Lorsque l’économie traverse une tempête, la tentation de certains réseaux est grande de réduire les couts et de questionner l’investissement sur l’animation de réseau… Évidemment à court terme, cela permet une réduction de coûts. Mais le risque à long terme est de mettre en péril la qualité de la relation franchiseur-franchisés et de déstabiliser l’ensemble du réseau. Alors, avant de prendre la décision, savez-vous vraiment à quoi sert un animateur de réseau ?
Par Quentin Tiburce, dirigeant France de Bindy
Par Quentin Tiburce, dirigeant France de BindyAccompagner dans la durée
Le premier rôle de l’animateur est d’assister les franchisés tout au long de leur contrat. Les visites d’animation de réseau servent à faire un point de situation avec chaque franchisé et de suivre son avancement dans la durée. L’animateur agit comme un coach pour évaluer les besoins individuels de chacun et trouver des réponses adaptées. Il vérifie que les éléments du savoir-faire sont bien appliqués, apporte des outils (check-lists, suivi des KPIs…), prodigue des conseils, ou propose des formations continues si nécessaire. Son rôle est de tout mettre en œuvre pour assurer la réussite du franchisé. Sa capacité à faire un accompagnement sur-mesure est la clé d’une relation qui s’engage dans la durée.
Créer du lien entre franchisés
Faire grandir un réseau demande également de créer un esprit collectif au sein de la franchise. Plus le nombre de franchisés augmente et plus il devient difficile de garder un lien de proximité entre la tête et les membres du réseau. L’animateur est là pour animer la relation entre les franchisés de sa région de manière transversale. Il facilite les mises en relation, organise des réunions régionales, transmet les bonnes pratiques, se charge de faire vivre les valeurs du réseau… Pour éviter que les franchisés fassent cavalier seul, les maintenir dans une dynamique collective et positive est un élément primordial.
Faire remonter les bonnes pratiques du terrain
L’animateur n’est pas là uniquement pour contrôler si les directives du siège sont bien appliquées. Il a un rôle-clé dans la communication ascendante. Il peut identifier des dysfonctionnements sur le terrain et en informer le franchiseur, trouver des solutions avec les franchisés et faire remonter les bonnes pratiques. Sans vision du terrain, la tête de réseau ne pourra innover et faire évoluer son concept dans le sens des attentes du marché.
Tirer l’ensemble du réseau vers l’excellence opérationnelle
La qualité du travail d’animation repose sur le nombre d’animateurs et sur leurs qualités relationnelles. Mais leur rôle sera encore bénéfique au réseau s’ils sont équipés de process et d’outils bien définis. En disposant d’indicateurs qualitatifs – en non uniquement quantitatifs – , ils pourront prévenir plus facilement les crises et tirer l’ensemble du réseau vers l’excellence opérationnelle. Trop souvent, les réseaux utilisent une variété d’outils disparates (mails, groupes WhatsApp, fichiers Excel…) éparpillés qui ne permettent pas une centralisation de l’information et une analyse des données récoltées. Sans données factuelles et comparables, le réseau ne pourra tirer de diagnostics face à une situation difficile, ni définir de plans d’actions adaptés pour corriger le tir.
Pour toutes ces raisons, les animateurs de réseau sont justement la clé de la réussite collective du réseau. Limiter les disparités entre magasins, comprendre les retours terrain, analyser les résultats chiffrés, partager des solutions, faire le suivi, fluidifier la communication… toutes leurs actions feront la force mais aussi la pérennité du réseau. Attention donc aux décisions de court-terme qui viennent mettre à mal le modèle de la franchise, celui-là même que les franchisés sont venus chercher. Il est plus important de se poser la question des équipements et des moyens qui sont donnés aux animateurs pour leur permettre de faire grandir les franchisés.