« Heytens est une marque cinquantenaire, donc une marque patrimoniale mais qui reste à la pointe de l’innovation, avec des outils dans l’air du temps. »
Pouvez-vous nous en dire plus sur l’agent IA que vous avez développé pour accompagner le parcours de vos clients ?
Nous avons lancé cet outil le 30 juin 2026 afin que l’internaute visitant notre site (qui n’est pas un site marchand) puisse se faire une idée de son projet, son envie, son désir. En effet, Heytens est un expert du sur-mesure, un styliste de la fenêtre : nous proposons une gamme très large de 2 500 matières qui peuvent se décliner sous forme de rideaux, de store ou de voilages. C’est une offre difficile à intégrer par un client, que ce soit à domicile, en showroom ou même sur un site internet. Nous avons donc décidé de déconstruire les codes du e-commerce afin de ne pas laisser l’internaute naviguer dans une masse de pages présentant des stores beiges, des rideaux beiges, des stores doublés etc. Mais de reproduire en ligne, via un agent IA, les rendez-vous au domicile de nos clients au cours desquels, pendant une heure et demie, nos conseillères et nos conseillers identifient leurs besoins.
En effet, le rôle du conseil humain est fondamental chez Heytens, parce que, à domicile ou en showroom, on présente l’offre, on échange avec le client, on comprend son besoin et, grâce à l’expertise de nos conseillères et de nos conseillers, à leur intelligence métier, leur savoir-faire, on traduit le besoin, l’envie du client en une solution esthétique, profondément fonctionnelle : occultante, tamisante, thermique, phonique etc. Le plus souvent, en proposant trois habillages de fenêtre, et parfois, en transformant complètement l’envie du client qui voulait des rideaux, alors que des stores conviendraient mieux.
Pour libérer l’approche client en ligne, nous avons donc décidé de concevoir un agent IA qui comprend son besoin : l’internaute télécharge une photo de sa fenêtre en plan large, avec un peu de décor autour, et répond à quelques questions sur ses envies, ses goûts (le beige, les couleurs toniques, etc.). L’outil est alors en mesure de comprendre s’il y a un vis-à-vis ou non, quel est le type de décor (ethnique, classique, baroque, industriel…). Et, très rapidement, d’identifier le besoin du client afin de lui proposer trois solutions, trois habillages type : deux qui vont vraiment répondre à l’envie première du client, et une troisième qui fait plutôt un pas de côté pour dire « ce serait peut-être intéressant aussi ». L’utilisateur peut alors en choisir une et la projeter sur sa fenêtre avant de prendre un rendez-vous. Idéalement à domicile, car c’est le lieu principal de la conversion chez Heytens, pour plusieurs raisons : vous êtes dans la lumière du client, devant ses fenêtres, dans son décor. Donc vous comprenez son mode de vie et vous êtes beaucoup plus pertinent dans la réponse : vous pouvez immédiatement prendre les mesures et lui faire une proposition commerciale.
Comment avez-vous développé cette solution innovante ?
Pour développer cet outil, nous avons contracté avec une agence spécialisée implantée dans la région lilloise, où il existe un écosystème IA assez développé, eu égard à tout ce qui se passe autour des datacenters à Dunkerque et dans d’autres pays miniers. Cela n’a pas été simple au départ, car beaucoup de sociétés maîtrisaient l’IA en mode BtoB pour améliorer les process, le service client, les processus d’achats. Mais en mode BtoC, sur un site internet, cela leur paraissait trop compliqué. Finalement, la société Aiko a dit : « Banco ! » et, en quelques mois, nous avons développé cet outil avec une équipe courte qui a aggloméré tout le PIM (Product Information Management), la base produit, le savoir-faire Heytens et la formation.
C’est toute cette mécanique qui nous a permis de créer, après quelques mois et beaucoup de tests, un conseiller IA intelligent qui reproduit notre savoir-faire et notre expertise métier. De plus, c’est un outil qui s’améliore en continu avec l’usage. Toute cela pour un budget qui reste très raisonnable, qui n’est pas hors de portée d’une grosse PME ou d’une TPE, d’autant plus que c’est une mécanique qui est évolutive. A ce stade, c’est la tête de réseau qui met cet outil au service des franchisés pour faciliter le travail de conversion et de conviction du client, dans une logique de réassurance. Avec cet innovation, Heytens est un précurseur, puisqu’un aucun de nos concurrents ne le propose aujourd’hui. Ce qui entraîne une forme de glamourisation de notre marque : Heytens est une marque cinquantenaire, donc une marque patrimoniale mais qui reste à la pointe de l’innovation, avec des outils dans l’air du temps.
Concrètement quelles seront les retombées de cette innovation pour vos franchisés ?
L’outil développé pour l’internaute est désormais devenu un outil « phygital », prioritairement pour le rendez-vous à domicile, mais aussi pour le rendez-vous en showroom : l’usage est un peu différent, mais c’est le même outil. C’est-à-dire qu’il y a une brique commune entre l’outil grand public et l’outil phygital, que l’on appelle « VIA » pour « Visualisation IA ». Cet outil a déjà été présenté à nos conseillères et nos conseillers en Belgique et en France, et il est aujourd’hui actif sur leur tablette, prioritairement à domicile et en showroom.
De plus, notre outil IA a déjà permis une accélération dans la prise de rendez-vous, car c’est un des outils les plus convertissants sur le site : l’internaute qui utilise l’IA a plus de valeur pour la marque et pour les franchisés, car il est plus impliqué. Donc l’IA nous permet de fluidifier le contact avec la marque, d’accélérer la conversion en temps et en nombre, et d’avoir une bien meilleure connaissance client. A terme, cela nous permettra même d’améliorer notre offre et nos collections.
En résumé, je dirais qu’Heytens réalise un mix entre le digital et l’artisanal. C’est-à-dire que nous avons désormais, via la maîtrise de l’acquisition digitale, une capacité à générer des rendez-vous vers nos franchisés, ce qui leur permet tout de suite d’enclencher un business. Mais la conversion, c’est-à-dire l’acte de faire une proposition commerciale, reste profondément humaine : ce sont vraiment les conseillères et le conseillers qui convertissent dans le salon du client, qui vont prendre les mesures et poser. Donc c’est vraiment le digital qui est au service de l’humain.
Comment prévoyez-vous de déployer cette innovation sur l’ensemble du réseau, en propre et en franchise ?
Aujourd’hui, l’ensemble du réseau Heytens en France, en Belgique, au Luxembourg et en Suisse a cet outil à sa disposition dans les trois langues parlées dans ces pays : le flamand, le néerlandais et le français.
Pour l’instant, le taux d’adoption spontanée sur le site est encore modeste car nous n’avons pas encore lancé de véritable campagne de communication sur le sujet. Mais nous avons des clients qui utilisent spontanément l’IA et cela débouche sur une prise de rendez-vous, avec un volume plus important que sur les autres pages du site.
Pour nous, il y a un véritable intérêt à développer cet outil, à la fois en mode autonome pour l’internaute et en mode phygital, ce qui va nous permettre de découvrir son impact chez les franchisés. A l’avenir, nous allons continuer à implémenter l’IA pour améliorer nos process au service de notre clientèle et de nos franchisés. Déjà, l’outil phygital est plus puissant en termes de visualisation que l’outil grand public : il permet de faire plus de personnalisation, de changer par exemple les plis des rideaux.
Par ailleurs, le fait de dialoguer en permanence via l’IA avec nos utilisateurs va nous permettre d’avoir une connaissance toujours plus fine de leur envies, de leur besoins et leurs usages. Donc de pouvoir faire évoluer nos produits et nos collections si nous recevons des demandes que nous n’avions pas anticipées.
