De plus en plus de franchiseurs vont utiliser les réseaux sociaux pour communiquer. Une stratégie efficace dans ce domaine repose sur quelques règles incontournables qu’il convient de bien connaître.
Etre présent sur les Réseaux Sociaux tels que Facebook, Twitter, Viadeo, LinkedIn… est très à la mode, pour les relations personnelles mais aussi professionnelles.
Néanmoins, dans le secteur de la franchise, une étude récente de Perrigot, Basset et Cliquet (2010) a montré que seulement un franchiseur sur cinq environ disposait d’une page Facebook, en France.
Pour les franchiseurs qui pensent utiliser les Réseaux Sociaux comme moyen de communication dans l’avenir, et pour ceux qui y ont déjà une page mais qui veulent renforcer leur présence, voici quelques incontournables d’une stratégie efficace de communication sur les Réseaux Sociaux :
Fournir des informations sur le réseau de franchise en décrivant son étendue, les produits/services commercialisés dans les points de vente, en insérant le logo de l’enseigne, le lien vers le site web…
Diffuser des informations régulières, et notamment des articles de presse, des photos, des vidéos… afin d’apparaître dynamique et de donner envie aux Internautes de revenir souvent sur la page.
S’impliquer envers les différentes cibles visées, en indiquant un calendrier des événements (inaugurations de points de vente…), une adresse email, un numéro de téléphone… pour faciliter les contacts.
Multiplier les cibles visées, à savoir les clients et les clients potentiels pour renforcer l’attachement et la fidélité à l’enseigne, les franchisés pour renforcer la culture du réseau, les franchisés potentiels pour les attirer à rejoindre le réseau et enfin, les salariés et les salariés potentiels pour fédérer le groupe et attirer les meilleurs profils de futurs collaborateurs.
Se montrer attractif en enrichissant régulièrement sa page, avec une actualisation par rapport aux événements (anniversaires, soldes…) et en fournissant des informations sur les promotions en cours, des coupons à imprimer…
Susciter les échanges d’idées en appartenant à des groupes de discussion liés au secteur d’activité…
Faire des liens avec les autres canaux de communication en indiquant sur le site web la présence de l’enseigne sur les différents RS, en proposant des codes de réduction sur les RS à utiliser dans les points de vente…
Utiliser ces Réseaux Sociaux pour faire remonter des informations sur les clients, les produits, les services en proposant des sondages express…
Ainsi, une présence efficace sur un Réseau Social ne se limite pas à ouvrir une page portant le nom de l’enseigne. C’est loin d’être suffisant, et parfois mieux vaut ne pas être présent plutôt que d’être présent avec une page ancienne, non actualisée, non professionnelle et non attractive.
Il est aussi important de rappeler certaines limites des Réseaux Sociaux : des échanges non contrôlés qui peuvent nuire à la réputation d’un point de vente du réseau, ou à l’image du réseau, une coexistence de pages non officielles créées par certains franchisés, certains clients plébiscitant la marque ou au contraire critiquant l’enseigne…
Et enfin, une page manquant d’informations et de mises à jour peut aussi tout simplement nuire à l’image de l’enseigne.
En conclusion, il est indispensable pour les franchiseurs d’allouer les moyens techniques mais surtout humains nécessaires pour optimiser leur présence sur les Réseaux Sociaux et en faire un véritable canal de communication intégré dans leur stratégie globale de communication.
Références : Perrigot R., Basset G., Cliquet G. (2010), COMMUNICATING ON SOCIAL NETWORKS: EVIDENCE FROM THE FRANCHISING SECTOR AND FACEBOOK, Conference of the European Institute of Retailing and Service Studies, Istanbul, Turkey, July 2010, 2-5.
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