+24 points en un an : c’est l’évolution de la proportion de franchiseurs qui déclarent utiliser l’intelligence artificielle type « ChatGPT » pour leur activité, révèle la 21ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise Banque Populaire/FFF dans son quatrième chapitre publié le 4 juin 2025, intitulé « Du e-commerce à l’IA : la révolution digitale de la franchise ». Réalisée en partenariat avec la Fédération Française de la Franchise et avec la participation de l’institut Kantar, cette étude (menée en ligne du 16/10 au 2/12/2024 auprès d’un échantillon représentatif de 144 franchiseurs) montre en effet que « l’intelligence artificielle s’impose comme un enjeu majeur pour les réseaux de franchise ». Ainsi, 87 % des franchiseurs interrogés « la considèrent comme incontournable », et 80 % « y voient une opportunité » (tandis que 20 % y voient à la fois « une opportunité et une menace »). Parmi les principaux bénéfices de l’IA espérés par les têtes de réseau, figurent la possibilité de « simplifier et automatiser certaines tâches administratives » (73 %), « d’optimiser leur communication (écriture de contenus, création de visuels) » (70 %) ou encore de « réaliser des gains de productivité » (57 %). Mais aussi de « mieux comprendre leurs clients grâce à l’exploitation de la data » et « d’améliorer et personnaliser davantage l’expérience client » (51 %).
70 % des franchiseurs interrogés espèrent optimiser leur communication grâce à l’IA
De leur côté, les franchisés (401 personnes interrogées par téléphone du 8/10 au 19/11/2024) montrent à ce jour moins d’appétence que les franchiseurs pour l’intelligence artificielle. Certes, ils sont 7 % de plus qu’il y a un an à l’utiliser, mais 22 % d’entre eux seulement déclarent y avoir recours, et 14 % « la voient encore comme une menace », selon l’enquête annuelle. Cette frange de récalcitrants est toutefois en baisse (-9 points en un an), tandis la part des enthousiastes, en hausse de 7 points, atteint désormais 48 % (plus nuancés, 38 % balancent entre « opportunité et menace »). Autre constat dressé par cette étude : la place centrale prise par les réseaux sociaux dans les outils de communication mis en œuvre par les franchisés. En effet, 83 % communiquent sur au moins un réseau social (95 % chez ceux âgés de moins de 35 ans). Le plus souvent, il s’agit encore de Facebook (76 % des répondants) et d’Instagram (61 % et jusqu’à 76 % chez les moins de 35 ans). « Les autres plateformes (TikTok, X, blogs/forums) sont encore peu investies, autour de 11 % ou moins », pointent les auteurs de l’enquête. Côté franchiseurs, près de trois sur dix « proposent aujourd’hui la possibilité d’acheter un produit ou de souscrire à un service via ces plateformes (29 %) » et 22 % (+12 points en un an) « ont l’intention de développer ce canal dans les mois à venir ».
83 % des franchisés interrogés communiquent sur au moins un réseau social
Pour fidéliser leurs clients, près de neuf franchisés sur dix (99 % chez les moins de 35 ans) utilisent des outils numériques. Le plus souvent l’email et le SMS pour 74 % du panel (88 % chez les moins de 35 ans), des publications sur les réseaux sociaux (61 %) ou encore l’envoi d’enquêtes de satisfaction (59 %). Parmi les services digitaux proposés par les franchisés via leur site internet, on trouve également un ou plusieurs dispositifs web-to-store (95 %), la géolocalisation des points de vente (89 %), la prise de rendez-vous en ligne (56 %) ou encore le click & collect (39 %). Parmi les franchisés qui prévoient des investissements dans les deux ans qui viennent, 40 % « envisagent de consacrer des moyens à l’innovation et aux nouvelles technologies », un pourcentage en augmentation de 13 points par rapport à la précédente enquête. Une modernisation soutenue par les franchiseurs : 94 % d’entre eux « accompagnent leurs franchisés à utiliser et optimiser les outils digitaux pour communiquer avec leurs clients ». Près de neuf sur dix (89 %) ont également déclaré aux enquêteurs « avoir renforcé leur communication digitale externe au cours des 12 derniers mois, notamment via les sites internet, les réseaux sociaux, les influenceurs ou encore les blogs ». Et 84 % « prévoient de poursuivre leurs investissements digitaux dans l’année à venir », notamment pour « le développement de l’omnicanalité » (64 %) ou « l’ouverture de nouveaux canaux de vente » (41 %).
