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      11 min

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      MP3 (26.28 Mo)

      Quels sont les enjeux et les impératifs de la réouverture pour une grande chaîne de restauration ? Les réponses de Charles Dorémus, Directeur général de l’enseigne Au Bureau.

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      Transcription du podcast

      Charles Doremus, bonjour, vous êtes directeur général de l’enseigne Au Bureau. Tout d’abord, je vous remercie d’avoir accepté l’invitation de Franchise Magazine.

      Merci de m’avoir invité. Bonjour à vous.

      Ma première question, elle est très simple mais concernant votre enseigne et votre métier, elle a beaucoup d’implications. Quel est l’impact de la crise sanitaire sur l’activité du réseau Au Bureau?

      L’impact a plusieurs aspects. Le premier c’est au niveau de l’écosystème qui a été totalement bouleversé. Quand je parle de l’écosystème, je parle des restaurateurs en général. Je parle des producteurs où je parle, des fournisseurs, des logisticiens, donc vraiment l’ensemble, méconnu avant cette crise, avant ce contexte sanitaire, qui est nécessaire à la satisfaction finale du client. Ensuite, l’impact, il est forcément économique et la profession dans son ensemble, a salué l’action gouvernementale, notamment représentée par Bruno Le Maire et Alain Griset, sur les compensations qui ont été apportées aux professionnels, aux restaurateurs.

      Je parle bien de compensation puisqu’il serait malvenu de parler d’aides, compte tenu du fait que au gouvernement a l’état de modifier et de compenser la décision qui s’imposait peut-être à lui-même, mais il a fallu compenser. Cela a été assez massivement salué. On a gardé une incompréhension sur les têtes de réseau, alors je parle de la franchise en général et des structures groupe également. On n’aura pas compris. On va essayer de passer à autre chose, mais on n’aura pas compris pourquoi on n’avait pas eu de réponse sur l’aide au soutien des groupes et des franchiseurs de têtes de réseau.

      Là, il y aura un impact fort, qu’on ressentira dans quelques mois. D’ici 12-18 mois, on verra bien, mais l’impact le plus fort sera là. Et ensuite, une satisfaction à ce jour, au moment où on se parle notamment sur un réseau comme Au Bureau, du maintien de l’ensemble des établissements, de l’ensemble des entreprises grâce à l’engagement de l’ensemble des chefs d’entreprise, grâce à l’engagement du franchiseur que nous sommes et grâce aux compensations apportées par le gouvernement, donc on a un dernier impact en dernier pendant, l’impact humain qu’on sous-estime là aussi, représenté par les équipes, par nos collaborateurs, sera à mesurer au fur et à mesure des prochaines semaines et des prochains mois.

      Est-ce que vous avez dû faire évoluer votre savoir faire afin de l’adapter au contexte de fermeture?

      Oui, bien sûr. On était dans une dynamique, Au Bureau est dans une dynamique depuis quelques années de remise en question permanente pour être au plus pertinent, au plus proche de nos franchisés et permettre la plus belle des expériences clients. Heureusement que nous étions dans cette dynamique. Nous avons pu proposer pendant cette période de fermeture des nouveaux services comme le delivery, le click and collect. Forcément, en tant que franchiseur, adapter nos engagements aux côtés des franchisés pour pas les abandonner. Toujours être à leur écoute, mais dans une autre configuration, plus particulière.

      Comment s’est déroulée cette accélération de la digitalisation de votre offre qui est devenue indispensable compte tenu du contexte? Quels résultats vous avez obtenus aujourd’hui?

      Comment elle s’est déroulée? Encore une fois, c’est assez naturel puisque nous avons eu la chance d’anticiper cette demande. On ne pensait pas affronter une crise sanitaire aussi grande, aussi importante. Mais nous avions déjà en tête d’apporter des nouveaux services à nos clients et donc, nous avions heureusement anticipé, sans cela impossible de lancer aussi rapidement ce genre d’offres, de nouvelles prestations de services. Sur la partie résultat, c’est très mitigé. D’abord, c’est très irrégulier. Il y a eu des sites qui ont pu faire du chiffres d’affaires beaucoup plus importants que d’autres.

      Je ne dis pas des chiffres d’affaires importants par rapport à leur rythme habituel évidemment, ça n’a rien de comparable. Et c’est là où la déception est la plus importante, c’est que dans le contexte sanitaire que nous connaissons, ça a permis de maintenir en éveil et de tenir à bout de bras l’écosystème: le point de vente, une certaine partie de l’équipe, les fournisseurs, le lien avec nos clients, tout cela a été très positif et constructif. Néanmoins, économiquement là encore, aucun équilibre n’a pu être trouvé avec uniquement cette activité-là.

      Quel a été l’impact de la crise sur le développement de votre réseau? Quelles sont vos perspectives en la matière pour 2021?

      Sur le développement du réseau, comme vous le savez, nous sommes adossés au groupe Bertrand et nous avons une énorme force. Nous en avons plusieurs. Mais nous avons une grande force qui est celle d’avoir une équipe de développement puissante et nous avons par conséquent la chance d’avoir pris un tout petit peu de retard sur 2020, puisque les établissements qui devaient ouvrir, au nombre de sept, qui auraient dû ouvrir en fin d’année 2020 ont été reportés. Et en revanche, en 2021, nous allons pouvoir maintenir notre objectif d’une vingtaine d’ouvertures annuelles depuis maintenant trois ans.

      Peut-être ferrons-nous même un peu mieux. En tout cas, pas d’impact depuis début 2021, les chantiers ont pu être maintenus, contrairement au premier confinement où tout était à l’arrêt, sur le deuxième confinement les chantiers se sont maintenus, les établissements sont prêts à ouvrir. On a une douzaine d’ouvertures entre mai, juin et juillet, a assurer. Plus une petite dizaine, entre septembre et décembre, donc aucun retard pris à partir de 2021, avec simplement un petit décalage sur 2020.

      Concernant le projet d’ouverture de Food Courts prévue pour 2022, avec plusieurs enseignes du groupe Bertrand. Que pouvez-vous nous en dire un mot?

      Oui, alors, c’est pas véritablement des Food Courts. C’est plutôt une opportunité pour le groupe et ses différentes enseignes de s’installer, si je puis dire, autour du même rond-point. C’est-à-dire un Au Bureau avait du sens dans une zone commerciale, vient se positionner Hippopotamus, Volfoni et Léon de Bruxelles. Et vous avez un intérêt évident pour les enseignes, pour les marques, pour le groupe, pour les franchisés, pour les clients. Ce pari tellement gagnant vise à promouvoir ce qu’on appelle des opportunités en multi-enseignes avec le même partenaire et c’est là un sujet extrêmement ambitieux pour nos partenaires, et je le disais pour le groupe.

      Pour en revenir à votre question ça démarre, on a quelques projets. On continue à recruter des candidats et des franchisés pour avoir aussi des nouveaux franchisés qui rentre dans le réseau. Non seulement on développe nos franchisés qui ont parfois, un, deux, trois ou quatre établissements, mais nous avons parfois aussi l’opportunité d’intégrer les nouveaux franchisés, ce qui est toujours important dans une équipe, franchisé, c’est un réseau et une équipe.

      Et dans une team. Il faut savoir à la fois faire grandir ceux qui y font déjà et avoir un apport de vision neuve et de forme.

      Précisément, quels sont les critères pour devenir franchisé Au Bureau?

      Pour devenir franchisé Au Bureau, le mieux est d’avoir déjà une expérience de restaurateur ou en tout cas de chef d’entreprise. D’avoir la volonté d’intégrer un métier passion qui est tournée vers l’humain et le client, d’avoir un apport financier de 300 à 350 000 euros et de vouloir travailler avec la plus belle enseigne de France pendant dix ans.

      Comment se déroule le recrutement et la formation de vos nouveaux franchisés dans le contexte actuel?

      Alors, le recrutement fonctionne toujours aussi bien. On a favorisé les visioconférences, évidemment. Et malheureusement, contrairement aux rendez-vous plus conviviaux que nous avions l’habitude de faire dans l’ADN de l’enseigne, c’est pareil, ça ne prend pas de retard. On arrive à toujours avoir des interlocuteurs. Et sur la formation, le plus problématique c’est mis en stand-by, évidemment, phénomène assez simple c’est que les formations sont dans les établissements ou on a accès à l’opérationnel et de terrain. Donc, les formations se passent sur le terrain. Et là, évidemment, nous sommes dans l’expectative d’avoir suffisamment de restaurants ouverts pour pouvoir accueillir des franchisés en formation. La formation sur Au Bureau, c’est presque deux mois, une partie de formation théorique et une partie de formation salle, une autre bar, une cuisine. C’est vraiment le tour de l’ensemble des métiers qui représente Au Bureau et donc on a hâte de pouvoir accueillir en nombre nos futurs franchisés pour les former.

      Quelles sont les principales mesures que vous avez été amenées à prendre pour accompagner vos franchisés depuis le début de la pandémie?

      On a été amené à rester dans une écoute active, mais sur des sujets assez différents. Nous avons un réseau et une enseigne solide, tant sur le plan commercial que sur le plan financier. Nous avions plutôt l’habitude d’avoir d’aborder les bons sujets constructifs et là, nous avons dû faire face à des inquiétudes, à renforcer le lien humain. C’est d’ailleurs l’une des leçons que j’ai la chance de pouvoir tirer de ce contexte sanitaire en étant le patron de cette enseigne.

      C’est qu’Au Bureau a vraiment eu raison de puiser et de baser sa force dans l’humain, dans la capacité de nos franchisés à rester des exploitants, à être opérationnels et à avoir un lien direct et franc avec son franchiseur qui lui rend bien, qui leur rend bien et qui a permis de tout se dire à tout moment. Je repenserais toujours au 14 mars qui était un samedi, un 14 et 15 mars où nous avons passé jour et nuit au téléphone, en visio, en conf call lorsque ce n’étais pas du tout dans nos habitudes. Tout le monde s’y est pliés tout de suite. On a été très soudés les uns avec les autres et c’est ça qui a permis de nouvelles attitudes et de rester soudés dans l’intérêt du collectif et de l’entraide.

      Justement, quel retour vous avez, globalement, de la part de vos franchisés par rapport à votre gestion de la crise sanitaire?

      Ce que je peux vous dire, c’est que d’abord pour répondre directement à la question les quelques retours qu’on a la chance d’avoir sont plutôt positifs. Nous remettre en question sur certains points, parce qu’il faut toujours être capable de se remettre en question, mais ce que je peux surtout dire, et ce que je veux dire, c’est saluer l’action de mes équipes qui ont été formidables, qui ont été constamment disponibles, à l’écoute, agile, tant reconnu aux enseignes et aux groupes qui ont été présentes et capables d’écouter, de comprendre et de rester proche et disponible.

      Elles ont fait, j’hésite sur les mots parce que j’ai envie d’en dire beaucoup plus., mais vraiment, les équipes ont été formidables. C’est pas démago, c’est pas juste je dis ça et je pourrais raconter que je l’ai dit. On en parle assez peu puisque ça ne fait pas un sujet en soi, dans ces conditions-là, dans ces courbes d’apprentissage dans ces vies d’entreprise, il est important de souligner que, on le dit souvent, on n’a rien sans nos équipes. On gagne pas sans nos équipes dans ces moments-là.

      C’est grâce à elles, qu’on évite même de perdre et de tout perdre. C’est phénoménal le travail qu’elles ont faites.

      Charles Doremus, je vous remercie. Je rappelle que vous êtes directeur général de l’enseigne Au Bureau et que votre actualité est à retrouver notamment sur les sites Franchise Magazine et AC Franchise.

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