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    Maélis Anselin, Directrice des Opérations et du Développement du réseau Age d’Or Services

    La crise sanitaire nous a donné l’opportunité de valider la pertinence de notre positionnement sur le maintien à domicile.

    De quelle façon le modèle Age d’Or s’est-il organisé pour résister face à cette crise sanitaire ?

    Maelis Anselin, Directrice du Développement, franchise Age d'Or ServicesNous avons mis en place une organisation pour permettre aux franchisés Age d’Or de maintenir leur activité, avec plusieurs séquences dans le temps.

    Dès le 16 mars, le positionnement du franchiseur a été affirmé sur les deux priorités qui nous paraissaient essentielles :

    –        Assurer la continuité de service des activités, en donnant la priorité aux activités essentielles et vitales pour les personnes âgées (assistance à la personne, portage de repas) et en dépriorisant les autres (ménage, jardinage …) ;

    –        Assurer la protection des intervenants au domicile des clients, en apportant un soutien opérationnel aux agences : envoi de masques, protocoles de sécurité sanitaire.

    D’abord, la gestion de l’urgence : nous avons fait le choix d’assurer la continuité de services et de nous focaliser sur les activités essentielles pour le maintien à domicile des seniors, et apporté une aide à nos franchisés dans le domaine sanitaire et de la sécurité, par exemple en assurant l’approvisionnement en masques des franchisés.

    Puis nous avons décodé les mesures gouvernementales successives, grâce à une cellule de crise que nous avons mise en place dès le 16 mars et que nous avons maintenue pendant deux mois : tous les matins, la majorité des franchisés du réseau étaient connectés en visio, en deux groupes, pour partager leur expérience et poser leurs questions. Grâce à l’utilisation de la visio-conférence, nous avons pu nous rapprocher et échanger de manière rapide et agile, d’ailleurs nous maintenons ce dispositif pour échanger sur des enjeux plus spécifiques et sur des communautés d’intérêts.

    Ensuite, nous avons réalisé un diagnostic du réseau pour évaluer quels étaient les risques financiers, organisationnels, RH, technologiques… présentés par chaque agence, savoir si oui ou non elles avaient mis en place les mesures gouvernementales… Cela nous a permis d’établir une cartographie, puis un plan d’action personnalisé pour chaque agence, suivi par les animateurs.

    Enfin, nous avons préparé la relance en vue du déconfinement, avec une échéance à moyen terme pour les agences qui avaient besoin d’être accompagnées pour renforcer sur l’assistance à la personne et la livraison de repas à domicile.

    Quels constats le réseau tire-t-il de cette crise sanitaire ?

    Cette crise nous a donné l’opportunité de valider la pertinence du positionnement réaffirmé par Age d’Or Services fin 2018-début 2019, et déployé à partir de fin 2019.

    La conviction d’Age d’Or Services est que bien vieillir, c’est pouvoir vieillir chez soi. C’est la volonté des seniors : 90 % veulent vieillir à leur domicile. Si nous respectons l’intégrité des personnes, il faut respecter leur choix et décision concernant leur lieu de vie, autant que possible.

    Notre mission, dans ce cadre, est de permettre aux personnes âgées de rester bien chez elles le plus longtemps possible en étant bien installées, bien accompagnées, en sécurité.

    En effet, même si le réseau Age d’Or Services a été touché par cet épisode (sur mars-avril, nos agences ont vu leur activité baisser de -15 % et -20 %), les agences qui résistent les mieux sont celles qui ont un positionnement fort sur le maintien à domicile et une capacité à proposer le service de portage de repas, car c’est une activité essentielle pour le maintien à domicile. En effet, elle apporte 3 dimensions essentielles pour bien vivre au domicile : une dimension nutritionnelle : nous proposons des repas équilibrés avec des éléments diététiques ; une dimension plaisir, autour de l’alimentation. Mais aussi une dimension relationnelle : avec des protocoles adaptés, la personne qui livre les repas vérifie, avec les gestes barrières que tout va bien. Cela permet de garder le lien social.

    Certaines agences Age d’Or vu leur activité augmenter grâce à la livraison de repas, parfois jusqu’à +20 %. Les agences ont vu l’intérêt de ce positionnement et les prescripteurs ont vu que nos agences étaient au rendez-vous, et représentent un maillon essentiel pour rester au domicile le plus longtemps possible.

    Quels enseignements en tirez-vous pour l’avenir du secteur du maintien à domicile ?

    Franchise Age d'Or Services à Chauny (Aisne)Enfin, nous avons travaillé avec le réseau et interrogé les franchisés Age d’Or pour savoir quelles étaient leurs certitudes et leurs questions pour la suite, afin de les relayer, par l’intermédiaire des fédérations du secteur, auprès des pouvoirs publics dans le cadre de l’élaboration de la loi Grand âge et des discussions sur le financement de la dépendance par la création d’une cinquième branche de la sécurité sociale.

    La prise en charge de la dépendance repose sur plusieurs acteurs : les établissements collectifs pour les personnes âgées de type Ehpad et les services d’aide et d’accompagnement à domicile (les Saad), dont Age d’Or fait partie.

    Notre premier constat est que s’occuper des personnes fragiles est un enjeu de société.

    Le rôle des Saad au début de la crise sanitaire a été frappant et marquant par leur disponibilité.

    Le domicile représente une solution fondamentale, et plus économique, pour répondre aux enjeux de demain. Les seniors veulent, en très grande majorité, rester chez eux ; ils rejoignent les pouvoirs publics qui prônent eux-aussi, au sein des multiples rapports d’experts depuis des années, la solution du domicile.

    C’est pourquoi nous demandons aux pouvoirs publics une connaissance et reconnaissance pour le Saad. Nous plaidons pour une politique nationale de prise en charge de la dépendance et de l’autonomie, avec des critères objectifs et transparents pour la délivrance des autorisations. Mais aussi un tarif unique réhaussé qui permette d’avoir des salaires valorisants pour les intervenants, et de les faire monter en compétence.

    Enfin, les critères d’éligibilité permettant de bénéficier d’un TVA réduite et du crédit d’impôt dans la cadre de la loi Borloo, figée depuis 2016, doivent évoluer, car, avec l’arrivée du digital, les modes de service ont changé.

    Où en est le développement du réseau en franchise ?

    Age d’Or Services regroupe 100 agences couvrant 125 zones au service de 41 000 clients. Malgré la situation sanitaire, les formations initiales prévues pour les futurs franchisés ont été maintenues en visio, et nous avons maintenu tous nos process de recrutement, y compris les rencontres avec les candidats à la franchise : tout s’est fait en visio. Grâce à la communication digitale, nous avons d’autres sources de contact que les salons physiques qui ont été reportés voire annulés.

    Nous sommes en discussion très avancées avec plusieurs candidats pour des signatures avant l’été.

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