« Beaucoup d’acteurs sur le marché proposent soit du ménage, soit de la garde d’enfants, soit de l’accompagnement des seniors, mais la spécificité d’O2 c’est de proposer tout ce panel de services. »
Vous avez été nommée Directrice Générale du réseau O2 en janvier 2026 : comment votre parcours vous a-t-il préparée à ces fonctions ?
En 30 ans de carrière, j’ai suivi un parcours assez polyvalent depuis le conseil stratégique au Boston Consulting Group, en passant par le retail, le luxe, le sport ou encore la tech. Mais je ne suis pas issue du secteur des services à la personne, ce qui me permet d’apporter un œil neuf sur nos façons de travailler avec nos clients, nos salariés, nos intervenants et l’ensemble de nos équipes. Le fil rouge de mon parcours, c’est l’envie de comprendre les besoins des clients et de mettre l’entreprise en ordre de marche pour répondre à ces besoins. En rejoignant O2, j’ai eu envie de m’impliquer dans un secteur vraiment utile, avec des services de plus en plus importants pour aider les familles à bien vivre, faciliter leur quotidien et accompagner les seniors qui sont de plus en plus nombreux, en France et ailleurs. En tant que femme qui travaille, mère et ayant des parents qui commencent à vieillir, je suis très consciente du travail, de la charge mentale que cela représente, et de la valeur d’avoir un interlocuteur à qui l’on peut déléguer des tâches en toute confiance et en toute transparence.
Quels sont vos principaux axes de développement pour l’enseigne ?
Ma feuille de route s’articule autour de trois axes majeurs. Le premier, c’est d’accélérer les activités d’O2 autour de l’autonomie. O2 est numéro 1 sur les services à la personne mais, historiquement, l’entreprise est très ancrée sur le ménage et la garde d’enfants : l’accompagnement des seniors représente encore une petite part de notre activité. Mon objectif, c’est d’amener cette activité au même niveau que le ménage, voire plus, parce que c’est aussi le segment qui connaît aujourd’hui la plus forte croissance, avec une demande de plus en plus importante. A ce jour, le ménage représente 70 % de notre activité, l’accompagnement des seniors 25 % et la garde d’enfants 5 à 10 %. Notre objectif est de faire passer la part des seniors à 50 %.
Le deuxième axe, c’est de travailler sur le recrutement, la formation et la fidélisation de nos intervenants, parce que c’est le cœur du réacteur : ce sont les hommes et les femmes qui font vivre nos services et nous permettent d’aller servir nos clients. Or, ce sont des métiers qui ne sont pas toujours reconnus à leur juste valeur et il existe encore beaucoup de travail non déclaré dans notre secteur. C’est pourquoi nous nous battons pour une meilleure reconnaissance de ces métiers et une valorisation en termes de conditions de travail, afin de permettre aux intervenants d’avoir un bulletin de salaire, de cotiser pour leur retraite, d’être couverts par la sécurité sociale. Ce sont de gros enjeux car, sur un marché où les besoins d’accompagnement des seniors sont grandissants, on sait qu’il va y avoir des tensions RH. On estime que d’ici 2030, environ 500 000 postes d’auxiliaires de vie seront à pourvoir : l’enjeu pour nous, c’est de convaincre ces personnes de rejoindre O2 plutôt qu’un autre acteur du secteur.
Enfin, le troisième axe, c’est d’accompagner les familles. O2 a l’avantage d’être multispécialiste : cela nous permet de les accompagner dans la durée, à tous les moments de vie. Beaucoup d’acteurs sur le marché font soit du ménage, soit de la garde d’enfants, soit de l’accompagnement des seniors, mais la spécificité d’O2 c’est de proposer tout ce panel de services. Jusqu’à présent, nous avons beaucoup mis l’accent sur l’acquisition de nouveaux clients : cela restera important, mais j’ai aussi envie d’équilibrer cela avec un travail sur la fidélisation et la consolidation de cette relation avec les familles dans le temps. C’est aussi un levier important pour le développement d’O2.
Comment prévoyez-vous de travailler ces différents sujets ?
Pour accélérer les activités d’O2 autour de l’autonomie, j’ai rassemblé dans une même équipe toutes les personnes du siège qui travaillaient sur les services aux seniors, mais qui étaient jusqu’à présente réparties dans des départements différents. Aujourd’hui, cette équipe me reporte en direct, en mode start-up, avec une directrice qui a créé une feuille de route spécifique afin d’atteindre des objectifs de développement très ambitieux pour cette activité.
Au niveau des agences O2, nous avons mis en place des responsables de secteur qui sont vraiment formés et dédiés à l’autonomie, afin d’avoir une casquette de spécialistes et de pouvoir être plus pertinents dans les réponses qu’ils apportent aux familles.
Pour l’accompagnement des seniors, nous faisons le choix de deux modèles complémentaires. Nous conservons le prestataire dans les agences autorisées et développons le mandataire dans les autres. En prestataire, O2 prend en charge toute l’organisation des interventions. En mandataire, le bénéficiaire construit une relation directe et personnalisée avec son intervenant, avec l’accompagnement d’O2. Avec le vieillissement de la population, les besoins augmentent, alors que les recrutements sont déjà difficiles. Nous devons anticiper les volumes d’accompagnement à venir et adapter notre organisation pour mobiliser les intervenants. Le mandataire permet d’agir dans les territoires sans attendre de nouvelles autorisations et d’élargir les possibilités d’accompagnement, en complément du prestataire, qui conserve toute sa place chez O2 pour le ménage et la garde d’enfants.
Enfin, nous programmons des campagnes de communication dédiées afin de développer notre notoriété dans l’accompagnement des seniors.
Concernant le recrutement, la formation et la fidélisation de nos intervenants, nous agissons à plusieurs niveaux. L’avantage d’O2, c’est que nous recrutons soit des personnes déjà formées, par exemple des auxiliaires de vie diplômées, soit des personnes que nous formons au sein de l’Académie Oui Care. L’idée, c’est de pouvoir proposer des parcours de formation et d’évolution, par exemple à des assistantes ménagères qui ont envie d’évoluer pour devenir auxiliaires de vie, qui pourront travailler et se former à temps partiel.
Ensuite, nous essayons d’aller chercher des profils un peu différents : par exemple, des personnes qui ne sont pas formées mais auxquelles nous allons proposer des programmes de formation diplômants et certifiants.
Enfin, nous avons aussi une politique sociale d’accompagnement et de promotion pour essayer de fidéliser nos intervenants : nous aimons bien dire que chez O2 et globalement au sein du groupe Oui Care, c’est un peu l’entreprise des possibles. C’est-à-dire que vous pouvez nous rejoindre en tant qu’intervenante, changer de métier pour devenir assistante d’agence, responsable d’agence et, pourquoi pas, franchisée.
Concernant l’accompagnement des familles, notre approche multispécialiste nous permet de répondre à leurs besoins à différents de moments de vie. Par exemple, un jeune couple qui s’installe prend ses premières heures de ménage, puis ses besoins augmentent parce que la famille s’agrandit : on peut alors répondre à ses besoins de garde d’enfants. L’idée, c’est qu’O2 puisse aussi mettre en place un accompagnement pour leurs parents devenus seniors, qui peut être progressif. On peut aussi accompagner les proches aidants qui rencontrent une charge mentale supplémentaire, qui ont beaucoup de choses à faire entre leur boulot, leurs enfants, leurs parents… et qui, finalement, sont aussi contents qu’O2 puisse les aider chez eux pour se libérer du temps et vivre un peu plus sereinement.
Comment prévoyez-vous de faire évoluer l’accompagnement des franchisés O2 ?
O2 dispose aujourd’hui d’un réseau assez dense de près de 600 agences, dont environ 200 succursales et 350 agences franchisées, exploitées par 160 chefs d’entreprise franchisés. J’ai la volonté de rétablir une relation de co-construction entre la tête de réseau et ses membres, donc nous avons remis à plat la façon d’accompagner nos franchisés. Cela passe par un process d’intégration et de préparation des nouveaux franchisés, qui dure environ 6 mois entre le moment où un candidat exprime l’idée de devenir franchisé et l’ouverture de son agence. Une équipe spécifique accompagne les nouveaux arrivants et ensuite, nos 5 animateurs franchise, répartis sur toute la France, sont un peu les business partners du franchisé. Nous venons aussi de mettre en place des experts commerce, recrutement, formation, marketing etc. Quand nos franchisés ont une problématique spécifique, ils peuvent contacter un expert pour avoir les bonnes réponses.
Nous sommes également en train de remettre à plat l’instance représentative de franchisés O2, qui sera composée de 12 membres élus par leurs pairs, ambassadeurs de l’ensemble des franchisés. Ils seront les interlocuteurs du comité de direction sur les projets stratégiques à long terme, dans une logique de co-construction.
Quelles sont vos perspectives de développement en franchise pour les années qui viennent ?
Notre objectif est de continuer à développer les agences existantes et de compléter notre maillage du territoire. Aujourd’hui, il nous reste une soixantaine de zones à couvrir. Notre stratégie, par ordre de priorité, est de les proposer d’abord à des franchisés existants qui maîtrisent déjà le concept et leur marché. Ensuite, à des collaborateurs d’agences qui ont envie de passer en mode entrepreneuriat et d’ouvrir leur propre affaire. Et enfin, à des candidats extérieurs : des entrepreneurs qui veulent rejoindre l’enseigne O2, soit qui connaissent déjà les services à la personne, soit qui arrivent sur ce marché.
Quels sont les critères pour devenir franchisé(e) sous votre enseigne ?
Nous privilégions deux profils. Le profil classique de nos franchisés actuels : souvent des personnes qui ont déjà une expérience professionnelle et qui ont envie de passer à l’entrepreneuriat. Nous faisons également attention à sélectionner des candidats qui partagent nos valeurs, qui ont le goût de l’humain, le sens du service et l’envie de diriger une équipe.
Désormais, nous ciblons aussi un profil de franchisé que nous avons appelé « sprint », pour donner leur chance à de jeunes entrepreneurs sur des zones un peu plus petites qui sont proches d’une de nos succursales. Il peut s’agir de jeunes entrepreneurs sans expérience professionnelle qui sortent de l’école, par exemple d’une école de commerce, et qui ont envie d’entreprendre mais qui n’ont pas forcément les moyens financiers pour ouvrir une franchise classique.
Nous allons les accompagner de façon spécifique, que l’on va appeler « sprint », en se donnant 2 à 3 ans pour développer cette zone. Puis nous offrirons à ces franchisés la possibilité qu’O2 rachète leur zone, ce qui leur permettra d’avoir un apport pour évoluer soit vers une franchise classique, soit vers un autre projet professionnel.
C’est un modèle auquel O2 a réfléchi en 2025 et que nous lançons cette année : un premier candidat a été formé pour développer une zone cible à fort potentiel, avec un contrat de franchise prévoyant un chiffre d’affaires minimum et une option d’achat. Cela va nous permettre d’accueillir des profils assez divers, comme des jeunes avec peu d’expérience mais beaucoup de niaque et un esprit un peu start up et qui ont envie de partir sur une aventure entrepreneuriale.
