Quelles mesures spécifiques avez-vous prises pour accompagner vos franchisés, concessionnaires ou adhérents ? Avez-vous du faire évoluer votre savoir-faire ou votre stratégie de développement ? Six franchiseurs ont répondu à nos questions : voici leurs témoignages.
L’intégralité de ces interviews sous forme de podcasts est à retrouver ici
Jeremy Carmona, Directeur développement RH, Carrefour Proximité
Franck Ecalard, Directeur Général, Cuisine Plus
Dominique Munier, Directeur des Enseignes, Beauty Success Group
Francis Céron, Directeur Réseau, JouéClub
Guy-Cédric Galéa, Directeur Général, Jotul
Philippe Lannes, Fondateur et dirigeant,
Delko
Jeremy Carmona, Directeur développement RH de Carrefour Proximité
« Dès le premier confinement, nous avons mis en place dans nos magasins des plexiglass pour protéger aussi bien nos collaborateurs que nos clients, et nous avons été une des premières enseignes à le faire. Nous avons aussi mis à disposition des gants, du gel hydroalcoolique et des masques. Malgré toutes les contraintes de livraison qu’on a pu connaître en France, nous avons été une des premières enseignes à apporter des solutions à nos partenaires franchisés. Nous avons aussi appris du premier confinement : lors du deuxième, nous avons mis à disposition des affiches sur les bonnes pratiques à destination des clients et des collaborateurs. Le but était d’éduquer nos partenaires et nos clients pour garantir des mesures sanitaires optimales. Nous avons aussi mis à leur disposition un book pour leur rappeler les obligations légales et partager les bonnes pratiques avec les mesures, les préconisations et les rappels, et garantir l’application des gestes barrières dans l’ensemble de nos rayons.
Nous nous sommes adaptés au contexte et nous avons fait preuve de beaucoup d’agilité, notamment sur les messages qui sont passés auprès du réseau avec la mise en place de réunions et de « meet », donc des réunions digitalisées. Mais aussi avec des mesures qui ont permis de garantir la santé de nos collaborateurs et de nos clients. Dans le plan Carrefour 2022, nous avons la volonté d’ouvrir 1 000 magasins à horizon 2022, avec une tendance de 230 ouvertures par an. En 2020, nous avons tenu notre pari puisque nous en avons ouvert 211, avec des magasins qui sont à 99 % franchisés, donc notre objectif, malgré le contexte, a été atteint. Nous souhaitons aussi poursuivre la modernisation de notre parc, avec la mise au nouveau concept des City, des Contact et des Express. Je pense qu’il faudra aller encore un peu plus vite sur les services omnicanaux proposés à nos clients : la livraison express, la livraison classique, le click & collect et le drive piéton, qui sont vraiment l’un des leviers qui nous a permis de continuer notre croissance, et d’être au rendez-vous côté résultats. »
Franck Ecalard, Directeur Général de Cuisine Plus
« Dès le premier confinement, l’ensemble des personnels de la centrale ont fait en sorte d’accompagner les magasins dans la demande et l’obtention des Prêts garantis par l’Etat (PGE) : même quand les magasins disposaient d’une trésorerie suffisante, on leur a conseillé de débloquer ces PGE de façon à pouvoir voir venir. Les décisions que nous avons prises et les recommandations faites étaient les bonnes, car la grande majorité, voire la totalité des magasins Cuisine Plus n’a aucun problème de trésorerie. Sur le deuxième confinement, pour les magasins qui venaient d’ouvrir ou qui étaient en processus d’ouverture pour lesquels, compte tenu de notre activité, les trésoreries ne sont pas gonflées à bloc, on a décidé, comme pour le premier confinement, d’un report ou d’un décalage des redevances de franchise et de cotisation publicitaire.
La situation que nous avons vécue nous pose la question de la responsabilité du franchiseur par rapport au franchisé. Un franchiseur responsable, c’est quelqu’un qui doit être capable d’anticiper les évolutions de la société, de la consommation, et aussi de faire preuve d’une très grande réactivité dans les réponses et les solutions qu’il apporte à ces changements. Cuisine Plus a clairement fait un pas de géant dans sa transformation digitale. On sait que le meuble en France reste en général un domaine assez traditionnel : au niveau du groupe FBD, auquel appartient Cuisine Plus, ce sont tous les ans des centaines de milliers voire des millions d’euros que nous investissons depuis quelques années sur les techniques de la relation client, de la satisfaction client, sur le CRM, le digital, le web, les call centers.. afin d’avoir toujours la capacité d’apporter une réponse aux sollicitations du client. Et clairement, c’est ce qui paye. »
Dominique Munier, Directeur des Enseignes chez Beauty Success Group
« Dès le mois de mars 2020, nous avons engagé des mesures de soutien : toutes les échéances de fin mars et fin avril ont été décalées au 30 juin. Bien évidemment, nous n’avons appliqué aucune redevance ni aucun prélèvement financier de notre part sur ces mois. Pour le mois de novembre, nous avons appliqué le même principe, c’est-à-dire que nos échéances du 30 novembre ont été décalées d’un mois, au 30 décembre. Et, pour accompagner nos franchisés, nous n’avons pas appliqué les redevances ni les minimum contrat. Cet accompagnement financier est fortement apprécié. Durant les deux périodes de confinement, chaque jour, nous avons relayé une information à l’ensemble de nos franchisés, que ce soit sur des sujets d’ordre opérationnel, pour la réouverture de leurs points de vente, sur les aides etc. C’est le rôle d’un franchiseur d’accompagner, d’être présent, de répondre aux questions que se posent les franchisés.
Le savoir-faire est évolutif en permanence, ne serait-ce que par rapport aux outils digitaux : ça fait maintenant partie du savoir-faire, ça fait partie de la Bible. C’est aussi une manière de communiquer avec nos franchisés, donc tout ce que nous mettons en œuvre, que ce soit sur le plan opérationnel, dans les points de vente, ou sur les sites à destination des consommateurs, fait partie de l’évolution classique du savoir-faire. Bien évidemment, des choses qui ont été mises en place avec le confinement qui vont rester. Par exemple, les réunions de visioconférence avec nos partenaires : on voit qu’aujourd’hui, ce mode de communication facilite les choses et permet d’aller vite. Donc, c’est un outil qui va aussi être utilisé pour transférer le savoir-faire plus rapidement dans les points de vente, et auprès des équipes. »
Francis Céron, Directeur Réseau de JouéClub
« Nous avons accompagné nos adhérents de plusieurs façons : par un lien très serré avec toutes les équipes de la centrale pendant la fermeture des magasins. En apportant une aide sur tous les éléments du Drive, de la communication, sur les moyens mis en œuvre, les gestes sanitaires. Mais aussi un accompagnement financier si nécessaire et un suivi particulier, si certains en avaient vraiment besoin. Une vigilance et une solidarité très importantes se sont révélées dans le réseau.
Les commerçants JouéClub ont un savoir-faire extraordinaire et une faculté d’adaptation formidable. Evidemment, nous avons dû nous adapter à chaque situation : chaque jour, on a eu notre lot de réactivité sur différents sujets. Dans une période (précédant les fêtes de fin d’années) où le chiffre d’affaires est très important, le fait d’avoir des magasins fermés nous a obligés à nous adapter, tant les commerçants JouéClub que la centrale. On a un Drive qui fonctionne très bien, ce qui nous a permis de limiter la perte de chiffre d’affaires et de maintenir la relation avec les clients. Lors de la fermeture au mois de novembre, on a vu que le Drive et la digitalisation sont importants : ce retour d’expérience va nous permettre d’avancer un peu plus sur ces sujets. »
Guy-Cédric Galéa, Directeur Général de Jotul
« Nous avons maintenu l’intégralité de nos budgets promotionnels et de communication sur la marque pendant tout l’exercice 2020, et on s’apprête à en faire autant pour 2021. Et nous avons accompagné la reprise de l’activité commerciale par des opérations promotionnelles ciblées, pour créer un petit peu de trafic et d’intérêt, et avoir un rebond immédiat au moment de la réouverture des magasins.
Nous avons fait évoluer notre savoir-faire à la marge : nous travaillons sur la visibilité digitale de nos magasins. Nous nous interrogeons également pour aller plus loin dans ce domaine-là mais globalement, on est dans le domaine de la décoration, de l’aménagement, donc on n’achète pas un poêle à bois sur internet comme on va acheter une paire de baskets : on veut le voir, on a besoin d’un conseil sur place, c’est même obligatoire d’avoir une visite technique avant installation. Il y a une prestation de pose qui ne peut pas être déléguée et qui doit être assurée par un professionnel formé et qualifié. Donc, on est plutôt à l’abri de cette tendance de fond sur la digitalisation du commerce. »
Philippe Lannes, Fondateur et dirigeant de Delko
« Lors du premier confinement, quand une grande partie de la profession avait décidé de rester fermée, nous avons pris la décision d’assurer une permanence assez minimaliste, avec nos franchisés en support et un ou deux salariés, pour faire tout ce qui est mesure d’urgence : changement de batterie, réparation et entretien des voitures des gens qui continuaient à travailler… Ensuite, on a étoffé ce dispositif pour sortir du confinement en ayant gardé une permanence chez Delko, donc une image de commerce ouvert vis-à-vis de l’ensemble des consommateurs, et pour être prêts pour la reprise. Nous avons mis en place une animation de réseau encore plus opérationnelle que ce que l’on fait d’habitude : on n’est s’est pas basé sur des plans d’action de moyen et long terme, mais on a vraiment fait de l’action-réaction en étant présent, en aidant les franchisés, et en répondant à leurs demandes de façon instantanée.
Dans notre marché, on a quatre zones de consommation : les zones commerciales, les centres-villes, la proximité et le digital. Delko étant présent sur le web et sur la proximité, nous serons moins impactés que les entreprises qui sont en centres commerciaux ou en centre-ville. »
