« Les résultats individuels des franchisés au sein d’un réseau peuvent être variables et nécessiter un accompagnement sur mesure », souligne l’auteur. Qui délivre ses conseils aux têtes de réseaux pour améliorer la performance de chaque franchisé.
Par Quentin TIBURCE, dirigeant France de Compliantia et intervenant à l’IGR IAE de Rennes (Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau)
La franchise peut s’expliquer comme la réitération d’une réussite initiale. Elle permet à un entrepreneur indépendant de s’appuyer sur un modèle qui a déjà fait ses preuves : le franchisé reproduit le succès du concept en respectant la recette du franchiseur. Toutefois, les résultats individuels des franchisés au sein d’un même réseau peuvent être variables et nécessiter un accompagnement sur mesure de la part de la tête de réseau. Dès lors, comment faire pour améliorer la performance de chaque franchisé du réseau ? Quelle démarche et quels outils peuvent aider le franchiseur ? La réponse en 3 étapes-clés.
Etape 1 : Poser un diagnostic
Les visites d’animation de réseau sont destinées à faire un point de situation avec chaque franchisé. Pour cela, l’animateur doit disposer de données factuelles et comparables. Elles lui permettront d’établir un diagnostic de la situation à partir d’éléments concrets.
Chez LDLC.com, pure player dans l’informatique et le high tech créé en 1996, qui depuis 2014 développe également un réseau de boutiques en franchise, les animateurs préparent systématiquement chaque visite en regardant les données chiffrées du franchisé. « Généralement quand les remontées clients sont mauvaises, les chiffres du magasin sont dans le rouge et le savoir-faire n’est pas respecté. Tout se tient », explique Eric Schneider, directeur général de LDLC Distribution.
Pour établir un audit précis de la situation, les outils numériques peuvent simplifier la vie de l’animateur, lui faire gagner du temps et de l’efficacité : « Le simple fichier Excel ne suffit plus ! Aujourd’hui nos animateurs sont équipés d’un outil digital sur tablette – Compliantia -, qui permet d’uniformiser les visites et de s’assurer que les pratiques sont homogènes. Ainsi, les animateurs s’assurent de traiter l’ensemble des sujets lors de leur visite. Avant, les comptes rendus de visite comprenaient beaucoup d’éléments informels difficiles à exploiter et nous avions des états de situation disparates d’un animateur à l’autre. », poursuit Eric Schneider. « Avec cet outil, chaque animateur peut établir un audit précis de la situation d’un point de vente et partager le constat avec le franchisé. »
Etape 2 : Etablir un plan d’action
Une fois le diagnostic posé, la visite d’animation donne lieu à la construction d’un plan d’action, destiné à améliorer la situation du franchisé. Si l’audit montre qu’un élément du savoir-faire n’est pas suffisamment respecté, l’animateur et le franchisé doivent décider ensemble des moyens et des actions pour y remédier.
Un outil d’animation de réseau tel que Compliantia permettra d’indiquer l’ensemble des anomalies constatées lors de l’audit et les actions correctrices mises en place pour chaque problème identifié. L’outil aidera à définir : qui doit faire quoi, pour quand, avec quelle échéance et où ? Certaines tâches seront assignées au franchisé, d’autres à l’animateur, d’autres à la tête de réseau, tout dépend de l’analyse qui en aura été faite. L’essentiel est que le franchisé puisse progresser et améliorer ses résultats.
Eric Schneider explique : « Pendant la visite, l’animateur construit avec le franchisé le plan d’action pour améliorer sa performance. Il lui explique que Compliantia va les aider à ne pas se mettre en risque, car l’outil rappelle les points de vigilance et d’attention. Cet outil est globalement bien perçu par le réseau car nos franchisés comprennent que nous sommes là pour les assister. »
Etape 3 : Suivre sa mise en œuvre
La dernière étape revient à s’assurer de la mise en œuvre du plan d’action, selon des échéances définies au préalable.
Un système de relances automatiques fera gagner un temps précieux aux animateurs, ce que confirme Eric Schneider : « Avant, nos animateurs devaient faire face à une surcharge administrative importante. Ils passaient plus de temps à relancer les franchisés qu’à mettre en œuvre les décisions ! Avec un outil digital qui automatise les phases de relance, nous gagnons en efficacité et en temps utile. Cela permet d’optimiser la valeur ajoutée de l’animateur dans sa relation avec le franchisé. »
Pour conclure : « Nos animateurs sont très satisfaits de travailler avec cet outil ! Cela facilite et valorise leur travail car ils optimisent ainsi la dimension de conseil personnalisé apporté aux franchisés. Quant à la direction, au niveau de la tête de réseau, cela nous aide à améliorer en permanence nos méthodes d’accompagnement de nos franchisés. »