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      Daniel Boussira, directeur général de Carrément Fleurs, détaille la stratégie digitale qui a permis à son enseigne de faire face à la situation sanitaire.

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      Transcription du podcast

      Daniel Boussira, bonjour, vous êtes directeur général de la franchise Carrément Fleurs, la troisième enseigne de fleuriste de France.

      Bonjour.

      Quel est le bilan de l’activité de votre réseau Carrément Fleurs pour l’année 2020 ?

      Forcément avec la situation sanitaire, il est plutôt contrasté, mais il y a des points qui nous permettent d’espérer de belles choses. Parce que, certes, l’activité du réseau  sur l’année a été en baisse de 6% au global, mais avec trois mois de fermeture, finalement. Alors qu’au début, au mois de mars, quand on a été confiné d’un coup, un peu sans prévenir, et on était parti pour un mois, puis pour deux mois, on s’est dit : comment on va se relever de ça.

      Et finalement, passé la sidération, on s’est organisé et on a fait différentes choses qu’on pourra évoquer au niveau du réseau. Et puis, on s’est rendu compte que dès la réouverture, à mi-mai, l’activité a repris. Je ne vais pas dire comme si de rien n’était parce que forcément, on avait mis en place différentes choses au niveau des gestes barrières, au niveau de la réception de la clientèle. Mais la clientèle était présente au rendez-vous et plus que ce qu’on attendait.

      On a fait des très belles performances à la reprise et jusqu’à la rentrée. On a continué à bien fonctionner et le deuxième confinement du mois de novembre, on s’est un peu mieux organisé, puisqu’on a plus communiqué sur tout ce qui était vente sur le site click and collect. Et forcément, on n’a pas rattrapé un mois de fermeture, mais on a limité la casse, si j’ose dire. C’est pour cela que je vous dis que c’est contrasté dans la mesure où, forcément, le chiffre d’affaires est en légère baisse.

      Mais malgré tout, on se rend compte que c’est un domaine d’activité, comme on dit, qui est résilient puisque dès qu’on rouvre, on fonctionne tout à fait correctement. Il n’y a même pas de phase de pause. Le fait de relancer l’activité, ça repart aussitôt. Dans ce sens-là, c’est assez rassurant.

      Quelles mesures spécifiques avez-vous prises pour accompagner vos franchisés dans ce contexte?

      Sur le premier confinement, on a beaucoup accompagné, on a fait du suivi mail, téléphonique, par visio. Même si ce sont des choses dont on parlait depuis longtemps de faire des réunions par visio, et bien là, par la force des choses, on s’y est mis et ça fonctionnait plutôt bien. Donc, on a fait plusieurs fois des réunions en visio pour commenter un peu les différentes mesures du Gouvernement. Et puis, on a eu des entretiens individuels, des rappels avec différents franchisés, pour faire un suivi des aides qu’ils pouvaient avoir.

      Même si eux, avec leurs propres conseils, comptables et avocats, pour faire face à la situation, mais bon, on les a accompagnés par ce biais-là. Bien sûr, on a suspendu les redevances sur le premier confinement parce que pendant un mois et demi, on a eu vraiment zéro activité et on a eu quand même – comme on n’avait pas vu venir la chose – de la perte. D’une part la perte d’exploitation, mais aussi la perte de stocks qu’il a fallu jeter. On est sur des produits frais, donc il y a eu beaucoup de casse à ce niveau-là.

      Donc, les accompagner là-dessus pour passer ce cap, et à partir de début avril, mi-avril, puisqu’on avait eu l’autorisation de reprendre le click and collect, on a recommencé à mettre en ligne le site et à communiquer un peu sur le fait de pouvoir commander en ligne ou venir faire du retrait en magasin. C’était une toute petite activité parce que notre clientèle découvrait ou redécouvrait cette possibilité. C’est par ce biais-là qu’on a essayé d’accompagner nos franchisés, veillez à ce qu’ils fassent bien toutes les demandes nécessaires auprès des services de l’Etat…

      Et pendant le deuxième confinement, là, sur un mois de fermeture, on a limité la casse dans la mesure où on a beaucoup plus communiqué sur les ventes via le site internet, qui a plutôt bien fonctionné. Alors, ça ne compense pas un mois d’ouverture complet, mais malgré tout, on a réussi à faire des chiffres d’affaires intéressants. Une des leçons qu’on peut tirer de ça, c’est que malgré le fait que l’activité fonctionne correctement en magasin dès qu’ils ont réouvert, le site fonctionne de mieux en mieux. C’est-à-dire que la clientèle a pris l’habitude de commander sur internet – bon ça tous les domaines d’activité le prouvent – et je pense aussi, et on le voit, on touche aussi une nouvelle clientèle et donc ce n’est pas au détriment de l’activité des magasins. Ça, c’est le point positif.

      Vous avez été amené à faire évoluer votre savoir-faire vers plus de digital ?

      Oui, absolument. Ce sont des choses que l’on faisait déjà depuis quelques temps puisqu’on avait revu notre site internet il y a deux ans et demi, qui fonctionnait plutôt bien puisqu’on était en progression. Mais là, pour cette année 2020, il y a des périodes où on a fait des progressions assez phénoménales. Oui, forcément, même si on avait déjà investi le digital avec un site, avec une agence qui gérait toute notre communication, notamment sur Google, ça nous amène à pousser un peu plus ce genre d’activité parce que c’est incontournable. On savait que ça allait devenir incontournable, que c’était un passage obligé et ça se concrétise. Cette pandémie nous amène à aller un peu plus loin dans ce domaine.

      Est-ce-que vous avez eu des retours positifs de vos franchisés par rapport à votre gestion de la crise ?

      Humblement, je dirais, je pense que oui. Il faudrait leur demander à eux comment on a pu gérer cette crise là.

      Je pense qu’on a beaucoup travaillé en concertation sur ce qu’il y avait lieu de faire dès le premier confinement, parce que c’est un peu la marque de fabrique de l’enseigne. C’est beaucoup travailler et échanger avec les franchisés, soit tous les franchisés, soit des groupes de travail. On a toujours fonctionné comme ça, donc je pense que ça a été bien perçu. Le fait qu’on ait supprimé la redevance sur les deux mois de fermeture lors du premier confinement, ça a confirmé le mode de fonctionnement que l’on entretient avec nos franchisés, puisqu’il y en a qui ont fait pratiquement zéro chiffre d’affaires pendant cette période-là.

      Je pense qu’ils ont été satisfaits. Peut-être qu’on aurait pu faire mieux, mais je vous avoue que nous aussi, on a été un peu pris de court sur le sujet. On a essayé de rebondir ensemble en équipe et je pense que ce passage s’est bien passé. Alors, le deuxième confinement, je ne dirais pas que c’était plus simple à gérer, c’était tout aussi compliqué, mais bon, on avait déjà eu une première expérience et le fait de mettre en œuvre le site, de mettre en œuvre une communication spécifique, de mettre en œuvre toute une PLV pour communiquer sur le fait que les magasins restaient à disposition dans le cadre du retrait ou de la livraison, ça a aidé à passer le cap du mois de novembre.

      Et par rapport à toutes ces innovations, quel retour vous avez eu de la part de vos clients ? Est-ce que généralement, l’avis de vos clients est une notion importante pour vous ?

      Absolument, elle est primordiale. On analyse la satisfaction des clients par le biais des avis clients bien sûr, puisqu’on travaille avec un tiers partenaire qui nous permet de recenser les avis clients, que ce soit sur les ventes via internet ou sur les ventes en magasin. On a plutôt une cote assez correcte sur l’ensemble des magasins. On a eu beaucoup de commentaires de soutien nous disant en gros merci d’être là et de vous battre et continuez.

      On a continué aussi à travailler sur la satisfaction de la clientèle. On le fait quand on est magasin ouvert bien sûr, mais on le fait aussi dans le cadre de la livraison. Le service client, c’est le service client, que ce soit en magasins ouverts ou magasins fermés. Donc je pense que la majorité de la clientèle a plutôt apprécié la chose. Et puis, quand je vous disais tout à l’heure, qu’on a aussi touché une nouvelle clientèle qui avait peut-être moins l’habitude de commander des fleurs via internet à travers les commentaires, parfois surpris que ça se passe aussi bien de façon aussi fluide, avec un site qui proposait une offre et une livraison qui correspondait à l’offre.

      Donc, voilà ça paraît naturel, enfin nous, cela nous paraît naturel. Mais tout ça nous fait espérer un avenir pérenne. On va dire, même si ça ne va pas être non plus un long fleuve tranquille.

      Justement, quelles sont les perspectives de Carrément Fleurs pour l’année 2021 ?

      On a différents dossiers en cours, notamment au niveau du site, qu’on est en train de travailler pour une modernisation visuelle. On est en train de remaquetter tout le site et d’améliorer un peu l’expérience client sur celui-ci. C’est une chose qui était en cours et qu’on continue de faire.

      On a bien sûr le développement du réseau, puisqu’on cherche toujours à se développer sur différentes régions en France. Forcément, 2020, il y a eu un coup d’arrêt sur la partie développement parce qu’on avait plusieurs candidats en contact. Certains ont mis en stand-by le sujet parce que vu la situation économique qui posait des questions, ce qui est tout à fait compréhensible. On a d’autres personnes qui, tout en étant attentifs à l’évolution de la situation, ont continué malgré tout à réfléchir, à chercher en se disant : ça va être aussi peut-être une opportunité pour rebondir. Parce qu’on en a beaucoup dans nos candidats, des personnes issues du middle management dans différents domaines d’activité, qui viennent se renseigner ou qui viennent vers nous parce qu’ils souhaitent, à un certain âge, donner un peu plus de sens à leur deuxième partie de carrière professionnelle. Cela, on l’a vu depuis, justement, cette pandémie et ce confinement où beaucoup de personnes se questionnent sur l’activité professionnelle. Et ce genre de personnes sont toujours présentes et sont toujours intéressées.

      Après, ça prendra peut-être un peu plus de temps que par le passé parce qu’il faut déjà, d’une part, attendre un peu que la situation économique se stabilise, parce que pour les magasins existants ou pour les futurs, ce qui est important, c’est la visibilité. Quand on est chef d’entreprise et là, c’est vrai que l’on se questionne toujours à : « est-ce qu’il va y avoir confinement ou pas confinement ? », donc en terme de visibilité, ça peut poser problème. Mais malgré tout, il y a des personnes qui réfléchissent à la chose en se disant : quand ça va se stabiliser, je veux être prêt.

      Et donc malgré tout, ce type de période, ça peut être source aussi d’opportunités, et il y a des personnes qui l’ont bien compris. Donc le développement, toujours, oui. On continue à étudier, à rencontrer ou à échanger avec des prospects et des candidats, et même à chercher des locaux dans certaines régions.

      Daniel Boussira, je vous remercie. Je rappelle que vous êtes directeur général de la franchise Carrément Fleurs et que votre actualité est à retrouver notamment sur les sites Franchise Magazine et AC Franchise.

      Je vous remercie.

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