La franchise se définit comme la réitération d’une réussite. C’est précisément ce que viennent chercher des porteurs de projet qui choisissent d’entreprendre en franchise. Quelles sont les bonnes pratiques à appliquer pour donner à ses franchisés les meilleures chances de réussir ?
Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe de Bindy
La franchise est considérée comme la réunion de trois éléments : une marque fédératrice, un savoir-faire avéré et une assistance continue. Voyons comment ces différents éléments doivent être appréhendés pour mener ses franchisés vers la réussite. Et complétés d’un point capital : le contrôle qualité.
1- La transmission d’un savoir-faire éprouvé
La marque est l’élément de ralliement de la clientèle. C’est ce qui fait venir les clients en point de vente. Mais au-delà de cet aspect visible, c’est bien le savoir-faire qui fait rester et revenir les clients. Le savoir-faire est un élément fondamental du modèle la franchise, au cœur de la réussite du franchisé. Il regroupe l’ensemble des éléments mis en place par le franchiseur pour faire de sa marque un concept duplicable et rentable. Toutes les méthodes, les process, les normes, les outils qui ont fait la réussite du pilote et des premiers établissements franchisés doivent être détaillés dans un manuel opératoire.
Une des missions du franchiseur est donc de s’assurer de la bonne compréhension par ses futurs franchisés des process indiqués dans le Manuel de Savoir–Faire. Cela passe par des sessions de formation régulières : une période de formation initiale, suivie de formations régulières à chaque évolution importante du savoir-faire de l’enseigne.
2- L’accompagnement sur-mesure aux étapes clés de la vie du franchisé
Transmettre le savoir-faire est une première étape. Mais elle doit s’accompagner d’une assistance en continu du franchisé, en fonction de ses besoins spécifiques. La formation est souvent collective et théorique. Elle est réalisée dans les locaux de la tête de réseau et/ou du point de vente pilote. Elle doit donc être complétée par une mise en application concrète sur le terrain, chez le franchisé.
C’est le rôle de l’animateur de réseau d’assurer cette présence tout au long de la vie du franchisé. L’accompagnement sera particulièrement rapproché dans les étapes clés : au lancement, dans les phases de croissance, à l’ouverture d’un deuxième point de vente, en cas de crise… Il doit s’adapter à chaque situation et peut intervenir aussi bien en réponse à un besoin exprimé, que dans le cadre d’une démarche proactive. L’important est de s’assurer que le franchisé se trouve dans de bonnes conditions, aussi bien sur le plan technique, humain que commercial.
3- Un contrôle régulier et des actions d’amélioration ciblées
Former et assister sont deux démarches indispensables pour mettre ses franchisés en situation de réussite. Mais elles ne sont pas forcément suffisantes. Il est tout aussi nécessaire de pouvoir contrôler et mesurer les éventuels écarts. Ceci afin de mettre le réseau dans une dynamique d’amélioration continue.
Des audits qualité doivent être réalisés de manière régulière. Les franchiseurs peuvent utiliser les audits pour différents objectifs : vérifier la conformité du point de vente, contrôler l’état hygiène, s’assurer de la mise en application des nouvelles directives… Et également pour prouver qu’ils accompagnent leurs franchisés, en cas de conflits. « En tant que franchiseur, nous avons une obligation de moyens. Nous devons mettre en œuvre tous les moyens nécessaires au bon accompagnement de nos franchisés. Mais encore faut-il pouvoir en faire la preuve », explique le fondateur de Day by Day.
Pour cela, il est nécessaire de disposer d’outils digitaux qui permettront la traçabilité de ces contrôles, leur analyse dans la durée et la mise en place de plans d’actions pour corriger les éventuels cas de non-conformité. « Nous utilisons un outil qui permet de gérer à la fois la phase de contrôle et la phase de plan d’action. L’audit est réalisé sur site le matin et le plan d’action élaboré l’après-midi même avec les équipes d’encadrement du point de vente. Les documents sont signés par tous et partagés avec le siège », explique Serge Florimond, groupe Delineo.
Ainsi, former, assister et contrôler sont les 3 dimensions d’un accompagnement de qualité pour donner à ses franchisés les meilleures chances de réussir.