Dans le cadre d’une recherche menée en collaboration, l’auteur a étudié comment les commerçants indépendants perçoivent les relations qu’entretiennent les franchisés avec leur franchiseur, les autres membres du réseau, les salariés et les clients.
Il est intéressant de découvrir comment les commerçants 100% indépendants – qui d’ailleurs peuvent devenir franchisés – perçoivent les relations qu’entretiennent les franchisés avec leurs différents interlocuteurs.
Des interviews avec 26 commerçants 100 % indépendants
Dans le cadre d’une recherche menée par moi-même, Dildar Hussain et Josef Winsperger, nous avons souhaité explorer les perceptions des commerçants 100% indépendants envers les relations qu’entretiennent les franchisés avec leur franchiseur, les autres franchisés de leur réseau, les salariés et leurs clients. Dans cette perspective, nous avons interviewés 26 commerçants dans différents secteurs d’activités (boulangeries, magasins de fleurs, salons de coiffure, hôtels, restaurants, boutiques de prêt à porter).
Une dépendance vis-à-vis du franchiseur
Les commerçants interviewés considèrent que les franchisés ne sont pas autonomes dans la gestion de leur point de vente/unité de service. Ils les voient dépendants du franchiseur et de l’animateur de réseau. Ces commerçants considèrent donc qu’il y a une relation hiérarchique, de dépendance entre le franchiseur et le franchisé.
De la concurrence entre franchisés
Selon les commerçants interviewés, il y a une concurrence assez forte entre les franchisés d’un même réseau. Les indicateurs de performance fournis sur les systèmes informatiques semblent par exemple imposer une pression supplémentaire aux franchisés les moins performants.
Des relations mitigées avec les salariés
Certains interviewés considèrent qu’être salarié d’une unité franchisée présente des avantages : disponibilité des emplois, image des emplois, avantages de travailler dans une grande chaîne en termes de formation et de savoir-faire. A l’opposé, d’autres interviewés nous ont révélé des inconvénients : les emplois peu qualifiés, les salaires bas, le turnover.
Des relations superficielles avec les clients
Les commerçants interviewés pensent que l’objectif des franchisés est de vendre et non de conseiller les clients. Dans la mesure où il y a du trafic dans les points de vente franchisés, ils peuvent se permettre de ne pas créer de proximité avec la clientèle. Ils soulignent aussi la standardisation.
Franchiseurs et franchisés : travaillez sur l’image de la franchise
Savoir comment les commerçants 100% indépendants perçoivent les relations entretenues par les franchisés est utile pour améliorer l’image de la franchise dans son ensemble. Ces résultats peuvent être pris en considération par les franchiseurs dans le cadre de leur communication notamment à l’égard des candidats à la franchise, parmi lesquels se trouvent peut-être des commerçants 100% indépendants. Quant aux franchisés, au niveau local, ils peuvent aussi contribuer à mieux faire comprendre ce qu’est la franchise.
Article à lire : Perrigot R., Hussain D., Windsperger J (2015), An Investigation into Independent Small Business Owners’ Perception of Franchisee Relationships, International Journal of Retail & Distribution Management, 43, 8, 693-711.