La qualité, c’est votre capacité à satisfaire les besoins de vos clients et de vos franchisés à travers votre organisation et vos prestations. C’est probablement un de vos objectifs, encore faut-il vous donner les moyens d’y arriver ! Mettre en place une vraie démarche parait indispensable pour entrer dans une dynamique d’amélioration continue. Quels sont les apports d’une démarche qualité dans un réseau d’indépendants ?
Par Lisa Picarelli, Fondatrice du cabinet Réseau Performance et créatrice du Label QualiFranchise
Par Lisa Picarelli, Fondatrice du cabinet La qualité devient un vrai outil stratégique dans les entreprises. Dans certains secteurs, la labellisation est une obligation réglementaire. Depuis peu, des démarches qualités innovantes se mettent en place dans l’univers de la franchise et des réseaux organisés. Voyons les bénéfices qui en sont retirés, à partir du retour d’expérience de Ortho Up Network, un réseau de cabinets d’orthodontie indépendants.
Ortho Up Network est un réseau d’environ 70 cabinets d’orthodontie indépendants 100% digital, qui se distingue par un savoir-faire unique et des outils innovants mis au service de leurs patients. En 2023, Nathalie Vrillaud, coordinatrice du réseau, a créé un label sur mesure « QualiOrtho » adapté aux spécificités internes. Son objectif alors a été de valoriser leur savoir-faire unique et de permettre aux cabinets adhérents d’attester de la qualité de leurs services et des moyens mis en place dans l’accueil et l’accompagnement de leurs patients.
Valoriser une démarche d’amélioration continue et l’entretenir
Pour Ortho Up Network, le premier objectif consistait à valoriser tout ce qui était déjà en place dans le réseau en vue de la qualité de services. « Notre objectif est d’aider nos adhérents à se différencier. Leur permettre d’être labellisés nous a paru être un bon levier pour mettre en avant leurs efforts et investissements pour rester à la pointe en matière d’accompagnement de leurs patients : formation, digitalisation de leurs pratiques, communication, enquêtes…», selon Nathalie Vrillaud.
Avec le recul et suite à la labellisation des premiers cabinets adhérents, il ressort que cela entretient plus largement la dynamique de progrès : « Cela nous a apporté encore plus que je ne le pensais en termes d’indicateurs de gestion et la formalisation de ce que nous faisions intuitivement ou de manière décentralisée. », explique un des premiers cabinets adhérents labellisés QualiOrtho. Un autre poursuit : « Les cabinets sont globalement déjà dans cette démarche de qualité, mais nous ne sommes pas à 100% de ce que demande QualiOrtho ! »
Diffuser la culture du changement en interne
Diffuser les bonnes pratiques en interne en associant les équipes et en mesurer les retombées concrètes est un autre bénéfice retiré de la démarche. « QualiOrtho a été une vraie remise en question du fonctionnement de mon cabinet. Cet audit a rendu mon équipe et moi-même meilleures dans l’écoute et l’accompagnement des patients et dans le déroulement des traitements. », selon un cabinet adhérent. De quoi créer plus d’adhésion en interne, en donnant du sens au changement : « L’impact au niveau management est très appréciable. Nous sommes très contents ! »
La démarche – certes ambitieuse – permet de créer un esprit de corps dans tout le réseau : « L’essence de ce label c’est Partage, Mutualisation des idées et Bienveillance. Il prend tout son sens si nous sommes nombreux à être labellisés. », et un effet d’entrainement : « Nous recommanderons aux autres membres de se lancer dans l’aventure. »
Fidéliser les adhérents et futurs adhérents
Enfin, les bénéfices sont nets au niveau de l’image dynamique du réseau, comme le confirme Nathalie Vrillaud : « Avec cette démarche, nous prouvons à nos adhérents que nous mettons en place des outils innovants qu’ils pourront s’approprier pour valoriser leur adhésion au réseau, se différencier, faire bouger les lignes. ». Ce qu’ont confirmé les adhérents eux-mêmes : « La démarche de labellisation a été une démarche très intéressante et très gratifiante ! », ou encore : « Je tenais à rendre hommage à Ortho Up Network pour la création du label QualiOrtho qui va nous permettre de faire valoir notre qualité de travail. Je pense que le groupe Ortho Up Network prend tout son sens. Je suis ravie d’être parmi les premiers cabinets à être labellisés. »
Le cas de l’entreprise Ortho Up Network illustre les nombreux avantages à mettre en place dans son réseau une politique qualité structurée associée à un label indépendant prouvant la déontologie de la démarche. Une manière de créer une différenciation forte dans des secteurs de plus en plus concurrentiels.