Après l’accélération provoquée par la crise sanitaire, la transformation numérique des réseaux de franchise s’est poursuivie en 2022, selon la 19ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire.
Plus de trois ans après le début de la crise sanitaire, qui avait entraîné une accélération de la transformation numérique dans le secteur du commerce, le recours aux outils digitaux continue de progresser parmi les consommateurs, les franchiseurs et les franchisés. C’est le constat dressé par la 19ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise, dont le quatrième chapitre a été publié le 13 juin 2023.
Selon les résultats de ce quatrième volet, intitulé « Le digital au service du développement de la franchise », 96 % des franchiseurs (sur un échantillon représentatif de 132) accompagnent en effet leurs franchisés dans l’utilisation et l’optimisation des outils digitaux, et 84 % souhaitent poursuivre leurs investissements en matière de digitalisation au cours des douze prochains mois.
« Après la forte accélération constatée post covid », leur effort dans ce domaine est resté « très soutenu » en 2022, « mais de manière un peu moins marquée qu’en 2021 tant pour renforcer la digitalisation des process internes (87 %) que pour accentuer la communication digitale externe (86 %) », constatent les auteurs de cette enquête, menée en octobre-novembre 2022 par l’institut Kantar pour la Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise.
La prise de rendez-vous en ligne s’est fortement développée parmi les franchisés
De leur côté, plus de 9 franchisés sur 10 (92 % des 400 personnes qui ont été interrogées dans le cadre de l’enquête) déclarent que leur franchiseur a fait évoluer les outils digitaux au cours des dernières années. Et 77 % d’entre eux estiment que cela a généré un impact positif sur l’activité de leur point de vente (contre 70 % en 2022, soit une progression de 7 points en un an).
Parmi les services numériques proposés par les franchisés via leur site internet, on trouve désormais la géolocalisation des points de vente (plus de 9 franchisés sur 10), l’affichage des opérations promotionnelles ou événementielles à venir (75 %) et celui de la disponibilité des stocks en magasin (40 %). Mais aussi le Click & Collect (4 sur 10) ou encore la prise de rendez-vous en ligne (59 %). Cette dernière fonctionnalité s’est d’ailleurs fortement développée en un an (+9 points par rapport à la précédente enquête).
Près de 9 franchisés sur 10 (85 %) communiquent sur au moins un réseau social
En hausse également (+10 points vs 2021), l’usage des réseaux sociaux : près de 9 franchisés sur 10 (85 %) communiquent sur au moins un réseau social, les trois quarts d’entre eux (76 %) étant accompagnés par leur franchiseur. « Dans ce domaine, Facebook progresse et reste largement en tête des réseaux utilisés par les franchisés : 78 % ont créé une page Facebook dédiée à leur point de vente (+6 points en 1 an), soulignent les auteurs de l’étude. Instagram connaît un succès exponentiel : 52 % des franchisés postent des messages et photos sur ce réseau (vs. 39 % en 2021). »
Enfin, 94 % des franchisés utilisent au moins un outil de fidélisation, privilégiant pour cela le contact direct via emails ou SMS (79 %). A noter : 61 % d’entre eux envoient désormais un questionnaire de satisfaction à leurs clients à la suite de leur visite en point de vente, un réflexe en hausse de +7 points sur un an.
Parmi les consommateurs (1 000 individus représentatifs de la population française de 18 à 65 ans et plus interrogés par Kantar), une pratique est en progression (+6 points en un an) : la prise de rendez-vous sur internet pour des prestations de service (coiffeur, séances de sport, esthétique…). En hausse également (+6 points en un an), la proportion des Français (56 %) souhaitant que leur commerce de proximité permette d’effectuer des achats en ligne. Chez les 18-34 ans (la tranche d’âge où les usages numériques sont les plus répandus), cette demande est exprimée par 77 % des personnes interrogées.