Quels que soient leur secteur, leur âge et leur taille, tous les réseaux de franchise gagneraient à mettre en place un outil d’audit opérationnel pour s’assurer que leur concept est bien appliqué et que ses fondamentaux sont respectés, estime l’auteur.
Tous les réseaux sont concernés…
La mise en place d’un outil d’audit opérationnel doit s’appliquer à tous les réseaux. Cela permet de s’assurer que le concept du franchiseur est bien appliqué et les fondamentaux respectés. Car la franchise est la « réitération d’une réussite » : c’est la bonne application des règles ayant permis le succès des premiers pilotes qui permettra aux nouveaux magasins de bien fonctionner. Principe que Jean-Claude Puerto Salavert, PDG de Ucar, résume en disant : « Si vous appliquez la recette du succès, vous obtiendrez les mêmes résultats ». Le franchiseur doit donc contrôler chaque point de vente pour s’assurer que les standards sont bien appliqués et garantir ainsi une expérience client unique partout dans le réseau.
…quel que soit leur secteur d’activité,…
Naturellement, on pense au secteur de la restauration rapide, particulièrement concerné par un système d’audit interne en raison des obligations en matière d’hygiène alimentaire. Il est vrai que bon nombre d’enseignes de la restauration utilisent l’outil Compliantia pour le contrôle de leurs points de vente et le suivi des actions correctives à mener. Certains réseaux de la restauration peuvent même y recourir pour d’autres types d’utilisations comme par exemple un audit de « patrimoine » pour vérifier l’état de vétusté et la mise aux normes de l’ensemble des bâtiments aux nouveaux standards (changement d’identité visuelle, nouveau concept).
Pour autant, les réseaux de services doivent faire face à des enjeux tout aussi importants. Dans les activités de service comme la location automobile par exemple, l’audit opérationnel sert à garantir la sécurité du client qui loue une voiture (vérification de l’état du véhicule, des pneus, de l’assurance …).
Certaines enseignes de chocolat ont, quant à elles, recours aux programmes d’audit pour motiver ou récompenser les franchisés les plus vertueux dans le déploiement des opérations commerciales conçues par le siège. Les franchisés qui obtiennent les meilleurs résultats d’audit peuvent se voir gratifiés d’échantillons ou de matériel promotionnel supplémentaire.
… quel que soit leur âge,…
Les jeunes réseaux sont souvent focalisés sur leur développement. Un système d’audit et de contrôle leur permet de croître sur de bonnes bases, en ne délaissant pas l’animation au profit d’un développement rapide. A contrario, les enseignes qui ont beaucoup d’expérience utilisent les outils d’audit opérationnel pour accompagner les évolutions du réseau : développement à l’international, modernisation du concept, diffusion de nouvelles pratiques innovantes…
…et quelle que soit leur taille
Les petites enseignes ont besoin d’un outil évolutif pour structurer leur réseau et accompagner la croissance. L’animateur – qui est souvent également le développeur de l’enseigne – a intérêt à s’équiper d’un programme d’audit adapté capable d’évoluer au fur et à mesure de la croissance de l’enseigne, y compris en cas de développement à l’international.
Les grandes enseignes qui disposent d’une équipe structurée et hiérarchisée de plusieurs animateurs profitent d’un système d’audit centralisé pour confronter la vision du franchiseur avec les approches de chaque animateur sur des bases communes.
L’expérience montre que tous les réseaux de franchise qui réussissent ont mis en place un programme d’audit et de contrôle, dans l’intérêt partagé du franchiseur et du franchisé. Un client qui vit une expérience positive un jour dans le réseau renouvellera cette expérience et l’ensemble du réseau en bénéficiera.