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      Transcription du podcast

      Arnaud Guérin bonjour, vous êtes co-dirigeant et directeur du développement de Cash Express Groupe, le spécialiste de l’achat-vente de produits d’occasion.

      Bonjour ! Effectivement en œuvre dans ce secteur depuis une vingtaine d’années

      Précisément, Arnaud, quel est le bilan pour l’activité du réseau Cash Express sur l’année 2020 ?

      Alors écoutez, il est en demi-teinte parce qu’évidemment, comme beaucoup de commerçants, on a été impacté par la crise sanitaire. Donc, si on s’en tient aux chiffres purs, on accuse malheureusement une baisse du chiffre d’affaires de l’ordre de 15%. Ceci étant, si on retraite un petit peu ces chiffres pour se projeter sur une année qui aurait pu être normale avec des magasins ouverts en totalité, on aurait finalement certainement fait une progression record de l’ordre de 10%, puisqu’en étant fermés trois mois, c’est plutôt une baisse de 25% que l’on aurait dû accuser. Donc, ça a été permis par une forte appétence pour notre concept pendant cette crise qui a certes généré une baisse de fréquentation mais qui a été compensée en partie par l’augmentation du panier moyen.

      Quelles mesures spécifiques avez vous prises pour accompagner vos franchisés dans ce contexte ?

      Déjà, on s’est mis en ordre de bataille, on n’a surtout pas relâché notre capacité d’écoute et de disponibilité. On a même redoublé d’efforts à ce niveau-là pour vraiment assurer la cohésion du groupe. Ça s’est d’abord manifesté par une analyse des règles du jeu qui nous a été imposée en termes de conditions d’exercice, puis de fermeture. Alors, on a, à chaque fois, digéré effectivement, tout ce qui venait de l’Etat pour le retranscrire à nos magasins, qu’ils aient la certitude de bien se comporter par rapport à tout ça.

      Après, évidemment, on a aussi travaillé sur un accompagnement au niveau des aides en vigueur et s’assurer que tous nos magasins avaient bien fait le nécessaire et obtenu des droits. On a beaucoup travaillé sur les réunions à distance des webinaires pendant cette période de confinement, à la fois pour les assister par rapport aux problématiques sanitaires qu’on vient d’évoquer, mais également pour mettre à profit cette période, on va dire sans activité en magasin, pour avancer sur des dossiers qui étaient en cours, sur la vente en ligne, par exemple.

      On a fait des ateliers thématiques, on a préparé la réouverture en mettant à disposition des outils spécifiques. C’est le cas, par exemple, de modules de prises de rendez-vous via internet pour venir prendre des produits, se rendre en magasin. Des systèmes de dépose de produits en express pour que les gens n’aient pas à patienter en magasin. Et forcément, on a aussi beaucoup travaillé sur la communication de réouverture et la communication autour de ces nouveaux outils pour assurer la meilleure reprise possible à nos magasins.

      Ce qui a été le cas, puisque chaque fois lors de l’ordre de déconfinement, on constatait une recrudescence de retours de la clientèle dans nos magasins, presque brutale quand on a été interrompu aussi longtemps. Cela était très positif et surtout en termes de mesures spécifiques, on a choisi chez Cash Express d’apporter un soutien financier, si ce n’est inédit, très important vis-à-vis de nos franchisés, puisqu’on a choisi au total, sur les trois mois de fermeture, d’abandonner deux mois de redevance.

      C’était un geste fort. On pouvait se permettre de calculer notre capacité à épauler notre réseau et on a donc abandonné un mois pour la première période de confinement, on a reporté le deuxième mois. On est allé jusqu’à la fin d’année et on a également abandonné la redevance du mois de novembre lors du deuxième confinement pour vraiment apporter le maximum de soutien, en tout cas ce qui était à notre portée en tant que franchiseur.

      Précisément, quel est votre point de vue sur le manque à gagner des franchiseurs comme vous par rapport à ces aides fournies au réseau ?

      On a tendance évidemment à se comparer à certains autres acteurs importants de l’économie que sont les bailleurs et pour lesquels l’Etat a tendu une main, finalement, un peu plus généreuse, qui n’a pas forcément toujours été suivie d’effet d’ailleurs de la part des bailleurs. Mais de notre côté, on aurait pensé effectivement que les franchiseurs, tels que nous et beaucoup d’autres sur le marché, auraient mérité effectivement un petit coup de pouce qui aurait pu s’apparenter à ce qui a été proposé aux bailleurs, entre guillemets, des avantages d’ordre fiscaux, de crédit d’impôt en fonction de ce qui a été abandonné par rapport à son créancier. Notre créancier nous, c’est notre partenaire. Mais il y a beaucoup d’emplois qui sont concernés derrière.

      Chez les franchiseurs comme nous, il y a évidemment aussi des Hommes dans les magasins, mais il y en a aussi au niveau des têtes de réseau et on a trouvé effectivement un peu sec l’accompagnement qui était proposé par l’Etat, enfin si on peut parler d’accompagnement puisqu’on était tributaire d’aides basiques, mais pas d’aides renforcées. Et ça, ça poussait pas forcément à faire le genre d’efforts qu’on a pu faire. On l’a fait quand même, on n’attendait pas cette aide pour le faire mais bon, c’est vrai qu’on a quand même trouvé qu’il y avait un pan, un chaînon important de l’économie du commerce organisé aujourd’hui, qui était un petit peu, si ce n’est mis de côté, pas considéré comme il le devrait dans cette période un peu tourmentée.

      Vous pensez que votre appel finira par être entendu ?

      Je l’espère, mais entre nous, je reste quand même assez sceptique. Je n’ai pas l’impression qu’il y ai d’écho très marqué, mais peut-être que je me trompe. Si je me trompe, là je m’en satisferais.

      Je vous le souhaite en tout cas. Quelles sont les perspectives pour Cash Express sur l’année 2021 ?

      Alors écoutez, en termes de développement, elles sont positives puisque après une année 2020, où on a quand même, malgré toute cette problématique, réussi à ouvrir sept magasins. Pour 2021, ce n’est pas moins de dix magasins qui sont déjà dans les tuyaux, en a quelques uns qui sont en cours d’ouverture imminente et d’autres qui vont arriver. Alors là on couvre peu près le premier semestre déjà avec ces 10 magasins. Et puis après, on ne désespère pas de séduire de nouveaux candidats pour faire encore une meilleure année et qui permettra effectivement d’enchaîner sur un deuxième semestre à la hauteur du premier.

      C’est vrai qu’il y a des difficultés en termes de recrutement qui commencent à se faire ressentir du fait de l’absence de salons professionnels tel qu’on les connaît, à commencer par Franchise Expo qui, finalement, n’aura lieu qu’en septembre. Cela fera, on a calculé, deux ans et demi sans salon de la franchise à Paris. Et évidemment, on avait pas mal d’élan, mais on commence à sentir effectivement qu’il y a un petit ralentissement avec un doute bien légitime de la part des gens qui souhaitent entreprendre et qui patiente un petit peu pour se lancer dans l’aventure.

      Mais on sent que tout cela va se décanter, peut être brusquement, et qu’on risque d’avoir un afflux assez important, quand on y verra plus clair.

      Est-ce que vous avez eu des retours positifs de vos franchisés existants par rapport à votre gestion de la crise ?

      Oui, oui. On a été effectivement récompensés par des témoignages tout à fait chaleureux de la part de nos franchisés, qui n’étaient pas dupes sur le fait qu’on n’était pas du tout obligés de faire ce qu’on a fait. Que pour autant, on avait entre guillemets, outre les aspects financiers, assurés, comme on peut dire, le suivi et le soutien de nos magasins en termes techniques et stratégiques, et évidemment la cerise sur le gâteau, c’est cette redevance qui a était un petit coup de pouce supplémentaire.

      Et dans les périodes, quand on traverse le moindre coup de pouce est bon à prendre.

      De quelle manière, vous avez été amené à faire évoluer votre savoir faire pour vous adapter aux circonstances ?

      Écoutez, vous savez, notre activité repose beaucoup sur notre capacité à acheter des produits aux particuliers. Donc c’est à la fois un aspect très positif au moment où le marché de la seconde main est vraiment sous les feux des projecteurs de manière très positive. Mais d’un autre côté, par rapport aux conditions sanitaires, le fait déjà de reconsommer normalement, de venir acheter des produits dans un magasin c’est pas toujours évident pour la clientèle.

      En plus de se déplacer avec des produits, qu’on veut vendre, donc il y a une forme de logistique, qui doit être mise en place et donc il a fallu fluidifier au maximum les flux de clients qui venaient vendre les produits. Donc effectivement, on a mis en place un système de prise de rendez-vous. Donc les clients pouvaient, comme auparavant, venir sans rendez-vous, mais pour les rassurer et leur donner toutes les possibilités de vendre dans les meilleures conditions. Ils avaient aussi la possibilité de prendre rendez-vous pour être reçu de manière prioritaire, à une heure fixe, dans le magasin qu’ils souhaitaient. Et une notre démarche intermédiaire consistait à leur permettre de déposer de manière express leurs produits, c’est-à-dire qu’au lieu de leur acheter leur produit, on avait donc un accueil, on l’as toujours d’ailleurs, puisque l’on a gardé cet outil-là, un accueil comme je l’avais évoqué, express qui leur permettait de déposer leurs produits, de repartir aussitôt avec une offre de dépôt et de ne venir que lorsque le produit était testé et prêt à être payé.

      Est-ce-que vos clients ont apprécié ces innovations, et plus généralement l’avis de vos clients, est une notion importante pour vous ?

      Bien sûr, tout à fait. C’est le premier critère, effectivement, pour continuer à travailler sur tous ces outils, c’est la satisfaction du client. Et on tand, évidemment, aujourd’hui à la fois à s’approprier tous les outils qui sont sur le marché du neuf auxquels les gens sont habitués, mais à aller encore plus loin sur nos spécificités de métier pour leur proposer le meilleur. Et aujourd’hui, le juste équilibre, évidemment, souvent, les évolutions du concept tournent autour des canaux digitaux et tout l’enjeu pour nous est de trouver le juste équilibre entre la bonne exploitation de ces outils qui monte fortement en puissance sans abandonner notre ADN magasins qui restent d’être avant tout des acteurs physiques avec des gens qui se déplacent dans nos magasins.

      Il faut trouver cet équilibre là, mais aujourd’hui, on ne se précipite pas. Mais on est en bonne voie, effectivement, d’avoir aujourd’hui un éventail de produits qui doit satisfaire notre client fidèle qui veut continuer à aller en magasin et le client un peu plus en découverte ou à distance, qui lui, va pouvoir consommer dans les meilleures conditions via les outils digitaux.

      Qu’est-ce que vous auriez envie de dire aux candidats à la franchise qui hésitent actuellement pour les convaincre de rejoindre Cash Express ?

      Écoutez, aujourd’hui, on a la chance d’avoir un concept qui concilie. On est les premiers à le revendiquer haut et fort, qui concilie des vertus essentielles qui sont l’économie et l’écologie. D’un côté, un concept qui permet de booster son pouvoir d’achat en vendant ses produits et également en achetant des produits moins chers, avec toutes les garanties nécessaires et de l’autre côté, une démarche naturellement écologique qui consiste à recycler ces produits et leur donner une deuxième vie et donc limiter son empreinte carbone par rapport à de la consommation plus traditionnelle dans le secteur du neuf. On a d’autres vertus en dehors du concept lui-même, c’est que on va nous s’attaquer à des terrains géographiques aujourd’hui, qui laissent de belle perspective de développement. On a vu avec cette crise que l’attachement du client à la consommation responsable, locale et à l’attention portée au commerces de proximité était très importante. Et nous, on coche, entre guillemets, toutes ces cases. Donc bon, sans fausse modestie, on a tendance à penser effectivement qu’il n’y a pas beaucoup de concepts qui permettent de se projeter dans cette perspective-là.

      On pense avec malheureusement la crise, qu’il va y avoir des gens qui vont être en recherche de nouvelles activités, mais également qui vont être en recherche de nouveaux lieux d’exercice. On sait bien qu’il y a une tendance à s’extirper des milieux les plus urbains. Et aujourd’hui, comme vous le savez, on a en format de magasins dit compacts ou de proximité qui permettent de s’attaquer à des zones de chalandise plus modestes qu’auparavant et des terrains de jeu sont aujourd’hui très variés. On pense pouvoir satisfaire des candidats très différents et qui pourront exploiter le concept proche de chez eux ou dans des lieux qui leur permettront encore une fois de s’extirper de milieux urbains très denses.

      Arnaud Guérin Je vous remercie. Je rappelle que vous êtes coprésident, directeur du développement de Cash Express Groupe et que votre actualité est à retrouver, notamment sur les sites Franchise Magazine et AC Franchise. Merci.

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