnons d’ouvrir 9 restaurants cette année malgré un contexte un petit peu post covid compliqué qui a ralenti nos ambitions de développement. Nous ouvrons de nouveaux établissements sur le marché concession en autoroute, qui est aussi un gage assez réconfortant puisque nous nous engageons avec des partenaires de renom et ça nous donne bien entendu une crédibilité, une visibilité sur le marché.

À partir de quand estimez-vous qu’un franchisé Steak ‘n Shake a réussi ?

Je vais vous répondre, quand il a des ambitions de nouveaux développements. Ce qui signifie bien entendu que le modèle économique sur lequel il s’était projeté a atteint son objectif. L’idée d’ouvrir un établissement, une nouvelle exploitation, une nouvelle entreprise, c’est bien entendu de faire de l’argent, de générer la capacité d’autofinancement ou tout simplement du résultat. C’est plus le franchisé qui va avoir à un moment donné, le sentiment d’avoir réussi quand il aura atteint ses objectifs. Notre croissance, nous souhaitons la baser sur les franchisés déjà en place qui sont satisfaits du modèle économique et de l’enseigne et qui se projetteront sur d’autres développements.

Est-ce que votre activité s’est digitalisée ?

Nous avons digitalisé notre activité en amont de la covid, en tout cas avant le premier confinement. Je sais que ça a été un facteur déclenchant. Nous avions déjà travaillé sur ce sujet puisque notre application est née quelques mois avant le 1er confinement. La digitalisation, ce sont pas seulement les outils, comment bien entendu. Nous avons mis en place les kiosques de commande et l’application. On travaille aussi sur d’autres solutions à l’avenir. C’est la communication qui s’est digitalisée, il a fallu aller chercher nos clients chez eux, et puis c’est une habitude qui perdure. On a une communication extrêmement directe aujourd’hui avec nos clients par les réseaux sociaux, mais aussi par les outils.

Est-ce que vous accordez une valeur particulière à la satisfaction client ?

C’est la base de notre métier, restons modeste, devant tout ça. En fait nous ne sommes que des commerçants, des restaurateurs, un client qui n’est pas satisfait, c’est un client qui ne reviendra pas. Ce n’est pas forcément un client qui l’exprime d’ailleurs. Il faut vraiment pouvoir s’assurer qu’il soit satisfait, qu’il puisse s’exprimer dans le restaurant, si ce n’est pas le cas. La satisfaction client, c’est la base de notre métier. C’est la base de tous les modèles économique, particulièrement dans l’activité de service et de la restauration.

Vous avez des outils particuliers de mesure de satisfaction des clients ?

Oui bien sûr on monitore les retours clients qu’on a sur toutes les plateformes qui permettent d’exprimer cette satisfaction. On monitore la semaine, on met un point d’honneur à répondre à tous les commentaires clients et puis bien entendu au-delà de ça on a aussi un service commercial qui permet de traiter une satisfaction.

Imaginons maintenant, que je sois un candidat à la franchise Steak ‘n Shake, que pourriez-vous me dire pour me convaincre de rejoindre votre réseau ?

Alors j’aurais énormément de choses à vous dire pour vous convaincre parce que nous sommes une enseigne extrêmement attachante, on a une histoire très forte. On a une identité américaine. On a l’amour de la cuisine qui est parfois paradoxale dans le métier de la restauration rapide, du fast-food. On cuisine véritablement avec des process qui s’apparentent véritablement à de la cuisine. Donc, on a un produit qui est extrêmement attachant et le produit, en lui seul, n’a pas de mal à convaincre. Ce qui est important d’avoir en tête quand on veut rejoindre l’aventure d’une enseigne comme la nôtre, c’est avoir en tête qu’être franchisé ce n’est pas la solution à tout, il faut être commerçant, il faut être entrepreneur, il faut être manager. Il faut diriger des équipes, il faut les rassurer. Le bassin du recrutement est de plus un plus compliqué dans le secteur d’activité. Il faut avoir véritablement une étiquette managériale extrêmement forte. Il faut être orienté résultats, savoir suivre ses chiffres et il faut avoir envie bien entendu de suivre la direction de l’enseigne. Avant de rejoindre une enseigne quelle qu’elle soit, il faut bien s’assurer qu’elle réponde à son cadre de référence. En tout cas, nous sommes à la recherche de partenaire pour continuer à nous développer. C’est un métier de passion. C’est un métier de femme. C’est un métier d’homme. C’est un métier de client. C’est un métier d’énormément de tâches au quotidien. Elles sont facilement réalisables quand on met de la passion et qu’on a véritablement envie de faire plaisir à ses clients.

Hervé, merci beaucoup.

Merci Patrice.