En franchise, c’est la réussite des franchisés qui fait prospérer l’ensemble du réseau. En sens inverse, le développement du réseau offre aux franchisés la possibilité de gagner en notoriété et d’obtenir de nouveaux marchés. Si le modèle est par définition gagnant-gagnant, il ne comprend pourtant pas que des success stories. Dans certaines enseignes, des crises locales ont eu des répercussions graves sur l’ensemble du réseau. Quelles sont donc les bonnes pratiques à mettre en place pour faire de la franchise un système gagnant ?
Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe de Bindy
Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe de BindyLa franchise repose sur la répartition des tâches : la vision stratégique est de la responsabilité de la tête de réseau, tandis que la vision du terrain revient aux franchisés. Tous les membres sont solidaires et parties prenantes de la réussite de l’ensemble. Ces liens très forts sont une force mais peuvent représenter un risque. Une mauvaise expérience vécue par un client dans un point de vente peut impacter les autres franchisés, car c’est la marque elle-même qui est touchée.
Pour que le cercle reste vertueux, voici quelques conseils à respecter qui vous permettront d’éviter les répercussions en chaine.
Bien recruter
Pour éviter les déconvenues, la première étape est de recruter de bons profils de candidats à la franchise, ceux qui vous correspondent. Un « bon » profil ne se définit pas nécessairement par une maitrise des connaissances techniques et une forte expérience dans le secteur. Le plus important est de recruter des personnes en phase avec les valeurs de la marque et qui se projettent dans une relation durable. Le savoir-être du franchisé est à ce stade un critère essentiel, bien avant son savoir-faire.
Formaliser et transmettre le savoir-faire
Votre premier enjeu vis-à-vis d’un nouveau franchisé est de savoir lui transmettre le savoir-faire de la marque. La réussite d’un premier – voire d’un deuxième – point de vente ne suffit pas pour prouver que le concept peut être dupliqué plus largement. Il faut avoir formalisé dans un manuel de savoir-faire l’ensemble des éléments différenciants qui font la réussite de ce concept. Et être en capacité de les transmettre aux nouveaux arrivants à travers une formation initiale à la fois théorique et pratique.
Bien accompagner
Une fois lancé, le franchisé va avoir besoin d’être accompagné dans sa progression. Cela implique de mettre en place des programmes de formation continue, une présence régulière de l’animateur et d’organiser le partage de bonnes pratiques entre les franchisés. L’animateur a ici un rôle-clé : il doit s’adapter à la courbe de vie de chaque franchisé et apporter des conseils spécifiques à chacun selon ses besoins. Il a pour responsabilité de vérifier la bonne application des standards dans chaque point de vente et corriger les erreurs le cas échéant.
Innover et s’adapter
La recherche d’innovation et d’adaptation doit faire partie des points de vigilance de la tête de réseau. Pour rester performant, votre concept doit évoluer en fonction des besoins du marché et de la concurrence. Le dialogue franchiseur–franchisés prend ici tout son sens : c’est la remontée des attentes du terrain qui va vous permettre d’adapter votre savoir-faire et d’innover en continu.
L’équilibre d’un réseau de franchise est un défi qui se joue autant dans les décisions stratégiques que dans les détails du quotidien. Bien recruter, bien former et bien dialoguer avec ses franchisés garantit une relation de confiance dans la durée et met le réseau dans une dynamique d’amélioration continue.