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    Patrick Raoux, codirigeant du réseau Hubliss, revient sur les performances de son enseigne d’entretien de la maison nouvelle génération en 2020.

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    Patrick Raoux bonjour, vous êtes co-dirigeant du réseau Hubliss, spécialiste de l’entretien de la maison nouvelle génération.

    Quel est l’impact de la crise sanitaire que nous traversons sur l’activité de votre réseau ?

    L’Impact se mesure à deux niveaux. Vous avez, au niveau des clients, des conditions sanitaires à observer, qui est vraiment un sujet très regardé puisque évidemment, on pénètre le domicile de nos clients et ça questionne les conditions dans lesquelles on intervient à leur domicile. C’est un premier sujet qu’on doit traiter, évidemment, avec des mesures Covid19 à observer. Ça a nécessité une communication interne à l’intérieur du réseau auprès de tous nos intervenants à domicile. Et c’est un immense travail qui est porté par le personnel encadrant, responsable secteur ou directeur d’agence.

    C’est le premier sujet, mais j’ai envie de dire que c’est un sujet commun à toutes les entreprises. Et une fois que ce stress est passé, on a observé un accroissement des demandes.Le mode de travail à la maison, le télétravail a semble t il fait comprendre la nécessité d’avoir un environnement familial et de travail qui soit assaini dans des conditions qu’on vit tous. Et j’ai envie de dire le deuxième sujet concernant les clients, c’est une volonté de se recentrer vraiment sur ce qui est important et profiter de ses proches, que ce soient ses parents, que ce soit ses enfants qui ont été aussi dans des dispositions d’apprentissage à la maison de manière à consacrer du temps et donc le ménage est devenu un élément perçu au départ comme un confort, mais davantage comme un besoin nécessaire pour organiser la vie à l’intérieur de la maison.

    Côté mandataire, c’est à dire côté développement de nos notre réseau, donc côté intentions entrepreneuriales, on a constaté effectivement que la période 2020 a été propice à une remise en question des parcours professionnels. Et donc, on a encore plus qu’auparavant la notion de sens à mettre dans sa vision professionnelle ou dans sa réalisation professionnelle. On a senti une appréciation de ces métiers qui étaient jusqu’à présent peu considéré.

    Il y a une meilleure valeur accordée à tous ces métiers d’entretien et ça créer des professions. En 2020, on va dire qu’il y avait une phase vraisemblablement d’attente et de réflexion par rapport aux conditions sanitaires pour ouvrir des points de vente. Mais depuis fin 2020 et début 2021, on constate un accroissement des demandes d’information, des modes de fonctionnement et donc ça laisse présager en 2021, dans notre secteur d’activité, un rebond. Voilà ce qu’on peut constater.

    Quelle est la situation des membres de votre réseau en ce début d’année 2021 ?

    Alors, on a l’aspect psychologique où là, on a évidemment besoin, comme j’imagine dans tous les secteurs, de visibilité, sinon de sortie de crise, à tout le moins d’une forme d’organisation dans mon secteur d’activité. On est moins impacté que évidemment certains secteurs comme la restauration, le tourisme, mais quand même.

    Je pense qu’on est sur un secteur qui est préservé et donc, à ce titre là, on a pas vraiment d’impact à l’attentisme sur certaines mesures. C’est vrai qu’on est dans une dynamique qui est moins forte qu’à l’accoutumée, mais on reste quand même en croissance.

    Est ce que vous avez dû faire évoluer votre savoir faire pour vous adapter à la situation sanitaire ?

    Oui, comme toutes les entreprises, on a dû faire preuve d’adaptation. Je pense notamment à la prise en charge du financement du chômage partiel, le temps, évidemment, d’avoir les subsides de l’Etat et que la logistique financière rentre en ordre de marche. Il y a eu une latence de quelques mois, surtout dans notre activité mandataire. Dans le cas où l’intervenant est salarié du particulier ou là, les dispositifs habituels par notre entreprise n’étaient pas fonctionnels, il a fallu travailler. Il y a eu un énorme travail qui a été fait au niveau de l’Urssaf et pour dédouaner nos mandataires non franchisés de ce stress financier, on a décidé de prendre le décalage financier à notre charge et on les a accompagnés évidemment ensuite dans des modalités déclaratives et de rapports avec l’administration française pour pouvoir ensuite être autonome.

    Donc ça, c’est évidemment l’apprentissage qu’on fait en même temps que toutes les entreprises du secteur et j’imagine en général, ont du faire. On a également accompagné nos franchisés dans la recherche des aides liées à la période Covid 19. Ça a été aussi un gros travail de veille. Un gros travail d’accompagnement de nos collaborateurs franchisés.

    Et puis on a dû mettre en place des dispositifs de soutien psychologique. On va dire de team building de manière à ce que la parole circule dans l’entreprise, que les angoisses, finalement, soient exprimées. Une dynamique soit maintenue pendant cette période de troubles. Évidemment, l’activité passe brutalement d’une croissance à une perte totale d’activité puisque quand même, sur la période de mars à mai 2020, on a interrompu les services le temps de voir comment les conditions sanitaires pouvaient être régulées, organisé.

    On est évidemment dans le travail humain, donc il y a des contacts sociaux qui se font au domicile des particuliers. On pénètre des domiciles. Toutes ces questions là, si vous voulez, nous ont obligés à observer la plus grande sécurité possible. On a interrompu les activités, évidemment, le principe de précaution, et ensuite on a organisé la reprise du travail dans des conditions qui étaient rigoureuses et sûres. Puis, on a également profité de cette séquence où les collaborateurs étaient un petit peu en attente pour reposer les conditions de notre process de digitalisation qui était déjà engagé depuis 2017 et pour lequel des chantiers étaient en cours et avec la production c’est vrai que ce qui est important n’est pas ce qui est urgent et on avait un petit peu pris du retard dans ces développements.

    Ça nous a permis également de “processer” certains sujets, comme la collecte de témoignages, comme la diffusion de contenu, comme l’animation de nos de nos blogs ou de nos pages Facebook, pour être davantage présents sur les vecteurs digitaux, sur les supports digitaux. Et on a eu beaucoup de retours d’information de nos collaborateurs ou de nos franchisés sur ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas.

    Là, on a gagné du temps. Finalement, dans cette période, en se focalisant sur des éléments qu’on n’avait pas le temps de traiter habituellement, parce qu’évidemment, notre sens de notre métier, c’est quand même de gérer la qualité de la satisfaction client. Et donc, les sujets annexes avaient tendance finalement à être différés. Cela nous a permis de rattraper certains sujets qui étaient en retard.

    Je vous ai entendu parler de satisfaction client un instant. L’avis de vos clients est une notion importante pour vous ?

    Alors c’est pas que c’est important, c’est primordial, c’est à dire que l’on est vraiment dans une démarche de service, de qualité et de confort. Il faut que le service perçu par rapport au prix qui est appelé sur ses prestations soit parfaitement ressenti et intégré. Nous, on l’a fait, par exemple, le choix de la localisation de l’implantation locale. C’est vrai que avec l’ubérisation de 2014 à 2018, se sont posé des questions de nature, finalement, à créer des plateformes un peu à distance en se reposant sur une logistique purement digitale.

    Évidemment, il faut rendre une expérience utilisateur la plus souple possible par les outils digitaux pour les questions qui ne sont pas centrales la facturation, la paye, les extraits de compte, tout ce qui est un peu déclaratif ou pour les collaboratrices aussi, les intervenants à domicile, les bulletins de salaire, les déclarations maladies. Et donc, tout ça doit être évidemment digitalisé de manière à permettre un meilleur service au client et que le temps disponible pour nos collaborateurs, pour nos franchisés, soit vraiment orienté gestion client et gestion intervenant dans ce qu’il y a de plus humain.

    L’outil au service de l’humain. L’outil au service de la qualité. L’outil au service de la considération des besoins du client et de l’accueil commercial et l’accompagnement des clients. Si on n’a pas compris ça, il ne faut pas faire des services. Il faut faire une offre reprise purement digitale. C’est ce qui est gratifiant dans nos activités et d’ailleurs pour finalement boucler la boucle sur ce sujet, on s’est rendu compte que la période de crise a reposé les priorités à la fois chez nos clients et à la fois chez nos candidats à la franchise qui finalement, ont bien perçu la qualité du service et cette dimension d’accompagnement et d’humain, de rencontrer des gens, de comprendre leur besoin de savoir ce qu’ils attendent exactement. En terme de sécurité aussi, en termes d’implantation de l’intervenante, de suivi de qualité.

    Ce sont des sujets qui ont émergé en réalité dans un niveau de conscience et d’appréciation plus fort. Ce qui explique qu’aujourd’hui, on attendait beaucoup plus de candidatures pour ouvrir et implanter des points dans notre secteur d’activité qu’on en a eu évidemment en 2020. Mais même en 2019, c’est en train de se passer un rebond qui est lié à la fois à la remise en question des parcours professionnels dans cette période. Les gens se posent. Je pense qu’ils veulent donner du sens à leur projet professionnel. Cela se traduit aujourd’hui par un rebond en termes de demandes de renseignements. Il y a des journées découverte en dix journées d’immersion pour savoir évidemment s’il y a une bonne adéquation entre le candidat et la franchise, la tête de réseau, les équipes.

    On apprend bien la part métier et engage des signatures d’ouverture de points de vente. Ce qui ne dit pas inattendu, mais qui est une conséquence finalement positive de cette période de réflexion, je pense qu’on a ouvert les candidats à l’entrepreneuriat.

    Patrick Raoux. Je vous remercie. Je rappelle que vous êtes co-dirigeant du réseau Hubliss que votre actualité est à retrouver notamment sur le site Franchise Magazine et AC franchise.

    Merci également à vous pour cette interview.

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