Parmi les services d’assistance que le franchiseur rend à ses franchisés, les visites d’animateurs dans les points de vente franchisés peuvent constituer de véritables outils pour le franchiseur : l’auteur, avocat, explique à quelles conditions.
Les visites d’animation font généralement partie des services d’assistance que le franchiseur rend à ses franchisés. Pourtant, les visites peuvent constituer de véritables outils pour le franchiseur.
Dans la très grande majorité des réseaux de franchise, des visites d’animation ont lieu une ou plusieurs fois par an. Comme leur nom l’indique, elles sont généralement menées par des animateurs, chargés par le franchiseur d’entretenir le lien avec les franchisés du réseau, et de les assister dans la mise en œuvre du savoir-faire.
Au-delà de la réalisation de l’obligation d’assistance, les visites d’animation peuvent constituer de formidables outils pour le franchiseur, qui ne doit pas en négliger l’importance, et qui a tout intérêt à les optimiser pour en tirer le meilleur parti.
Une preuve écrite du passage de l’animateur
Sa première fonction étant d’assurer le respect par le franchiseur de son obligation d’assistance, il est fondamental que le franchiseur dispose d’une preuve écrite du passage de l’animateur (qui peut être constituée par un simple email adressé au franchisé après la visite). Si l’animateur relève des difficultés du franchisé dans la mise en place du concept, et lui a dispensé des conseils pour y remédier, ceux-ci doivent idéalement faire l’objet d’un récapitulatif écrit remis lors de la visite ou adressé postérieurement à la visite.
Sur ce point, il est fondamental que l’animateur relève les éventuelles entorses au concept des franchisés qu’il visite. En effet, d’une part, il est important pour l’homogénéité du réseau que le franchisé se conforme au savoir-faire et, d’autre part, en cas de difficulté ultérieure du franchisé, voire de litige, le franchiseur sera en mesure d’établir que le franchisé s’était départi du concept (ce qui pourrait expliquer une éventuelle non réussite dans la réitération du concept).
Un plan de visite concernant les points à vérifier
Afin de s’assurer que les animateurs relèvent les points de difficulté et notamment les non-respects du concept, il est recommandé au franchiseur de mettre en place une procédure de visite commune, par exemple en fournissant aux animateurs un plan de visite contenant les différents points à vérifier, thème par thème (agencement et propreté du point de vente, présence des PLV, comportement du personnel, application de la charte graphique, tarifs, prospection, service après-vente, fréquentation, etc.).
Une procédure d’alerte interne en cas de difficultés du franchisé
Dans la mesure du possible, ce document sera rempli lors de la visite et contresigné par le franchisé. Le rapport postérieur à la visite, qui reprendra les points problématiques relevés, pourra ainsi plus facilement servir de base à un éventuel courrier de mise au point (voire de mise en demeure, si les non-respects portent sur des points centraux du concept) adressé au franchisé.
L’animateur sera également le premier maillon d’une chaîne d’alerte face à un franchisé en difficulté. La remontée des informations internes au franchiseur doit nécessairement s’adapter en cas de tensions au sein de l’entreprise du franchisé. L’animateur, en contact régulier avec le franchisé, est le témoin privilégié de ces tensions. On recommande donc au franchiseur de prévoir une procédure d’alerte interne permettant des réactions du franchiseur le plus en amont possible.