La 17e édition de l’Enquête annuelle de la franchise Banque Populaire étudie le domaine du digital, levier de croissance pour mieux répondre aux pratiques et aux attentes des consommateurs.
Après un premier chapitre consacré aux effets de la crise sanitaire, puis un second précisant le profil des entrepreneurs attirés par cette forme de commerce, la 17ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise étudie, dans un troisième volet rendu public le 1er juin dernier, le domaine du digital, « levier de croissance de la franchise ».
Menée du 4 au 25 septembre 2020 par l’institut Kantar pour la Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise, cette étude (*) confirme ainsi que les franchisés ont de plus en plus recours aux outils digitaux pour attirer leur clientèle en point de vente : 97 % d’entre eux disposent désormais de dispositifs « web to store », un chiffre en hausse de 5 points en un an.
97 % des franchisés disposent désormais de dispositifs « web to store »
L’accélération de la transformation numérique provoquée par la crise sanitaire est également mise en lumière par les résultats de l’enquête : alors que 21 % des Français (interrogés par téléphone du 8 au 12 mars 2021) ont utilisé le Click & Collect pour la première fois en 2020, 42 % des franchisés proposent désormais cette forme de vente (+12 points en deux ans). Une proportion qui passe à 57 % dans les points de vente de 10 salariés ou plus.
Largement répandu au sein de la population (58 % des Français ont déjà réalisé des achats par ce moyen), l’usage du Click & Collect est appelé à se généraliser encore davantage, même une fois les commerces réouverts au public. En effet, 63 % des Français souhaitent que la vente en ligne se généralise dans leurs commerces de proximité.
42 % des franchisés proposent désormais le Click & Collect
En matière de paiement, 79 % des franchisés acceptent désormais les paiements sans contact, constatent les auteurs de l’enquête : un chiffre en hausse de 12 points en un an, qui monte à 100 % dans le secteur Cafés-Hôtels-Restaurants, 98 % dans l’alimentaire et 93 % dans la coiffure/esthétique. 69 % offrent la possibilité de payer via smartphone : cette pratique, elle, a progressé de 30 points en un an.
Pour fidéliser leur clientèle, 75 % des franchisés privilégient les contacts directs via emails ou SMS (81 % dans le la coiffure/esthétique). Et 42 % envoient un questionnaire de satisfaction à leurs clients après une visite en point de vente (60 % dans les plus gros points de vente de 10 salariés ou plus).