Pour communiquer avec leurs clients et les fidéliser, franchiseurs et franchisés ont de plus en plus recours aux outils numériques, confirme la 21ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire/FFF.
+24 points en un an : c’est l’évolution de la proportion de franchiseurs qui déclarent utiliser l’intelligence artificielle type « ChatGPT » pour leur activité, révèle la 21ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise Banque Populaire/FFF dans son quatrième chapitre publié le 4 juin 2025, intitulé « Du e-commerce à l’IA : la révolution digitale de la franchise ».
Réalisée en partenariat avec la Fédération Française de la Franchise et avec la participation de l’institut Kantar, cette étude (menée en ligne du 16/10 au 2/12/2024 auprès d’un échantillon représentatif de 144 franchiseurs) montre en effet que « l’intelligence artificielle s’impose comme un enjeu majeur pour les réseaux de franchise ». Ainsi, 87 % des franchiseurs interrogés « la considèrent comme incontournable », et 80 % « y voient une opportunité » (tandis que 20 % y voient à la fois « une opportunité et une menace »).
Parmi les principaux bénéfices de l’IA espérés par les têtes de réseau, figurent la possibilité de « simplifier et automatiser certaines tâches administratives » (73 %), « d’optimiser leur communication (écriture de contenus, création de visuels) » (70 %) ou encore de « réaliser des gains de productivité » (57 %). Mais aussi de « mieux comprendre leurs clients grâce à l’exploitation de la data » et « d’améliorer et personnaliser davantage l’expérience client » (51 %).
70 % des franchiseurs interrogés espèrent optimiser leur communication grâce à l’IA
De leur côté, les franchisés (401 personnes interrogées par téléphone du 8/10 au 19/11/2024) montrent à ce jour moins d’appétence que les franchiseurs pour l’intelligence artificielle. Certes, ils sont 7 % de plus qu’il y a un an à l’utiliser, mais 22 % d’entre eux seulement déclarent y avoir recours, et 14 % « la voient encore comme une menace », selon l’enquête annuelle. Cette frange de récalcitrants est toutefois en baisse (-9 points en un an), tandis la part des enthousiastes, en hausse de 7 points, atteint désormais 48 % (plus nuancés, 38 % balancent entre « opportunité et menace »).
Autre constat dressé par cette étude : la place centrale prise par les réseaux sociaux dans les outils de communication mis en œuvre par les franchisés. En effet, 83 % communiquent sur au moins un réseau social (95 % chez ceux âgés de moins de 35 ans). Le plus souvent, il s’agit encore de Facebook (76 % des répondants) et d’Instagram (61 % et jusqu’à 76 % chez les moins de 35 ans). « Les autres plateformes (TikTok, X, blogs/forums) sont encore peu investies, autour de 11 % ou moins », pointent les auteurs de l’enquête. Côté franchiseurs, près de trois sur dix « proposent aujourd’hui la possibilité d’acheter un produit ou de souscrire à un service via ces plateformes (29 %) » et 22 % (+12 points en un an) « ont l’intention de développer ce canal dans les mois à venir ».
83 % des franchisés interrogés communiquent sur au moins un réseau social
Pour fidéliser leurs clients, près de neuf franchisés sur dix (99 % chez les moins de 35 ans) utilisent des outils numériques. Le plus souvent l’email et le SMS pour 74 % du panel (88 % chez les moins de 35 ans), des publications sur les réseaux sociaux (61 %) ou encore l’envoi d’enquêtes de satisfaction (59 %). Parmi les services digitaux proposés par les franchisés via leur site internet, on trouve également un ou plusieurs dispositifs web-to-store (95 %), la géolocalisation des points de vente (89 %), la prise de rendez-vous en ligne (56 %) ou encore le click & collect (39 %).
Parmi les franchisés qui prévoient des investissements dans les deux ans qui viennent, 40 % « envisagent de consacrer des moyens à l’innovation et aux nouvelles technologies », un pourcentage en augmentation de 13 points par rapport à la précédente enquête. Une modernisation soutenue par les franchiseurs : 94 % d’entre eux « accompagnent leurs franchisés à utiliser et optimiser les outils digitaux pour communiquer avec leurs clients ». Près de neuf sur dix (89 %) ont également déclaré aux enquêteurs « avoir renforcé leur communication digitale externe au cours des 12 derniers mois, notamment via les sites internet, les réseaux sociaux, les influenceurs ou encore les blogs ». Et 84 % « prévoient de poursuivre leurs investissements digitaux dans l’année à venir », notamment pour « le développement de l’omnicanalité » (64 %) ou « l’ouverture de nouveaux canaux de vente » (41 %).
