Franchiseurs : comment bien préparer la sortie de crise ?

Par Frédéric Fournier & Régis Pihéry, Avocats Associés, Redlink

Si la crise du coronavirus a durement affecté les réseaux de franchise dont les activités de services ou de distribution ont été interdites, elle affecte tout autant les réseaux dont les points de vente sont autorisés à ouvrir. Comment ? Du fait non seulement des coûts imprévus de mise en conformité aux gestes barrières et aux mesures sanitaires pour les salariés, des frais et temps investis par les franchiseurs et franchisés pour s’adapter dans l’urgence, mais également du fait de la baisse sensible de fréquentation des points de vente par les clients, a fortiori pour les points de vente dont  l’accès a été significativement empêché par des contraintes matérielles ou des organisations des flux de clients défavorables.

Maintenant, il convient d’en sortir et de préparer la reprise d’activité au 11 mai ou plus tard, comme le font d’ores et déjà beaucoup de réseaux.

La franchise est un instrument puissant pour les commerçants indépendants : la force d’un concept, l’efficacité d’un savoir-faire, l’attractivité d’une marque ou d’une enseigne, l’effet de groupe… Ce sont des lignes-forces qui feront certainement la différence dans le cadre de la reprise.

Dans ce cadre, quels atouts pour la franchise et quels outils pour les franchiseurs pour préparer cette reprise ?

Le savoir-faire est intact et bien souvent les réseaux ont pris le virage de la proximité, du cross-channeling, du e-marketing. La marque reste attractive et continue de susciter l’intérêt des consommateurs. Reste le troisième pilier de la franchise : l’assistance due au franchisé par le franchiseur.

C’est là le siège et la clé de la réussite réitérée.

En premier lieu, il faut anticiper et poursuivre les diagnostics de l’état du réseau. Les franchiseurs doivent pouvoir connaître l’état de leurs franchisés : retard de paiement, trésorerie vacillante, charge des PGE souscrits, état d’esprit des salariés inquiets, stocks invendus…

En deuxième lieu, il faut traiter les difficultés les plus graves et s’appuyer sur les franchisés les plus engagés, les plus inventifs ou les plus résistants. Cartographier les risques.

En troisième lieu, il convient de communiquer : ne pas perdre le lien avec les franchisés, les rassurer par des hot-lines, des newsletters, des informations liées à la crise et les moyens mis en œuvre.

N’oublions pas que nombre d’animateurs réseaux sont en chômage partiel et les équipes du franchiseur sont réduites. Cela étant, la communication interne au réseau demeure essentielle, autant que celle du franchiseur auprès de ses salariés.

Par ailleurs, il faut trouver les moyens du rebond. Quels seront-ils, avec une trésorerie souvent en berne également pour les franchiseurs?

Les franchiseurs en capacité de le faire peuvent et doivent continuer de construire leur image solidaire. Beaucoup d’entreprises se sont mises au service des personnels de la santé, de la sécurité, des plus démunis. Cette solidarité est à la fois une question éthique, mais participera de l’image des franchiseurs et franchisés. Les franchiseurs n’étant pas en capacité d’assurer de telles opérations pourront à tout le moins faire valoir leur implication pour la protection de leurs salariés et franchisés.

Ensuite, il convient de dessiner les principes de la reprise d’activité.

C’est là où les outils développés par le franchiseur présentent tout leur intérêt.

Pour ceux disposant de commission ou d’association de franchisés, il convient de les associer aux projets établis par le franchiseur. Le franchiseur reste maître de son savoir-faire et concept, mais convaincre sera utile. D’autant que des efforts seront consentis par tous. Si un franchisé n’adhère plus au concept, il ne semble pas utile ni pérenne de le maintenir dans le réseau. A l’opposé, les candidatures de potentiels franchisés devront être examinées à l’aune de leurs capacités à rejoindre le réseau comme précédemment, mais surtout de leur capacité et volonté d’engagement.

A l’égard des clients, les outils seront la promotion, la communication, la fidélisation et la logistique.

Promotion ? Il s’agira de pouvoir écouler des stocks et des collections invendus en dégageant une marge amoindrie mais suffisante pour éliminer des coûts fixes.

Communication ? Le franchiseur et le franchisé devront susciter l’intérêt tant de leurs clients que des prospects au moyen de publicité. Trésorerie en berne oblige, les moyens de communication via les réseaux sociaux, les sites internet, les newsletters pourront être privilégiées auprès de clients anciennement confinés, encore confinés ou n’ayant pas repris leurs habitudes de déplacement, les conséquences psychologiques du confinement ou les réticences à la circulation étant susceptibles de durer.

Fidélisation ? Le franchiseur devra mettre en place ou renforcer l’attractivité de ses franchisés grâce à des opérations marketing bénéficiant aux franchisés. Le franchiseur pourra même envisager de participer financièrement aux coûts de fidélisation pour relancer l’activité de l’ensemble des membres du réseau.

Logistique ? Il conviendra de revoir les contrats de transports et logistiques pour éviter les litiges avec les fournisseurs et transporteurs souhaitant livrer coûte que coûte et les impératifs d’accès aux sites d’entreposage.

Un autre maître-mot pourrait être « anticiper ». Une nouvelle crise ne peut être écartée à ce jour. Les franchiseurs profiteront de leurs expériences actuelles pour pallier, le moment venu,  la brutalité de la fermeture de points de vente et de ses conséquences. Si vis pacem, para bellum.