« Selon vous, quelles seront les conséquences de la crise du Covid 19 sur votre métier ? » Huit franchiseurs ont répondu à nos questions : voici leurs témoignages.
L’intégralité de ces interviews sous forme de podcasts est à retrouver ici
Rachel Comberoure, directrice de Perene, enseigne d’agencement et de décoration d’intérieurs :
« Cette crise inédite a eu des conséquences inattendues sur notre activité. L’annonce de la pandémie, puis le premier confinement nous a tous, dans un premier temps, sidérés. Par contre, ce temps de repli chez soi a amené beaucoup d’entre nous à donner plus de valeur à leur intérieur qui, pour beaucoup, est devenu un refuge. Et la conséquence a été de vouloir repenser son habitat dans des pièces maîtresses comme la cuisine ou le bureau, mais aussi la réorganisation de son salon. Pour nous, cela a entraîné un accroissement des ventes dans notre réseau comme, de manière plus globale, sur l’ensemble du marché. Nous avons aussi bénéficié de notre particularité, à savoir que les boutiques Perene sont des boutiques de centre-ville de petite taille, avec des équipes réduites de deux ou trois personnes et que, la plupart du temps, les projets se font sur rendez-vous. Ils se font en présentiel mais peuvent également se faire par visio si nécessaire.
Je pense que tout cela contribue à rassurer nos clients, puisque les risques sanitaires qui peuvent être engendrés par des grandes surfaces ou par des contacts multiples sont réduits. D’autre part, comme notre concept repose sur l’accompagnement des clients, sur un projet d’aménagement global, et que tous les éléments du projet sont pris en compte, nous sommes particulièrement en affinité avec les besoins des clients aujourd’hui. »
Pierre Demeusy, PDG de Maison Demeusy, concept de boulangerie artisanale, pâtisserie et sandwicherie :
« J’ai l’impression que les gens prennent conscience que le bon et le simple en alimentaire, c’est primordial. Les gens reviennent aux bases, reviennent chez les artisans qui font des bons produits. Je les vois revenir chez nous, chez mes collègues boulangers également, qui font des bons produits. Par contre, tous les commerces ou GMS dont les produits ne sont pas à la hauteur peinent beaucoup plus. »
Vincent Olivier, directeur du développement de L’Orange Bleue, spécialiste de la remise en forme :
« Je pense que la crise du Covid-19 permet de mettre en valeur tous les atouts que la marque L’Orange Bleue cultive depuis bientôt 25 ans. Fondamentalement, notre groupe mise sur le marketing et la qualité de la relation avec ses adhérents, qui passe par l’accompagnement de la part de coachs, le tout dans des salles à taille humaine, généralement comprise entre 400 et 600 m². Ce qui fait que les adhérents ont des liens entre eux, avec le coach et le gérant de la salle, et que vous pouvez pratiquer le sport dans un état d’esprit très convivial, très familial et très apprécié.
On est aujourd’hui coupé de ces relations sociales et je pense qu’à l’avenir, lorsque les clubs rouvriront, nos adhérents seront contents de retrouver leurs coachs. J’insiste sur le fait que chez L’Orange Bleue, les coachs sont au cœur de la relation qu’on entretient avec les adhérents pour assurer une pratique de l’activité physique professionnelle, qualitative et avec une motivation, une stimulation permanentes. C’est le cas dans les centres L’Orange Bleue Mon Coach Fitness, mais aussi dans les centres L’Orange Bleue Mon Coach Wellness, où l’on a une équipe pluridisciplinaire (ostéo, diététicien diplômé d’État…) qui accompagne les adhérents dans leur pratique de l’activité physique ».
Nicolas Bernard, responsable développement du réseau Dietplus, spécialiste du rééquilibrage alimentaire :
« En faisant le bilan de cette année 2020, nous nous sommes rendu compte de deux tendances très intéressantes. D’une part, beaucoup de personnes sont dans une réflexion par rapport à leur avenir professionnel, donc nous discutons maintenant avec de nouveaux profils de candidats à la franchise : des personnes qui sont victimes de la crise économique, qui ont perdu leur emploi, qui sont un peu perdues et qui sont vraiment dans une démarche de réorientation professionnelle.
Beaucoup de personnes font des bilans de compétences, se disent que, parce qu’elles sont sur une petite ville, elles n’ont pas de possibilité de trouver un emploi en tant que salarié, et souhaitent entreprendre. Or, notre concept est très accessible financièrement, mais aussi très ouvert quant à la taille des villes d’implantation. Nous avons installé des centres sur des villes à partir de 6 000 à 7 000 habitants. De ce fait, nous attirons pas mal de personnes qui n’étaient pas forcément tentées par l’entrepreneuriat mais qui, à l’issue du Covid-19, se disent : « Finalement, je vais peut-être entreprendre ». Ces personnes ont besoin d’un fort accompagnement, sont un peu dans la réflexion, mais se disent que c’est certainement la solution pour elles.
L’autre tendance que l’on a observée concerne la clientèle de nos centres : suite au Covid-19, beaucoup de personnes ont trouvé un très fort intérêt pour ce que nous proposons, c’est à dire une montée en compétence sur l’autonomie alimentaire. Un petit peu contraintes et forcées par les confinements, beaucoup de personnes se sont mises à faire la cuisine, y ont trouvé de l’intérêt et, finalement, se sont rendues compte que ce n’était pas si compliqué. Or, cela fait plus de 10 ans que nous disons : « Ce n’est pas compliqué de manger sainement, de se faire plaisir et de faire à manger ».
Patrick Raoux, co-dirigeant du réseau Hubliss, spécialiste de l’entretien de la maison :
« Nous avons profité de la séquence du premier confinement, où les collaborateurs étaient un petit peu en attente, pour repenser les conditions de notre process de digitalisation, qui était déjà engagé depuis 2017, mais qui avait pris un peu de retard. Cela nous a permis également de « processer » certains sujets, comme la collecte de témoignages, la diffusion de contenus, l’animation de nos blogs ou de nos pages Facebook, pour être davantage présents sur les supports digitaux.
Évidemment, il faut rendre l’expérience utilisateur la plus souple possible grâce aux outils digitaux pour les questions qui ne sont pas centrales : facturation, paye, extraits de compte, bulletins de salaire, déclarations maladies… Tout cela doit être digitalisé de manière à permettre un meilleur service au client et que le temps disponible, pour nos collaborateurs et nos franchisés, soit vraiment orienté vers la gestion client et la gestion intervenant dans ce qu’elles ont de plus humain.
Mais l’outil digital doit rester au service de l’humain, la qualité, la considération des besoins du client, l’accueil commercial et l’accompagnement des clients. Si on n’a pas compris ça, il ne faut pas faire des services mais une offre purement digitale. C’est ce qui est gratifiant dans nos activités : on s’est rendu compte que la période de crise a reposé les priorités, à la fois chez nos clients et chez nos candidats à la franchise qui, finalement, ont bien perçu la qualité de nos services et cette dimension d’accompagnement humain. »
Benoît Lahaye, fondateur du réseau Attila, spécialisé dans l’entretien et la réparation des toitures :
« Les conséquences de cette crise seront nombreuses parce qu’à mon avis, une autre vision du travail restera, notamment le travail à distance qui vient nous impacter. La protection des personnes aussi : comment encore mieux protéger les collaborateurs ? Je pense que c’est un chamboulement structurel de la manière dont on envisage le travail.
Il est encore un peu tôt pour savoir tout ce qui va évoluer, mais évidemment, le digital va s’accélérer. Il faudra vraiment tenir compte de toutes ces évolutions structurelles, organisationnelles, dans les mois qui viennent. »
Perrine Gautheron, fondatrice du réseau Les Villas, spécialisé dans l’immobilier résidentiel familial haut de gamme :
« En 2020, le marché immobilier s’est montré assez résilient : il n’y a pas eu d’effondrement. Les prix ont résisté, soutenus par des taux d’intérêt très bas. Cette année 2020 aura également montré que la pierre est toujours symbole de stabilité et de valeur refuge. On a vu que le logement est vraiment au cœur des préoccupations des Français donc, finalement, c’est plutôt une bonne nouvelle pour nos agents immobiliers. Le marché des transactions immobilières en France est détenu à 70 % par des professionnels et, à mon avis, cette part va être renforcée dans les mois à venir puisque, dans un environnement anxiogène et incertain, le professionnel est gage de réassurance. C’est de bon augure pour nous, professionnels de l’immobilier. En ce qui concerne les perspectives, chez Les Villas, nous n’avons pas beaucoup de certitudes, mais nous avons des convictions. Notre première conviction, c’est que le modèle de l’agence immobilière vitrine classique est dépassé. Comme dans les autres secteurs, le numérique va sans aucun doute s’imposer comme un vecteur majeur de la relation commerciale. Notre deuxième conviction, c’est que pour s’adapter et pour se différencier dans cet environnement ultra concurrentiel, c’est la segmentation qui est la clé. C’est pourquoi nous avons fait le choix d’être très segmentants sur notre marché. »
Arnaud Guérin, Co-président/Directeur du développement de Cash Express Groupe, spécialiste de l’achat-vente de produits d’occasions :
« Nous avons la chance d’avoir un concept qui concilie deux vertus essentielles : l’économie et l’écologie. D’un côté, notre concept permet de booster son pouvoir d’achat en vendant ses produits et en achetant des produits moins chers, avec toutes les garanties nécessaires. Et de l’autre côté, il représente une démarche naturellement écologique, qui consiste à recycler ses produits, à leur donner une deuxième vie, donc à limiter sa consommation de carbone par rapport à une consommation plus traditionnelle dans le secteur du neuf.
Avec cette crise, on a vu que l’attachement du client à la consommation responsable, au local et l’attention portée au commerce de proximité étaient très importantes et notre concept permet de se projeter dans cette perspective-là. Nous pensons qu’avec la crise, certains vont être en recherche de nouvelles activités, mais également de nouveaux lieux d’exercice, et l’on sait bien qu’il y a une tendance à s’extirper des milieux les plus urbains. Or, aujourd’hui, nous développons un format de magasin dit compact, ou de proximité, qui permet de s’implanter dans des zones de chalandise plus modestes qu’auparavant. Donc, nous pensons pouvoir satisfaire des candidats très différents, qui pourront exploiter le concept près de chez eux, ou dans des lieux qui leur permettront de s’éloigner de milieux urbains très denses. »