Homme clé de la franchise et technicien infaillible du concept, l’animateur de réseau ne peut pas se contenter de relayer le savoir-faire du franchiseur sur le terrain. Il doit également inciter les franchisés à aller de l’avant. Mais tous les animateurs ne se valent pas…
Le franchisé a plutôt intérêt à bien s’entendre avec l’animateur de l’enseigne : parmi tous les membres de la tête de réseau, c’est lui qu’il côtoiera le plus souvent tout au long de la durée du contrat.
Son rôle est certainement l’un des plus complexes et difficiles à jouer au sein du réseau : il doit faire le lien entre deux entrepreneurs, alors que lui-même ne l’est pas, et dépend hiérarchiquement du franchiseur sans avoir de pouvoir sur le franchisé.
Il existe différents styles d’animation. Certains franchiseurs sont très directifs et la fonction d’animateur se borne alors à faire passer les messages auprès de la base ou à contrôler la bonne application du concept. D’autres sont au contraire très participatifs et attendent de leurs franchisés qu’ils soient acteurs des changements. Dans ce cas, le rôle de l’animateur prend une autre dimension : il est un lien entre les franchisés eux-mêmes et doit favoriser le partage d’expériences. Ce rôle n’est cependant pas figé dans le temps : il peut changer en fonction de la maturité du réseau et de l’évolution du franchisé lui-même.L’animateur rencontre chaque franchisé à la fin de sa formation. Il le prend en charge pendant sa phase de lancement. Il l’accompagne dans ses premiers pas et doit l’aider à voler de ses propres ailes. Après cette période de soutien intensif, ses visites s’espacent naturellement et son activité évolue. Avec les nouveaux franchisés, il va vérifier en priorité la bonne application du concept et effectuer un travail pédagogique : il prend le relais de la formation initiale en apportant les réponses aux questions que peuvent se poser les débutants..Pour les plus anciens, il a une mission de coaching : il les amène à réfléchir sur leur développement et leur évolution dans le groupe par l’ouverture d’autres unités dans les années à venir.
L’intervention de l’animateur est donc adaptée, en principe, au profil du franchisé. Il passe généralement plus de temps avec ceux qui en ont besoin. Mais certains réseaux considèrent que tous les franchisés payant les mêmes redevances, ils ont droit au même service. Ils préfèrent alors mettre en place d’autres systèmes d’assistance technique en cas d’échec de l’animation classique.
Si la visite des animateurs est majoritairement appréciée par les membres du réseau, certains peuvent s’irriter de ce côté infantilisant, notamment quand l’animateur est en même temps chargé de contrôler l’application du concept, le respect de l’identité visuelle ou de l’approvisionnement.
Mais il s’agit rarement de contrôle-sanction : l’animateur, garant de la cohésion de l’enseigne, est là pour vérifier que le concept est bien appliqué dans son ensemble, l’image de marque respectée… Dans un gros réseau, si l’une des unités dérape, cela peut avoir des conséquences néfastes sur d’autres. Et généralement, les franchisés le comprennent très bien.