Sans la franchise, nous n’atteindrons pas nos objectifs de développement.
Depuis plusieurs années, vous élargissez votre offre et multipliez les produits. Avez-vous trouvé la bonne formule ? Et vos franchisés, plutôt implantés dans des petites villes et sur des surfaces plus réduites, peuvent-ils suivre cette évolution ?
Notre stratégie marketing repose sur les attentes de notre clientèle. En simplifiant, on peut dire que les acheteurs traditionnels, plutôt âgés, essentiellement orientés sur l’accès à la téléphonie, se tournent plutôt vers les magasins liés aux opérateurs car cela leur apparait plus rassurant. Pour notre part, nous visons tous les autres segments du marché. Aujourd’hui, ces clients-là ne recherchent plus uniquement un produit de téléphonie pure. Ils veulent pouvoir se connecter à Internet partout. Ils attendent donc une solution complète, incluant le hardware (ordinateurs portables, tablettes tactiles, GPS…), les services et les accessoires.
Nous ne devons donc plus seulement rester le spécialiste de la distribution en téléphonie mobile multimarques, mais aussi proposer une offre correspondant à ces attentes. Notre adossement à un groupe important [le britannique The Carphone Warehouse, Ndlr] nous en donne les moyens, en termes d’achats et de logistique.
Naturellement, du point de vue du client, cette offre doit être la même partout, quel que soit le type de magasin, succursale ou franchise. Les deux doivent proposer les mêmes produits, le même catalogue, des outils et des services identiques. C’est pourquoi nous avons revu notre concept de franchise, en ciblant des surfaces plus importantes, et en nous ouvrant aux retail parks.
Vous souhaitez également promouvoir votre site marchand. Désormais, les clients peuvent par exemple acheter en ligne et aller retirer le jour même leurs produits en boutique. Les unités franchisées sont-elles concernées par cette possibilité ? Dans ce cas, quel est le mode de rémunération pour vos partenaires ?
Notre métier est d’attirer les clients dans les boutiques. De ce point, de vue, nous ne faisons aucune différence entre les succursales et les magasins franchisés. Nos services renverront le client vers le point de vente le plus proche qui l’intéresse, quel que soit son statut. S’il s’agit une boutique franchisée, la rémunération correspondante lui sera acquise. Simplement, cela nécessite quelques adaptations en interne et pour l’instant, nos ressources sont mobilisées pour la période des fêtes de fin d’année : pour ces raisons techniques, ce retrait en magasin ne sera opérationnel pour les boutiques franchisées qu’à partir du premier semestre 2011.
D’une façon générale The Phone House, au travers de son réseau de succursales, est un groupe rentable. Notre intérêt est que nos franchisés gagnent bien leur vie également. La franchise représente pour nous une opportunité stratégique, sans laquelle nous n’atteindrons pas nos objectifs de développement. Et plus nous nous développons, plus nous traitons des volumes importants, plus nous sommes en situation de conclure des accords intéressants avec les opérateurs de téléphonie mobile et autres intervenants du marché.
Vous avez confirmé, le 6 octobre dernier, lors de votre salon « Christmas Press Show », votre volonté de multiplier par quatre le nombre des unités franchisées d’ici 5 ans. Mais une accélération de la franchise avait déjà été annoncée il y a quelques années. Ce nouveau départ est-il le bon ?
Il est exact que le modèle économique que nous avions établi au départ n’était pas satisfaisant. À l’époque, nous avons ouvert des magasins franchisés dans des villes trop petites, au potentiel insuffisant. Depuis deux ans, nous avons revu notre stratégie et redonné de l’espace à nos franchisés. En relevant, par exemple, de 50 000 à 100 000 habitants la limite en taille des agglomérations dédiées à la franchise. Ou encore, en ciblant également les centres commerciaux.
Nous avons aussi amélioré notre fonctionnement, afin que nos partenaires n’aient plus qu’à se consacrer au service à la clientèle. Il nous reste encore deux ou trois points de vente mal situés, que nous allons aider à relocaliser. Mais ceux implantés depuis deux ans se portent bien. Et certains partenaires ont déjà ouvert une seconde unité. Tout cela a permis de recréer un climat de confiance au sein du réseau.
Pour booster ce développement, nous avons également doublé l’équipe chargée d’accompagner et de conseiller nos franchisés. En fait, nous avons déjà pris un nouveau départ : de 27 unités en franchise il y a deux ans, nous sommes passés 47 à l’heure actuelle. En tenant compte des contrats déjà signés, nous en regrouperons 60 en mars prochain.