Les franchiseurs vous le promettent tous quand ils vous vendent leur concept: ils vous « accompagneront » tout au long de votre contrat. Quand aux experts – et aux juges -, ils vous le confirment : cette assistance du franchiseur constitue, avec l’enseigne et le savoir-faire, l’un des trois piliers de la formule. Sans elle, pas de franchise. Mais en quoi consiste-t-elle exactement ? Certains franchiseurs vous proposent les services au siège d’équipes nombreuses et multispécialisées. Mobilisant les moyens modernes de gestion et de communication (logiciels, internet), ils mettent à votre disposition des outils parfois très pointus vous permettant de mesurer et comparer vos performances. Objectif : vous aider à identifier vos points faibles et à les corriger. Dispositifs qui peuvent vous procurer un avantage décisif face à vos concurrents. D’autres ou les mêmes mettent l’accent sur les visites de leurs visites des animateurs dans votre point de vente. En veillant à leur qualification et à leur disponibilité. Afin qu’ils jouent auprès de vous un rôle d’entraineur et de soutien et pas seulement de contrôleur. D’autres en revanche se bornent au minimum, voire aux apparences. En matière d’assistance, les franchiseurs ne sont pas tenus, légalement, à une obligation de résultat, mais seulement à une obligation de moyens. Avant de signer votre contrat, à vous donc d’ouvrir l’œil et de bien vous renseigner sur la réalité et l’efficacité de l’assistance proposée par le réseau de franchise qui vous intéresse.
« Trop souvent, l‘assistance se limite à la formation initiale et le franchisé se retrouve livré à lui-même » jusqu’à la fin de son contrat, avertit Maître Charlotte Bellet sur son site « Franchise Équitable ». L’avocate, spécialisée depuis près de vingt ans dans le conseil aux franchisés, estime aussi que les outils mis à leur disposition sont parfois « obsolètes ou déficients » et que les animateurs sont « très souvent jeunes et inexpérimentés ». Sans brosser un tableau aussi sombre, sa consœur Nathalie Castagnon, qui conseille franchiseurs et franchisés depuis vingt-cinq ans, admet que, dans l’ensemble, les dirigeants pourraient « mieux faire » en la matière : « Certains réseaux anciens s’endorment sur leurs lauriers. Or, la notoriété n’est pas l’assistance ».
Laurence Pottier-Caudron, Présidente de Temporis
Chez Temporis, un audit avec 200 points de contrôle est également réalisé (la première année du contrat puis tous les deux ans) par deux personnes qui ne sont pas des animateurs (l’une de compétence plutôt juridique, l’autre gestion-organisation).
Un logiciel d’évaluation peut permettre aux franchisés d’un réseau de se situer les uns par rapport aux autres
Attention, cependant : si la technologie fait parfois des merveilles, « elle ne peut pas tout, prévient Maître Nathalie Castagnon. Je pense au franchisé dans sa boutique ou dans son restaurant : je ne suis pas certaine qu’il utilise beaucoup les restitutions, les tableaux de bords, les outils d’analyse et l’intranet mis à sa disposition. Je m’aperçois en pratique que les franchisés ne consultent pas très souvent leurs écrans, accaparés qu’ils sont par leurs ventes, leur management, leur commerce ». « Du reste, nombre d’entre eux reprochent à leur enseigne le manque de relations autres que numériques. Or, on ne remplacera jamais l’humain », poursuit la spécialiste. « Même si la technologie permet des échanges de données et d’analyses tout à fait intéressants, le rôle de l’animateur demeure essentiel ».
Eric Allouche, Directeur exécutif de la franchise Era Immobilier France
» La fréquence de nos visites est, en moyenne, de un mois à un mois et demi. Elle varie en fonction de la taille de l’agence, des besoins et des difficultés éventuelles. Si nécessaire, nous mettons en place une intervention spéciale ». Éric Allouche insiste sur un point : la qualification de ses animateurs-formateurs : « Nos consultants ont travaillé longuement en agence avec succès, au minimum en tant que négociateurs mais si possible comme managers, voire comme agent immobilier. Ils ont au moins 7 ans et jusqu’à 20 ans d’expérience. Ils ont entre 30 et 50 ans. Ils doivent aussi développer un savoir-être, se montrer positifs, donner envie et pas seulement maîtriser un savoir-faire lié aux spécificités Era« . Enfin, la chaîne a adopté un système de « switch coach » pour briser la monotonie : une fois par an une visite est effectuée par un consultant d’une autre région qui ne connait pas le franchisé. Lequel doit « sentir qu’il n’est pas en contact seulement avec un individu, mais bien avec un réseau, avec une organisation », conclut Éric Allouche.
« L’assistance doit avoir lieu au lancement et de façon continue pendant le contrat. Elle est inhérente à la franchise », rappelle Maître Nathalie Castagnon. « Il n’est même pas nécessaire qu’elle soit détaillée par écrit pour qu’elle s’impose au franchiseur. Ceci étant, si rien n’ est précisé dans le contrat, on peut s’interroger ».
Nathalie Castagnon, avocate spécialiste de la franchise.
Avocate des franchisés, Maître Charlotte Bellet détaille les apports souhaitables : « Le franchiseur ou son animateur doit être capable de vous prodiguer des conseils adéquats (en cas) de manque de fréquentation du point de vente, de manque de rentabilité, d’une politique publicitaire inadaptée au tissu local, d’une difficulté quelconque avec un fournisseur, votre bailleur, votre banque, un de vos salariés, un concurrent ou encore une administration ». Selon elle aussi, il est recommandé »d’exiger un compte-rendu écrit et contradictoire signé du franchisé et de l’animateur« . Qu’en est-il de la fréquence des visites ? « Juridiquement, il n’est pas obligatoire de la chiffrer, observe Nathalie Castagnon. La jurisprudence se contente de formules du type « le franchiseur ou son représentant se rendra de manière régulière sur le point de vente franchisé« . Cela peut vouloir dire une fois par an. Est-ce suffisant ? C’est à voir ».
Avant de signer votre contrat de franchise vous avez tout intérêt à vérifier comment se passe en pratique l’assistance dans le réseau que vous envisagez de rejoindre. « Ne vous en tenez pas au discours du commercial qui vous vend la franchise », conseille Nathalie Castagnon. Et que le réseau soit débutant ou confirmé, vérifiez « s’il aura bien les moyens financiers d’une bonne assistance ». Vous pouvez pour cela « faire analyser les comptes du franchiseur, délivrés en annexe du DIP (Document d’information précontractuelle) ». « Demandez aussi à consulter l’organigramme précis de l’équipe dédiée au réseau, poursuit la spécialiste. Cela n’est pas exigé par la loi mais c’est une information importante. Nous conseillons en tout cas à nos clients têtes de réseau de la communiquer ».
« Demandez encore à voir le sommaire du Manuel Opératoire pour juger de la consistance des services annoncés. Et puis bien sûr, rapprochez-vous des franchisés, et pas seulement de ceux que le franchiseur vous recommande et posez-leur toutes vos questions. Bref, « soyez demandeurs », une attitude que la
spécialiste vous encourage à conserver pendant toute la durée du contrat en vous recommandant de « ne pas hésiter à réclamer (par écrit) l’aide dont vous avez besoin et sans attendre qu’il soit trop tard ! » Un conseil délivré également par d’autres avocats. Entre autres parce qu’en cas de litige, les juges demanderont des preuves, des pièces, des écrits. L’obligation d’assistance qui s’impose aux franchiseurs est en effet une obligation de moyens, non de résultat. Ce qui veut dire qu’à partir du moment où le franchiseur aura organisé par exemple des visites et formulé des remarques, les juges considèreront qu’il a fait son travail. Même si ses conseils ne vous ont pas aidé, ne vous ont pas semblé pertinents. Et ce sera à vous de prouver que votre partenaire ne vous a pas délivré l’assistance que vous attendiez. Ce qui est loin d’être évident. Avant de choisir votre réseau de franchise, évaluez donc bien, au-delà des apparences, la qualité réelle de l’assistance que le franchiseur apporte à ses franchisés. Jean-Pierre Pamier
