La 18e édition de l’Enquête annuelle de la franchise Banque Populaire confirme que le recours aux outils digitaux continue de se répandre dans les réseaux du commerce organisé.
Après un premier chapitre traitant de l’attractivité de la franchise, un second dédié à la dynamique collective au sein des réseaux, puis un troisième portant sur l’engagement des franchiseurs et franchisés dans le domaine de l’environnement, la 18ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise consacre un quatrième volet, rendu public le 16 juin 2022, au domaine du digital.
Cette étude (*) menée par l’institut Kantar pour la Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise, montre que la montée en puissance des outils digitaux dans le commerce, qui a connu un accélération lors de la crise sanitaire, ne s’est pas démentie en 2021. Ainsi, la part des Françaises et de Français ayant régulièrement recours au Click & Collect est en hausse de 3 points par rapport à 2020, à 23 %. De même, la proportion de celles et ceux qui achètent régulièrement en ligne avec livraison à domicile est passée de 31 % en 2020 à 36 % en 2021.
A noter : « ces usages numériques restent nettement plus présents chez les moins de 35 ans », constatent les auteurs de l’étude. Parmi cette tranche d’âge en effet, « 38 % utilisent régulièrement le Click & Collect, 53 % font des achats en ligne avec livraison à domicile et 46 % prennent rendez-vous en ligne pour des prestations de service ».
48 % des franchisés proposent l’achat en ligne et le retrait en magasin (Click & Collect)
Pour répondre à ces usages de plus en plus répandus, 48 % des franchisés (**) proposent désormais le Click & Collect (contre 42 % en 2020). Une forme de vente particulièrement adaptée au secteur Cafés-Hôtels-Restaurants, où 76 % des franchisés y ont recours.
A l’inverse, c’est le secteur des services qui se prête le plus à la prise de rendez-vous en ligne (59 %, contre 50 % tous métiers confondus). Coté consommateurs, cette possibilité est appréciée puisque plus d’un quart d’entre eux (28 %) utilise régulièrement cette fonctionnalité pour des prestations de service (coiffeur, séances de sport, esthétique…).
Autre usage en progression, celui des réseaux sociaux, adoptés par trois quarts des franchisés. A commencer par Facebook (72 % ont créé une page dédiée à leur point de vente), même si Instagram a gagné des adeptes : 52 % des franchisés y postent des messages et photos (contre 36 % en 2020). Les contacts directs par email ou par SMS restent toutefois les outils préférés des franchisés pour fidéliser leur clientèle (80 %).
98 % des franchiseur accompagnent leurs franchisés dans l’utilisation des outils digitaux
Autre enseignement de cette étude (***) : les franchiseurs ont mis à profit la crise sanitaire pour « accentuer la communication digitale externe » (96 %) et « renforcer la digitalisation des process internes » (93 %), mais aussi « développer de nouveaux canaux de vente » (64 %). Désormais, 98 % des têtes de réseaux « accompagnent leurs franchisés dans l’utilisation et l’optimisation des outils digitaux mis à leur disposition pour communiquer avec leurs clients », soulignent les auteurs de l’enquête.
Cette transformation numérique est perçue favorablement par les franchisés : 70 % « reconnaissent que cela a généré un impact positif sur l’activité du point de vente », et ce « dès la première année » pour 49 % d’entre eux. Une tendance de fond qui devrait se confirmer à l’avenir, puisque 90 % des franchiseurs ont l’intention de poursuivre leurs investissements dans le domaine du digital au cours des 12 prochains mois.